Клиентская база

Клиентская база — это особый вид базы данных, в которой содержатся сведения о каждом клиенте компании, хоть раз совершавшим с ней сделку. В некоторых клиентских базах помимо этой информации также содержатся данные о вероятных заказчиках и клиентах.

С какой целью составляется клиентская база?

Специалисты выделяют пять основных преимуществ составления клиентской базы:

  1. Анализ перспектив. Составление такой базы данных позволит оценить рынок по проценту дистрибьюции, принадлежащей вашей компании и лояльности клиентов к вашему продукту.
  2. Сохранение данных. Клиентская база позволяет застраховаться руководителю компании от потери клиентов в случае увольнения торгового представителя или менеджера по продажам. Наличие подобной сводки позволит быстро и эффективно ввести в курс дела новых сотрудников.
  3. Оценка клиентов и составление прогнозов. Клиентская база позволяет проводить более глубокий анализ вашего сегмента рынка. Вы можете узнать о личных предпочтениях своих клиентов, оценить их корзину покупки, частоту совершения заказов, а также их сезонность. Подобного рода анализ позволит проводить маркетинговые исследования и составлять прогнозы в отношении заказчиков и развития вашего бизнеса в целом.
  4. Анализ других сегментов рынка с целью расширения компании. Клиенты зачастую интересуются другими товарами на рынке помимо вашей продукции. Благодаря сбору и обработке такой информации создаются перспективы для совершения попутных продаж или расширения бизнеса.
  5. Индивидуализация подхода к каждому клиенту. Клиентская база помогает сегментировать заказчиков, изучить их потребности и подобрать личный подход в каждом отдельном случае.

Клиентская база также позволяет улучшить и оптимизировать работу вашего предприятия благодаря функции обратной связи с клиентами. Реализуется это за счет email- или смс-рассылок с просьбой оценить работу компании и оставить свой комментарий. В последнее время популярность набирают похожие опросники в мобильных версиях программ для совершения покупок или заказа каких-либо услуг.

На основании клиентской базы возможно формирование системы поощрений и программ лояльности для клиентов. Знание персональных данных ваших заказчиков поможет поздравлять их с праздниками, организовывать специальные скидки и делать индивидуальные предложения тогда, когда это будет актуально для каждого конкретного человека. Подобный способ ведения бизнеса значительно стимулирует продажи и пользуется одобрением со стороны клиентов.

Классификация клиентских баз

Клиентские базы делят на несколько категорий в зависимости от информации, которая в них содержится. На основании этих данных выделяют базы по следующим типам:

  • Список рассылки. Клиентские базы такого типа содержат лишь название компании или ФИО клиента, а также телефон для обратной связи. Проверить актуальность данных практически невозможно. Отсутствует также возможность анализа и глубокой оценки клиентской базы в связи с недостатком информации о клиентах.
  • Бухгалтерская. В эту клиентскую базу дополнительно вносятся реквизиты клиента и история его заказов. Актуальность, как правило, совпадает с датой последней сделки.
  • Расширенная. Представлена более глубокой структурой данных: сюда вносится персональная информация о клиентах (контактные данные, адрес), их предпочтения, периодичность покупок и т.д. Также содержит данные о персональных заказчиках. За каждой организацией или частным лицом в такой клиентской базе закреплен куратор, отвечающий за достоверность и актуальность информации.

Способы наработки клиентских баз

Способов наработки клиентской базы существует огромное множество. В целом, их можно разделить на активные, которые подразумевают продвижение своих услуг и товаров (звонки, рассылки по электронной почте и т.д.) и пассивные. К последним относятся следующие методы:

  • применение административного ресурса;
  • ведение бизнеса в секторе рынка с жестко ограниченным числом конкурентов (примером могут послужить нотариусы, количество которых невелико даже в пределах большого города);
  • использование сети посредников (работа с торговыми сетями, перепродажа товаров и т.д.);
  • реализация продукции через свое торговое предприятие (магазин, супермаркет);
  • работа по государственному заказу;
  • сбыт товаров через Интернет;
  • поиск клиентов за счет рекламных средств (различные выставки, семинары, объявления на ТВ и в Интернете, социальные сети и т.д.);
  • косвенная реализация продукции и услуг (некоторые НКО способны получить основную прибыль от осуществления сопутствующей деятельности.

Безопасность данных в клиентской базе

Актуальность вопроса о безопасности личных данных клиентов и утечки информации из клиентских баз стоит чрезвычайно остро. Многие менеджеры по продажам и сотрудники сопутствующих специальностей считают подобные списки контактов своей индивидуальной собственностью. При этом они нередко «забирают» клиентскую базу с собой на новое место работы в случае увольнения. Компания Informwatch сообщает, что такое явление наблюдается в 92% случаев перехода к другому работодателю.

Клиентские базы часто являются объектом взломов и хакерских атак со стороны мошенников. Делается это с целью их последующей продажи — многие компании готовы выложить крупную сумму за подробные сведения о клиентах нужного им сегмента рынка. Также известны случаи покупки чужих клиентских баз — подобная практика особенно распространена в сфере торговли недвижимостью.

Проблема качества данных в клиентских базах

Информация о клиентах, содержащаяся в клиентской базе часто может не соответствовать действительности. Происходит это по следующим причинам:

  • заведомо неверная информация, данная клиентом;
  • ошибки на этапе заполнения базы данных и переноса информации из одной системы в другую;
  • потеря актуальности данных в случае, если база данных давно не обновлялась.

Согласно исследованиям, проведенным компанией Experian QAS, более чем 98% руководителей онлайн-магазинов в США уверены, что информация в их клиентской базе не совсем точная или вовсе не соответствует действительности.