Отписка от рассылки: как уважать подписчиков и не попадать в спам

Если не давать человеку отписаться, он будет отправлять письма в спам. Каждая такая жалоба снижает репутацию отправителя. Когда репутация падает ниже порогового значения, почтовая система блокирует все письма с подозрительного IP-адреса.

Отписка выгодна и подписчикам, и отправителю. Подписчик не получает ненужных ему писем, а отправитель не тратит время на незаинтересованную аудиторию. И не имеет проблем с почтовыми провайдерами.

Всё честно и все друг друга уважают.

Отписка — это аксиома

В каждом письме должна быть ссылка на отписку. Это правило email-маркетинговой гигиены и аксиома рассылок. Если человек больше не хочет получать письма, нужно уважать его мнение. Мы даём ему возможность отписаться и следим за уровнем отписок по базе.

Какой уровень отписок считать нормальным

Эталонного показателя отписок нет. Для каждой рассылки он свой. Заглянем в данные исследований.

По данным Campaign Monitor за 2019 год, средний уровень отписок составил  0,17%. Отправили 1000 писем — отписались 1-2 человека.

Данные из исследования Unisender за 2019 год сходятся с зарубежными: средний процент отписок по данным 26 млрд писем составил 0,16%.

Вывод: показатель отписки должен быть меньше 0,3%. Лучше, если он стремится к нулю. Если ваш уровень отписки не превышает средний по отрасли — нет причин волноваться.

Как не надо отписывать

Иногда компании прячут ссылку или пытаются усложнить процесс отписки. Логика, видимо, такая: чем труднее отписаться — тем меньше это будут делать. На практике такой подход выходит боком. Чем труднее отписаться, тем больше будет жалоб и претензий, тем чаще клиенты будут нервничать и отправлять письма в спам.

Мы не хотим, чтобы клиенты нервничали. Поэтому перечислим, как не надо делать.

1. Не надо прятать ссылку

Кнопка отписки от рассылки Aliexpress находится в конце письма. Найти её непросто – она отформатирована как основной текст подписи.

2. Не надо усложнять

Чтобы отписаться от рассылки Blizzard, нужно отправить сообщение с просьбой.

3. Не надо ничего просить

Чтобы отписаться от Lamoda, нужно ввести свой email или номер телефона:

Чего ещё нельзя делать в процессе отписки:

• Требовать ввести пароль или другие данные из учётной записи.
• Растягивать отписку более чем на 3 клика.
• Вставлять обязательные для заполнения поля. Если человек не хочет писать, почему он отписывается, — дайте ему спокойно уйти.

Как правильно ставить ссылку на отписку

Есть 3 основные рекомендации.

1. Делаем заметную ссылку

Она должна отличаться от окружающего текста. Можно сделать кнопку или отдельное поле. Некоторые отправители помещают ссылку в шапку письма.

Или так:

2. Убираем лишние шаги

Отписка должна занимать 1-2 клика. Такая форма – единственно верная с точки зрения почтовых провайдеров. Вот что об этом написано в правилах mail.ru:

Уберите лишние поля, вводы пароля и подтверждения email. Это усложняет процесс и склоняет человека к тому, чтобы нажать «Спам».

3. Добавляем кнопку «Отписаться» на панель инструментов почтового сервиса

Для этого в заголовок письма нужно вставить такую строчку:

List-Unsubscribe: <ссылка на отписку>

В инструментах почтового сервиса появится кнопка:

В Unisender ссылка отписки добавляется в письмо автоматически. Это требование сервиса. Убрать такую ссылку можно, если обратиться в службу заботы о клиентах. Но тогда нужно поставить свою ссылку отписки. Это актуально, когда у вас свой дизайнерский шаблон и вы хотите разместить ссылку в нём.

Пройдя по ссылке, человек попадает на страницу отписки. Эту страницу легко настроить через сервис. Войдите в Личный кабинет, перейдите во вкладку «Инструменты» и выберите пункт «Страница отписки».

Читайте в базе знаний, как настроить отписку от рассылки.

Как узнать причину отписки

Почему люди отписываются?

Чтобы узнать причину, лучше спросить самого «отписчика». Для этого надо настроить отписку через опрос. Да, добавится дополнительное действие, но оно не осложнит процесс отписки. Он пройдёт в 2 клика: клик по ссылке и выбор причины.

Опрос также размещается на странице отписки. Его можно за 3 минуты сделать в сервисе.

Заключение

Если отписаться просто, значит, вы честны с аудиторией и уверены в себе. Человек решил отписаться — не останавливайте. Пусть эта процедура будет ясной и безболезненной — для него и для вас.

Вот что говорит о процессе отписки Кирилл Колпакович, начальник антиспам-службы Unisender:

В конце приведём небольшую шпаргалку, каким должен быть процесс отписки.