Современный рынок наполнен разнообразными предложениями, поэтому верность покупателя только вашему продукту нужно заслужить. Именно постоянные покупатели помогают удерживать бизнес на плаву даже в нестабильные периоды. А компании, которые используют стратегии удержания клиентов и собирают лояльную базу, гораздо меньше зависят от изменений на рынке.
Разбираемся вместе с сервисом Аспро.Cloud, как эффективно удерживать клиентов и повышать лояльность покупателей.
Лояльность возникает не только при положительном опыте клиента. Компании могут разрабатывать целые стратегии, чтобы повышать лояльность покупателей:
Так у покупателя возникает чувство принадлежности и ощущение, что его хотят видеть снова и снова.
Лояльный покупатель обеспечивает стабильный доход, экономию на рекламе, а ещё — независимость от изменения цен на услуги и товары. Кроме того, такой клиент даёт качественную обратную связь. Он более склонен исправить ситуацию и не менять лишний раз компанию — продавца или поставщика услуг.
Часто бизнес делает ставку на привлечение новых потребителей и совсем не заботится о тех, с кем уже было взаимодействие. Но если первая сделка прошла успешно, то почему бы не выстраивать коммуникацию с клиентом повторно? Нет, навязывать услуги до опустошения кошелька не стоит. Но можно укреплять взаимовыгодные и длительные отношения.
Вот какие ошибки допускают предприниматели в работе с клиентами:
Воспринимают покупателей как цифры. Ориентируются на стратегию продаж и показатели конверсии, но не думают о взаимодействии с клиентами, как с людьми.
Не работают с негативными отзывами. Когда клиент говорит о проблеме, бизнес не решает вопрос с одним старым покупателем, так как думает о привлечении двух новых.
Игнорируют обратную связь. Когда клиент совершил покупку, компания забывает о нём, потому что нацелена только на сиюминутную прибыль.
Не обучают менеджеров. Делают акцент на продажах, но упускают качественное взаимодействие между менеджером и покупателем. В итоге менеджер действует по скрипту и не способен услышать боль клиента.
Думают, что у них отличный продукт. Возможно, так оно и есть, и продукт по-своему уникален на рынке. Но если клиент чувствует, что его воспринимают как кошёлек с деньгами и не больше, он уйдёт к конкуренту, который отнесётся к нему более внимательно.
Эффективная стратегия удержания помогает определить потенциального постоянного покупателя. Для этого используют маркетинговые ходы и digital-инструменты. Рассмотрим их подробнее.
Персонализация. Если клиент чувствует к себе особое отношение, то он куда охотнее обратится к вам повторно. Как можно персонализировать маркетинг? Сюда относится рассылка поздравлений с праздниками и днём рождения, заботливые уведомления о продукте или его обновлениях, формирование списков пожеланий на сайте, триггерные письма и многое другое.
Программа лояльности. Если клиент взаимодействует с вашей компанией и участвует в её жизни — такое поведение нужно поощрять. Это могут быть скидки при повторной покупке, накопительные бонусы, подарочные сертификаты, персональные промокоды. Так вы простимулируете потребителя к дополнительным покупкам, даже если он в них не сильно нуждался.
Полезный контент. Делать интересный информативный контент для целевой аудитории — отличный способ удержать её внимание. Особенно это касается сложных продуктов, в функционале которых ещё нужно разобраться. Полезным контентом могут быть статьи, подкасты, видеоролики и другие форматы. Главное, чтобы клиент нашёл ответ на свой вопрос или узнал что-то важное для него.
Брендированные подарки. Фирменная символика может пользоваться спросом у работников компании и её постоянных клиентов. Мерч любимой компании помогает ощутить причастность к бренду. Важно выбирать универсальные вещи, которые можно использовать в повседневной жизни. Бренд может дарить пробники своей продукции, одежду, канцелярию, приятные дополнения к покупке.
Форма обратной связи. Чтобы развивать и улучшать свой бизнес, нужно обращать внимание на просьбы клиентов и их потребности. Наладить процесс обратной связи можно с помощью отзывов, контрольных звонков с вопросами или форм заполнения. Покупатели будут знать, что вам важно их мнение, а вы будете видеть точки роста своей компании.
Например, пользователи Аспро.Cloud активно участвуют в развитии продукта, поэтому мы создали для них идейный центр. В нём клиенты делятся мнениями и голосуют за лучшие доработки. А программисты Аспро.Cloud реализуют самые популярные идеи.
Есть много других способов удержания клиента, но они зависят от специфики сферы. Например, существует метод геймификации, когда пользователь вовлекается в компьютерную игру и получает вознаграждение за прохождение уровней.
Стратегия — это хорошо, но для её реализации потребуются инструменты привлечения и удержания клиентов. Некоторые из них применяются и для управления бизнес-процессами.
CRM-система. Это платформа для автоматизации рабочих процессов в бизнесе. Она автоматически собирает заявки клиентов из разных каналов коммуникации и формирует клиентскую базу. Система напоминает менеджерам о важных действиях, например, перезвонить покупателю или отправить уведомление на почту о статусе заказа. CRM помогает собрать основные данные о клиенте, которые менеджер может найти при необходимости, — например, день рождения покупателя. Такой инструмент упрощает работу и улучшает качество обслуживания.
Инструменты для онбординга. Это может быть триггерная рассылка, база знаний или даже элементы геймификации вроде браузерной игры или квиза. Всё это помогает клиенту узнать о продукте больше и в комфортном темпе. А вы будете уверены, что пользователь не пропустил важных функций.
Служба поддержки. Один из важных элементов для выстраивания хороших взаимоотношений с клиентом. Это могут быть чат-боты, общий чат в мессенджере, колл-центр. Важно, чтобы инструмент действительно работал и оказывал своевременную помощь. От работы техподдержки зависит отношение клиента к компании, потому что многие негативные отзывы направлены именно на некомпетентность менеджеров и нерешённые проблемы.
Email-маркетинг. Персонализированные рассылки — хороший способ для поддержания контакта с клиентами. Есть триггерные и регулярные рассылки. Это могут быть как уведомления о статусе заказа, так и письма с интересными материалами. Что может включать рассылка? Оповещения, уведомления, полезный контент, дайджесты, предложения, акции, скидки и другое. Всё это напоминает клиенту о вас и повышает уровень доверия к компании. Для грамотной рассылки нужно сегментировать аудиторию и использовать метод персонализации писем.
Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса
Искренние письма о работе и жизни. Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
