Запустить email-рассылку Создайте письмо за 15 мин
Новости

YouScan: 60% клиентов считают соцсети самым удобным способом общения с брендами

Но только 9% довольны обслуживанием в соцсетях

YouScan выпустили исследование о том, как бизнесы и их клиенты пользуются соцсетями.

78% клиентов используют соцсети для связи с брендами, а 60% считают канал соцсетей самым удобным для этого. При этом — 80% брендов не мониторят упоминания о себе в соцсетях и пропускают негативные отзывы и просьбы клиентов о поддержке. 

Соцсети используются многими клиентами как канал службы поддержки. Ожидания пользователей от обслуживания постоянно растут, например 65% клиентов отмечают, что их ожидания сильно возросли за последние 2 года. Понятное дело, что эти ожидания подогревают колл-центры обувных магазинов, которые заказывают клиентам пиццу 🙂

87% организаций считают, что у них хорошее обслуживание, но довольны обслуживанием только 9% клиентов. Сейчас недостаточно решать проблемы клиентов, это надо делать своевременно. 67% клиентов ожидают, что с ними свяжутся в течение часа. 

Соцсети — источник важных отзывов, на основе которых клиенты принимают решения. 89% доверяют отзывам так же, как верят личным рекомендациям. 53% не пользуются услугами, если рейтинг бизнеса ниже, чем 4 «звезды». Естественно, тут большую роль играют лидеры мнений. 51% клиентов полагаются на их мнение и отзывы, а 16% считают этот источник самым важным. Поэтому, 70% маркетологов рассматривают рекламу у них. 

Визуальные посты пользователей о брендах — как правило отзывы. В 38% случаев клиенты тегают компанию в своих отзывах.  

При этом бренды постят изображения, в которых за основу взяты одни и те же картинки:

  • продукт в одном и том же ракурсе: 22%;
  • одни и те же люди, в одних и тех же позах: 11%.

Что это значит для меня

Чем меньше бренд, тем хуже для него плохие отзывы. Новые клиенты приходят, видят плохой отзыв и не покупают. А большого бюджета на постоянное привлечение новых клиентов у небольших брендов нет.

Советуем тщательно следить за своей репутацией в соцсетях и не оставлять пользователей без ответа. Для отслеживания реакций в соцсетях есть много сервисов, например YouScan.

И обратите внимание на фото товаров от пользователя в хороших отзывах — с их помощью можно разнообразить оформление рассылок и постов в соцсети.

Комментарии