Запустить email-рассылку Создайте письмо за 15 мин
Новости

Чего боятся российские покупатели. Результаты опроса 100 000 человек

Быть обманутыми, нести ответственность и не только

Аналитическое агентство Ipsos выпустило исследованиепотребительских страхов в России на основе опроса 100 тысяч человек в возрасте 17-65 лет в разных регионах. Делимся страхами и цифрами.

Исследование определяет 8 основных страхов и их актуальность для российских потребителей, а также советует, какие механики применять брендам, чтобы побороть эти страхи.

Перечень потребительских страхов, которые исследовали в Ipsos
Перечень потребительских страхов, которые исследовали в Ipsos

Страх быть обманутым

Актуально для 63% россиян. Это страх о том, чтобы не доверять рекламе и все исследовать перед покупкой. 

Что делать бизнесу: быть прозрачным. Участвовать в рейтингах, писать контент о том, как устроены продукты, получать сертификации. А еще признавать ошибки и показывать бизнес изнутри. 

Страх ответственности

Актуально для 61% россиян. Это страх рутин, ответственности за семью, за принятые решения. 

Что делать бизнесу: персонализировать клиентский опыт. Запоминать предпочтения и рекомендовать на их основе новые товары. Создавать тесты и инструменты подбора товаров на основе заполнения анкет. Делать простые процессы покупки, без регистрации, SMS и лишних паролей. Внедрять виртуальных помощников и настраивать персонал на оказание помощи. 

Страх предать себя

Актуально для 72% россиян. Это страх, что консультанты считают, что у тебя нет денег на покупки в этом магазине. Страх плохого обслуживания и унизительного сервиса. 

Что делать бизнесу: создавать инклюзивную среду. Пресекать буллинг и унижения в комментариях в соцсетях, сделать анонимный чат для жалоб. Предупреждать о возможных сложностях пользования продуктом, отвечать даже на незаданные вопросы. Спокойно и уважительно разбираться со всеми проблемными случаями. 

Страх быть как все

Актуально для 50% россиян. Страх слиться с толпой, не выразить себя и свою индивидуальность. 

Что делать бизнесу: создавать зону для индивидуализации даже в массовом продукте. Делать индивидуальные тарифы, собирать обратную связь и показывать, что ее учли. Делать подбор товаров на основе персональной потребности: диета по ДНК, уход за зубами с учетом особенностей организма. Реализовывать индивидуальный подход. 

Страх быть отвергнутым обществом

Актуально для 29% россиян. Страх что что-то важное произойдет, а ты как бы не участвуешь в этом процессе. 

Что делать бизнесу: собирать комьюнити и делать социально ответственные вещи. Дать клиентам реализовать себя в социальном проекте через покупку тех или иных товаров. Делать групповые скидки и создавать поводы для общения пользователей. Выражать, что собственники бизнеса разделяют идеалы аудитории. Поддерживать НКО и внедрять социальные проекты. 

Страх быть забытым

Актуально для 67% россиян. Страх ничего не оставить после себя, не расти духовно. 

Что делать бизнесу: выстраивать долгосрочные отношения. Возглавить обмен информацией и сохранять предпочтения пользователей. Вознаграждать за лояльность, долгое сотрудничество эмоционально и материально. Давать доступ к экспертам.

Страх потеряться в цифровом мире

Актуально для 58% россиян. Страх упустить контакты с живыми людьми в мире технологий. 

Что делать бизнесу: сохранять «ручную работу». Оставлять живые каналы связи типа телефона и шоурума, даже если они неэффективны коммерчески. Налегать на идеи природы, гармонии, поиска баланса в жизни. Выдавать клиентам материальные подтверждения — сертификаты, счета, акты. Сохранять человечность и контакт. 

Страх выбрав одно, потерять все остальное

Актуально для 47% россиян. Страх ограничений выбора. Страх, что выбрав жизнь офисного работника, проводишь мало времени с семьей, и наоборот. 

Что делать бизнесу: предоставлять выбор. Возможность замены или улучшения товара. Тестовый период (чтобы можно было отказаться и взять что-то другое). Организовывать сюрпризы, квесты и внезапные подарки. Дать клиентам выбор, но не слишком много, чтобы не включились остальные страхи. 

Удовлетворение потребностей — ключ к победе над страхами

Каждый глубинный страх можно побороть, удовлетворив потребность, стоящую за этим страхом. К примеру, страх быть обманутым — это потребность в контроле над своей жизнью, своим выбором и решениями, которые ты принимаешь. Вот перечень потребностей, лежащих в основе страхов:

Перечень потребностей, удовлетворив которые, мы помогаем покупателям бороться со страхами
Перечень потребностей, удовлетворив которые, мы помогаем покупателям бороться со страхами

Что это значит для меня

Организовывая бизнес, мы можем предусмотреть, какие потребительские страхи мешают нашим клиентам активно покупать у нас товары и услуги. И заложить в основу маркетинга и продуктовой части удовлетворение тех потребностей, которые стоят за страхами.

Для магазина детских товаров логично предоставить клиентам полную информацию о безопасности продукта и его качестве. Люди вполне могут отказаться от услуги или товара, когда представят себе унизительный возврат товара. А некоторые товары (косметику), вообще не покупают, если нет тестовых товаров.

Думайте о глубинных мотивах ваших покупателей. Иногда ответить на незаданные вопросы — простая задача. А рассылки — это отличный инструмент, чтобы недорого быть на связи, давать всю информацию о продукте и быть персонализированным.

А вот 4 главных страха, которые мешают компаниям зарабатывать на рассылках.

Комментарии