menu

Ваши письма попадают в спам. Что делать?

Без паники. Вызволить рассылку из спама реально.

От редактора

Как сделать, чтобы письма не попадали в спам? Как общаться с поддержкой почтовых служб, если ваши письма уже попали туда? Рассказывает Кирилл Колпакович, руководитель антиспам-отдела UniSender.

Итак, вы выполнили рекомендации, о которых я рассказал в статье о причинах попадания в спам. Но письма всё равно не доходят адресатам во входящие. Рассказываю, что делать.

Выясняем ситуацию

Не спешите сразу же звонить или писать в почтовые службы. Нужно разобраться из-за чего письмо попало в спам. Я знаю 2 ситуации, когда email можно вернуть во входящие своими силами.

1. Сработал индивидуальный спам-фильтр

Если адресат пожаловался, что письмо оказалось в спаме, возможно, сработал его индивидуальный фильтр. Такое случается, если получатель отправлял «в спам» похожие письма раньше.

Для проверки отправьте такое же письмо на собственный ящик, где нет никаких фильтров. Разумеется, ящик должен быть в той же почтовой службе, что и адрес получателя.

Если письмо пришло во входящие, значит у получателя сработал индивидуальный спам-фильтр. Посоветуйте ему добавить ваш email в адресную книгу, а письмо, которое оказалось в спаме, пометить отметкой «это не спам». После этого оно должно автоматически переместиться во входящие. Попросите его также ответить на ваше письмо любым текстом — то есть, вступить с вами в переписку.

После этого следующее письмо, скорее всего, будет доставлено без проблем.

2. Репутация отправителя восстанавливается после недавних изменений в рассылках

Ещё одна ситуация, когда спешить не стоит, — если ваша репутация отправителя постепенно выправляется после изменений, которые вы недавно сделали в рассылках.

Если ничего не помогает, нужно писать в службу поддержки с просьбой вывести письма из спама.

Полезно
Рассылки для чайников Как отправлять письма и не получать штраф

Как общаться со службой поддержки, чтобы вывести письма из спама

Если ситуация не изменится, нужно обращаться в службу поддержки. Перед обращением убедитесь, что вы соблюдаете требования почтовых служб:

Теперь нужно попросить службу поддержки скорректировать фильтры в отношении ваших рассылок. Рассказываю, как это сделать за 4 шага.

1. Собираем данные

Нам нужно получить файл письма, которое попало в спам. Так служба поддержки сможет быстрее разобраться в ситуации и помочь нам.

Как получить файл

Нам нужен не текст, и не HTML-шаблон, а всё письмо вместе со служебной информацией — служебными заголовками. Для передачи писем вместе со служебными заголовками используется расширение EML.

Как получить такой файл:

1    Если письмо попало в папку «Спам» — сохраните его из вашего ящика прямо к себе на компьютер (инструкция).

2    Если письмо вообще не попало к получателю — обратитесь в Службу заботы о клиентах UniSender (если вы пользуетесь нашим сервисом). Мы перешлем все необходимые данные, чтобы обратиться к почтовому провайдеру.

Если письмо попало в спам или было заблокировано на корпоративном домене, обращаться надо к администраторам этого домена.

Каждый сервер по-разному анализирует письма. Поэтому причины попадания в спам можно узнать только у администратора. Если вы уверены, что адресат на этом домене хочет получать от вас письма — смело пишите и требуйте разобраться с доставкой вашей почты.

2. Составляем письмо в поддержку

В первом письме почтовому провайдеру ответьте на следующие вопросы:

  1. Чем занимается компания. Важно объяснить, что у вас законный бизнес. А если вы блогер или фрилансер без юрлица — написать, чем занимаетесь, кому и что рассылаете. В общем, объяснить, что спам — это не про нас.
  2. Как подписчики попадают в базу. Расскажите про источники контактов, дайте ссылку на форму подписки и Политику конфиденциальности сайта. Проверьте, правильно ли вы берёте согласие на рассылку и настроено ли у вас двойное подтверждение подписки (Double-Opt-In).
  3. Какие письма отправляете. Если письмо попало в спам, прикрепите копию письма в формате EML к сообщению. Если почтовый сервер заблокировал письмо, добавьте лог об отправке, который предоставит Cлужба заботы о клиентах UniSender.

Дополнительным преимуществом будет, если у вас настроены постмастеры. У нас есть инструкция, как настроить постмастер Mail.ru и Postmaster Tools от Gmail.

Из постамастера можно отправить скриншот, который подтвердит, что письмо попало в спам. Кроме того, вы сами сможете увидеть, единичный это случай, или рассылка целиком попала в спам.

Полезно
Что нужно знать про почтовые службы Постмастеры, FBL и блокировки рассылок

3. Отправляем запрос в поддержку на правильный адрес

Способ отправки сообщения в службу поддержки у разных сервисов отличается. Делюсь ссылками на формы запроса популярных почтовиков.

Многие менее крупные почтовые провайдеры не имеют службы поддержки. Дождаться от них ответа тяжело. В этом случае внимательно прочитайте раздел помощи на сайте почтового провайдера. Возможно, там указано, куда именно написать.

4. Надеемся и ждём. Кстати, а сколько ждать?

От ведущих почтовых сервисов (Mail.ru, Яндекс-почта) ответ приходит в течение одного-двух дней. Поддержка либо ответит вам, что все исправлено, либо укажет, из-за чего ваши письма блокируются и предложит принять меры.

Как проходит общение с техподдержкой на примере Mail.ru

Ответ от Mail.ru обычно приходит за 1-2 дня. Если вы всё хорошо объяснили, то, скорее всего, они ответят: «Фильтры отрегулированы, вы можете продолжать рассылку». После этого рекомендуется отправить тестовое письмо на свой адрес, и, если все хорошо, отправлять массовую рассылку.

Может прийти ответ, что в письме найден текст, который антиспам-фильтры Mail.ru посчитали похожим на спам.  Проверяем, удовлетворяет ли письмо правилам оформления рассылки. Если с оформлением всё хорошо, спрашиваем, что именно не понравилосm Mail.ru. Возможно, домен ранее был замечен в рассылке спама или вы работаете в одной из опасных тематик.

Чаще всего претензии Mail.Ru вполне обоснованны, и если вы их удовлетворите, всё решится за 1-2 дня

Если у вас много лендингов, лучше всего делать рассылки с каждого из этих доменов отдельно. Рекомендуется также на каждом лендинге указать email-адрес, с которого будет приходить рассылка. Это важно, поскольку рассылку писем с одного адреса по подписчикам, пришедшим с 20 разных лэндингов, Mail.Ru посчитает подозрительной. Убедитесь, что в соглашении о конфиденциальности на сайте есть пункт о том, с какого домена подписчики будут получать рассылку.

Чаще всего ситуация решается в течение нескольких дней, максимум – одной недели. Если за это время вы не получили никакого ответа, можете отправить запрос заново либо поинтересоваться в письме, почему нет ответа.

На практике я заметил, что почтовый провайдер охотнее называет проблемы владельцу рассылки, а не сервису рассылок.

С одним из наших клиентов был случай, когда проблема с блокировкой повторялась с каждой новой рассылкой. Поддержка все исправляла, но следующая рассылка снова блокировалась. Клиенту помог Facebook: сотрудники клиента вышли на одного из руководителей Mail.Ru, и тот уже помог в решении вопроса с блокировкой. Но это – исключение из правил. Чаще всего претензии Mail.Ru вполне обоснованы, и если вы их удовлетворите, всё решится за 1-2 дня.

Если возникли какие-либо трудности, пишите: мы с удовольствием вам поможем.

Оставить заявку в Службу заботы о клиентах UniSender.

P.S. Мы завели канал в Telegram. По будням делимся свежими статьями о рассылках. Подписывайтесь, чтобы не пропустить интересного.

  • именно то что искал, полезно!

  • Дмитрий

    Здравствуйте, с нашего интернет-магазина письма письма попадают клиентам в спам,подскажите как этого избежать?

    • Дмитрий, здравствуйте. Сходу на ваш вопрос не ответить. Вы — клиент UniSender? Обращались в Службу заботы о клиентах?