78% клиентов используют соцсети для связи с брендами, а 60% считают канал соцсетей самым удобным для этого. При этом — 80% брендов не мониторят упоминания о себе в соцсетях и пропускают негативные отзывы и просьбы клиентов о поддержке.
Соцсети используются многими клиентами как канал службы поддержки. Ожидания пользователей от обслуживания постоянно растут, например 65% клиентов отмечают, что их ожидания сильно возросли за последние 2 года. Понятное дело, что эти ожидания подогревают колл-центры обувных магазинов, которые заказывают клиентам пиццу 🙂
87% организаций считают, что у них хорошее обслуживание, но довольны обслуживанием только 9% клиентов. Сейчас недостаточно решать проблемы клиентов, это надо делать своевременно. 67% клиентов ожидают, что с ними свяжутся в течение часа.
Соцсети — источник важных отзывов, на основе которых клиенты принимают решения. 89% доверяют отзывам так же, как верят личным рекомендациям. 53% не пользуются услугами, если рейтинг бизнеса ниже, чем 4 «звезды». Естественно, тут большую роль играют лидеры мнений. 51% клиентов полагаются на их мнение и отзывы, а 16% считают этот источник самым важным. Поэтому, 70% маркетологов рассматривают рекламу у них.
Визуальные посты пользователей о брендах — как правило отзывы. В 38% случаев клиенты тегают компанию в своих отзывах.
При этом бренды постят изображения, в которых за основу взяты одни и те же картинки:
- продукт в одном и том же ракурсе: 22%;
- одни и те же люди, в одних и тех же позах: 11%.
Комментарии