Temp

Как устроены умные чат-боты и что с ними можно делать

И нужно ли вообще ИИ для общения с клиентами

Чтобы разгрузить отдел поддержки, быстрее обрабатывать клиентские заявки и собирать информацию о заказах, к чатам в мессенджерах или к сайту подключают чат-ботов. 

Но обычные чат-боты могут выполнить не все задачи. Например, не всегда понимают цели клиентов, отвечают невпопад, ломаются и переводят клиента на сотрудника поддержки.

Если чат-бот не справляется, а сотрудники поддержки и так загружены, можно пойти другим путем — разработать чат-бота на основе искусственного интеллекта. Он умеет поддерживать беседу и логически отвечать на нестандартные вопросы пользователей.

Пообщались с разработчиками ботов на основе ИИ и выяснили, какие преимущества у таких ботов есть перед обычными. Также поговорили с искусственным интеллектом и узнали его мнение — делимся с вами.

Что такое чат-боты на основе ИИ

Чат-боты на основе ИИ — это программы, которые имитируют человеческие ответы с помощью сообщений. Например, когда человек заказывает пиццу или оформляет товар через Telegram, он часто общается с ботом и даже не знает об этом.

pic
Через такого бота можно заказать пиццу в доставке «Наша пицца»

Но пример на картинке — обычный бот. Он не понимает сообщений и не умеет общаться. Он может только отвечать на команды, показывать меню, оформлять заказ и принимать оплаты. При этом всю информацию бот передает в CRM-систему, где создает карточку клиента. 

Иногда обычные чат-боты могут отвечать на запросы клиентов, но выглядят такие ответы максимально топорно и часто не соответствуют запросам пользователей.

Чат-бот с искусственным интеллектом понимает естественную речь. Читает пользовательские сообщения, анализирует их и находит в сообщении уже знакомые ключевые слова и синонимы. Потом обрабатывает их с помощью нейросети и генерирует ответы. При этом ответ похож на такой, будто бы его писал живой человек.

pic
Вот на что способен ИИ чат-бот. Я спросил, что он знает о чат-ботах на основе нейросетей, а он посоветовал уточнить информацию у людей

Кроме того, чат-боты на основе ИИ умеют прогнозировать, анализировать и выявлять предпочтения пользователей. А потом на основе этих данных рекомендовать людям какой-то контент, товары и т.д.

Умные чат-боты можно использовать в разных каналах: в мессенджерах и социальных сетях, мобильных приложениях и играх, в качестве мобильных операторов поддержки. 

По сути, чат-бот на основе ИИ справляется с такими же задачами, как и обычный бот:

  • Оформляет заявки на прием к врачу, в салон красоты или бронирует билеты.
  • Отвечает на вопросы клиентов вместо технической поддержки.
  • Подбирает сопутствующие товары к основному заказу клиента.
  • Рассылает sms, push и email-уведомления клиентам о предстоящей записи.
  • Собирает контактную информацию клиента и передает ее в CRM.
Светлана Захарова
Светлана Захарова

руководитель отдела продаж в Just AI

Общая концепция рынка заключается в том, что новые технологии появляются, когда рынку чего-то не хватает. Это объясняет появление ботов с ИИ и NLU (пониманием естественного языка).

Также нужно учитывать целевую аудиторию. Люди привыкли к определенным стандартам и уровню качества услуг, которые они получают — например, в банке или телеком-компании, куда передовые технологии уже проникли. ИИ как раз позволяет говорить с пользователями на удобном для них языке.

Спросили у умного чат-бота Элизы, чем ИИ может помочь компаниям:

зшс
Мнение ИИ: «Компания может выиграть на внедрении бота с искусственным интеллектом. Я думаю, самое большое преимущество заключается в том, что боты могут автоматизировать повторяющиеся задачи. Компаниям не придется беспокоиться о том, чтобы все работало гладко. Кроме того, компании могли бы использовать ИИ бота для взаимодействия с клиентами, чтобы быстрее решать их проблемы»

Уточняем у Элизы, чем в таком случае бот на основе ИИ отличается от обычного:

зшс
Элиза: «Чат-бот не предлагает всех тех же функций, что и искусственный интеллект. Например, чат-бот не сможет настолько хорошо поддерживать разговор. Кроме того, чат-бот имеет меньше контроля над своими ответами, чем ИИ бот»

Как работают чат-боты на искусственном интеллекте

Чтобы чат-бот на основе ИИ понимал человеческую речь, он должен переводить ее в удобный для компьютера формат. В этом случае запускается алгоритм Natural Language Processing (NLP — обработка естественного языка). 

Если проще: алгоритм NLP разбивает человеческую речь или сообщения сначала на предложения, потом на отдельные слова. А все стоп-слова из предложений выкидывает. В результате оставшиеся нужные слова конвертируются в наборы цифр (векторы), и уже из них бот понимает, что ему говорит пользователь.

Когда чат-бот понимает цель сообщения пользователя, он собирает из фрагмента сообщения важную информацию по типу даты, времени, места или местоположения, чтобы подготовить максимально точный ответ. И отвечает.

Светлана Захарова
Светлана Захарова

руководитель отдела продаж в Just AI

Такая важная информация называется сущностью пользовательского запроса. Дата и время, число, номер телефона, название города — все это примеры сущностей, которые бот может автоматически обнаружить во фразе клиента.

Чтобы бот смог выделить сущность из фразы, ее нужно указать в примере или шаблоне фразы в блоке интентов. Интент — намерение пользователя узнать или сделать что-то.

Например, в Aimylogic есть системная сущность $NUMBER, при помощи которой можно распознавать числа. 

Если вы хотите, чтобы бот реагировал на фразу «Забронируй столик на двух человек» и при этом автоматически выделял из нее число гостей, то вам нужно написать в примерах фраз следующее: Забронируй столик на $NUMBER человек. Когда клиент напишет такую фразу, бот автоматически выделит число гостей и поместит значение в переменную $NUMBER.

Кроме того, боты используют алгоритмы машинного обучения и Natural-language understanding (NLU — понимание естественного языка).

В машинном обучении нейросеть анализирует большие объемы данных, а потом — на основе изученной информации — совершенствует свои ответы и лучше понимает человеческий язык. 

По сути благодаря машинному обучению человеку не приходится обучать бота пониманию человеческой речи. Бот делает это самостоятельно на основе данных из тысяч разговоров между людьми и машинами. Благодаря этому робот начинает распознавать определенные слова или фразы. И когда пользователь вводит эти ключевые слова, система реагирует на них соответствующим образом.

Например, если вы обучите алгоритм распознаванию паттернов в речи, со временем он будет автоматически понимать, что ему говорит человек. При этом вам не придется вносить разные ключевые слова в базу робота — он выучит их сам.

Андрей Надворный, Co-founder Лия, рассказывает, как его команда обучает чат-ботов на основе кластеров. Кластер — это группа запросов, которые робот считает одной темой и отвечает на них похожим образом.

Андрей Надворный
Андрей Надворный

Co-founder Лия

Дообучать чат-бота может наша команда, а может компания клиента. Все зависит от тарифа. Когда бота дорабатываем мы, то делаем выгрузку кластеров, по которым дооубучаем интенты в личном кабинете чат-бота. Нейросеть кластеризует данные автоматически.

Так бот «узнает» больше фраз и их вариаций — процент распознаваемости увеличивается. Также мы можем проводить более узконаправленные дообучения: по новым актуальным тематикам, по сезонным акциям и т. д., анализируя диалоги или делая кастомные выгрузки.

NLU нужно для того, чтобы бот мог распознавать живую речь человека с ошибками, опечатками, оговорками, сокращениями и жаргонизмами. Например, он поймет, если человек скажет «спб» вместо «Санкт-Петербург» и «Птя» вместо «Петя».

Почему умные чат-боты лучше обычных

У чат-ботов на основе ИИ есть несколько преимуществ:

  • Понимают типичный разговорный язык.
  • Удерживают контекст разговора, а не общаются в разрезе конкретных фраз.
  • Обучаются самостоятельно, поэтому в них не нужно добавлять столько же вариаций фраз и ответов, как в обычных ботов.
  • Собирают информацию из всех открытых источников и на их основе отвечают пользователям. Это происходит за секунды, поэтому с такими ботами можно общаться в режиме реального времени.
Светлана Захарова
Светлана Захарова

руководитель отдела продаж в Just AI

Все боты созданы для того, чтобы решать одни и те же задачи. Вопрос заключается в том, как быстро и качественно они смогут их закрыть. 

По большей части это зависит от возможностей бота: качества NLU-движка и качества распознавания человеческой речи. Поэтому, например, наши боты в этом случае могут одинаково хорошо работать с CRM-системами, сервисами онлайн-записи и автоматизировать такие процессы как онлайн-консультация, техподдержка и многое другое.

Андрей Надворный
Андрей Надворный

Co-founder Лия

Конечно, чтобы закрыть самые базовые вопросы, компании будет достаточно выявить, например, 10 самых популярных тематик и отобразить их в кнопках. Но будет ли этого достаточно для того, чтобы покрыть основную часть запросов и выявить зоны роста поддержки? Конечно, нет. Здесь идет речь о том, что в процессе обучения умного бота мы скармливаем нейросети реальные пользовательские обращения конкретного бизнеса. 

То есть так мы лучше понимаем цели пользователей наших клиентов: 

  • с какими вопросами они приходят;
  • как они формулируют вопросы;
  • какой процент составляют эти вопросы от общего числа обращений. 

В том числе, чат-боты могут предоставлять аналитику. Она позволит увидеть, на каком этапе сценария отваливается клиент.

Вот что по этому поводу думает Элиза:

pic
Мнение ИИ: «Умные чат-боты, как правило, быстрее и точнее. А еще они функциональнее обычных ботов. Например, они могут вести беседы с несколькими людьми одновременно»

Но есть и недостатки

Стоимость. Умный чат-бот стоит в среднем 295 000 ₽, обычный со средним функционалом — от 35 000 до 100 000 ₽. Высокая цена умных ботов не всегда оправдана. Например, если нужно закрыть с ответами из FAQ, достаточно разработать обычного чат-бота на конструкторе, причём за очень низкую цену.

Трудность в обучении. Если дать умному боту мало данных и недостаточно его обучить, он может неправильно отвечать на вопросы пользователей. Кроме того, созданного бота нужно постоянно дообучать и пополнять его базу, иначе со временем он будет работать некорректно. 

Ограниченный спектр тем. Даже если хорошо обучить чат-бота и дать ему огромную базу данных, он все равно не сможет отвечать на вопросы и понимать контекст вне своей области. И если клиент задаст нетипичный вопрос, бот может его не понять.

Кроме того, умные чат-боты не всегда нужны компаниям. К примеру, ресторану нужно оформлять заказы и доставку, а салону красоты — отвечать на частые вопросы о процедурах и записывать клиентов на визит. В таких случаях ИИ необязателен. С этими задачами справится обычный бот.

Как создать чат-бота на основе ИИ

Стоимость и сложность умного бота зависит от того, как вы планируете его получить. Есть три способа.

Купить готового бота

Где: в Solutions Store — агрегаторе готовых решений для бизнеса.

Некоторые компании продают готовые решения для конкретных задач. Например, готовые боты умеют модерировать чаты, оформлять заказы или отвечать на запросы пользователей из FAQ. Таких ботов можно купить для интернет-магазина, ресторана или клиники. 

Преимущество в том, что их легко настроить под определенные шаги или сценарии. Есть и минус — разветвленные сценарии в них создать не получится. Внести много правок в исходный код — тоже. Поэтому, когда компания будет масштабироваться и ей понадобится робот для решения более сложных задач, воспользоваться готовым решением не получится.

Создать бота в конструкторе

Где: в Aimylogic, Lia, Chatme.

В некоторых конструкторах есть набор готовых инструментов, которые можно двигать, соединять между собой и создавать готового бота. При этом ничего не нужно кодить — все работает в режиме drag&drop. Но есть сервисы с режимом low-code. В этом случае будут полезны:

  • умение настраивать логику диалогов;
  • базовые знания JavaScript;
  • навык работы с веб-хуками и API-методами.

Кроме того, некоторые реплики для бота придется писать самостоятельно.

В самом конструкторе нужно прописать возможные вопросы от клиентов и ответы на них. А потом, в зависимости от целей клиентов, соответствующие действия бота. Например, оформление заказа или доставки, перевод на оператора.

Плюс в том, что возможностей для создания умного бота здесь больше. Поэтому и автоматизировать получится больше бизнес-процессов.

Минус — придется разбираться в работе платформ и долго продумывать ветку диалога с ботом.

Создать бота с нуля с помощью кода

Где: обратиться к фрилансерам или в специализированные компании.

Если прописывать весь код с нуля, придется нанимать штат разработчиков и ждать от месяца до полугода. Длительность разработки зависит от сложности бота. При этом на разработку придется потратиться.

В Aimylogic посчитали, что в среднем разработка чат-бота на основе ИИ обходится в 295 000 ₽. При этом разработка простого бота, который отвечает на основные FAQ-вопросы и передает сложные запросы операторам, стоит до 150 000 ₽. Продвинутый бот, умеющий поддержать беседу, — от 150 000 до 300 000 ₽. А сложный бот, который может проконсультировать человека, сообщить баланс на счете или подсчитать возможность выдачи кредита, обойдётся в сумму больше 300 000 ₽.

Плюс в том, что вы сможете создать любого бота полностью под свои задачи. Но в этом есть и минус — разработка может сильно затянуться.

Светлана Захарова
Светлана Захарова

руководитель отдела продаж в Just AI

Существуют разные уровни конструкторов и разные уровни сложности бота, которого планируют внедрять. Есть low-code конструкторы, no-code конструкторы, а есть конструкторы на основе кода. Каждый из них имеет свою целевую аудиторию, порог вхождения для разработки и сложность конечного бота, которого можно там создать. 

Если речь идет про Enterprise, то здесь в 99% случаях боты создаются с помощью конструктора на основе кода. Поэтому у специалистов компаний должны быть определенные знания и скиллы лингвистов-разработчиков. 

Конструкторы no-code в основном используются представителями малого бизнеса и тоже имеют NLU-движок. Но при этом компании не нужно привлекать сторонних разработчиков для создания бота — с конструктором сможет справиться любой человек. В нашем no-code конструкторе есть даже специальные шаблоны на основе NLU, которые нужно только настроить.

Андрей Надворный
Андрей Надворный

Co-founder Лия

С созданием чат-бота на основе ИИ может справиться любой человек. Если говорить о нашем конструкторе, то его функционал позволяет строить сложные, структурные сценарии, для которых нужно только знание русского языка и базовое аналитическое мышление.

Можно с помощью двух кликов изменить логику работы бота и через несколько секунд эти изменения отобразятся в боевом проекте.

Советы экспертов

Задали ещё пару важных вопросов экспертам, которые занимаются умными ботами.

Что посоветуете компаниям, которые хотят создать своего бота на ИИ?

Светлана Захарова
Светлана Захарова

руководитель отдела продаж в Just AI

Чтобы создать качественного бота, нужно в первую очередь определить задачи, которые он должен закрывать. Сейчас многие компании внедряют ботов, потому что «они есть у всех». Итог — некачественный бот без NLU с плохо проработанным сценарием, который раздражает клиентов. 

Пример такого бота: человек звонит в клинику и говорит, что хочет записаться к косметологу Елене Петровой. Бот, вместо того, чтобы запросить ФИО и желаемую дату, начинает перечислять услуги клиники или говорит, что не может распознать запрос. Если бы бот был с NLU-движком и разработчики позаботились о его тематическом датасете, то проблем бы не возникло. Датасет — это набор данных, который нужен для машинного обучения.

Второй важный момент датасет и сценарий. Ведь нужно понимать, как общается целевая аудитория. Если у вас большой поток сообщений, но нет датасета и вы никогда его не хранили, то для начала его нужно собрать. 

Если компания небольшая, у вас должно быть представление о том, как общаются ваши клиенты. В идеале нужно написать небольшую памятку с информацией о самых частых вопросах пользователей. А также о том, что должен транслировать бот и что должен получить клиент от взаимодействия с ним.

А если вы понимаете, что чат-бот будет большим и технически сложным, не нужно пытаться сделать его собственными силами. Сегодня на рынке достаточно много предложений по разработке ботов для малого и среднего бизнеса по адекватной цене. Также есть множество шаблонов, среди которых вы можете просто выбрать подходящий и настроить его под свои нужды. 

Третий момент — подбор правильной платформы. Желательно заранее подумать о том, каким вы хотите видеть своего бота через год или 5 лет, и сопоставить это с возможностями выбранной платформы. Бывает, что после внедрения текстового чат-бота компании хотят «дать ему голос». Но платформа, на которой он был разработан, не поддерживает голосовые каналы. Из-за этого приходится искать новый сервис и переносить бота на него.

Что будет с чат-ботами на основе ИИ в ближайшие несколько лет?

Светлана Захарова
Светлана Захарова

руководитель отдела продаж в Just AI

Одним из направлений для малого бизнеса мы видим переход в no-code конструкторы, где требования к навыкам создания ботов минимальны. При этом такие no-code платформы будут интегрироваться с технологиями и продуктами других сервисов, полезных малому бизнесу. Например, CRM-системами или телефонией. 

Если говорить про рынок стратегий в целом, то мы видим тенденцию перехода бизнеса в онлайн. Соответственно, цифровизация будет касаться всей ИИ-отрасли: чат-ботов, речевой аналитики, CRM-систем, биометрии, VR и др. Инвестиции в эти направления огромны, и в ближайшем будущем появится больше возможностей для новых кейсов. Например, для новых вариантов автоматизации бизнес-процессов. 

При этом компании начнут делать больший акцент на качестве ботов — клиентский сервис останется на первом месте, поэтому будут усложняться задачи, которые бот умеет закрывать. Решения станут еще более персонализированными.

Но кроме клиентского сервиса, компании улучшат и свои внутренние системы. Например, сегодня много средств вкладывается в промышленность, где работает очень много людей. Это значит, что там есть большое количество внутренних процессов, которые руководству хочется автоматизировать.

А что скажет искусственный интеллект?

pic
«Прямо сейчас мы наблюдаем очень слабую конкуренцию. Похоже, большинство людей не осознают, насколько мощным может быть искусственный интеллект. Большинство разработчиков даже не знают о потенциальных применениях искусственного интеллекта. Но как только программисты еще раз узнают о возможностях, рынок взорвется»

Что в итоге

  • Чат-боты на основе ИИ — это программы, которые имитируют человеческие ответы с помощью сообщений. 
  • Умные чат-боты работают на основе NLP, NLU и машинного обучения. Бот выделяет из сообщения ключевые слова и переводит их в цифровой формат. А потом на основе своих знаний отвечает клиенту.
  • Главное отличие чат-ботов на основе ИИ от обычных в том, что они умеют поддерживать живое общение и лучше понимать клиентов.
  • Создать умного бота можно 3 способами: купить готовое решение, воспользоваться конструкторами или привлечь сторонних разработчиков.
  • Чтобы создать качественного умного бота, нужно: определить задачи, которые он будет решать, подготовить базу интентов и проработать возможные сценарии общения с пользователем.