×

Получи 5 готовых email-стратегий для любого бизнеса БЕСПЛАТНО!

После регистрации

меню
Generic selectors
Exact matches only
Search in title
Search in content
Search in posts
Search in pages

Что такое клиентская база

Вы здесь:

Клиентская база — это особый вид базы данных, в которой содержатся сведения о каждом клиенте компании, хоть раз совершавшим с ней сделку. В некоторых клиентских базах помимо этой информации также содержатся данные о вероятных заказчиках и клиентах.

С какой целью составляется клиентская база?

Специалисты выделяют пять основных преимуществ составления клиентской базы:

  1. Анализ перспектив. Составление такой базы данных позволит оценить рынок по проценту дистрибьюции, принадлежащей вашей компании и лояльности клиентов к вашему продукту.
  2. Сохранение данных. Клиентская база позволяет застраховаться руководителю компании от потери клиентов в случае увольнения торгового представителя или менеджера по продажам. Наличие подобной сводки позволит быстро и эффективно ввести в курс дела новых сотрудников.
  3. Оценка клиентов и составление прогнозов. Клиентская база позволяет проводить более глубокий анализ вашего сегмента рынка. Вы можете узнать о личных предпочтениях своих клиентов, оценить их корзину покупки, частоту совершения заказов, а также их сезонность. Подобного рода анализ позволит проводить маркетинговые исследования и составлять прогнозы в отношении заказчиков и развития вашего бизнеса в целом.
  4. Анализ других сегментов рынка с целью расширения компании. Клиенты зачастую интересуются другими товарами на рынке помимо вашей продукции. Благодаря сбору и обработке такой информации создаются перспективы для совершения попутных продаж или расширения бизнеса.
  5. Индивидуализация подхода к каждому клиенту. Клиентская база помогает сегментировать заказчиков, изучить их потребности и подобрать личный подход в каждом отдельном случае.

Клиентская база также позволяет улучшить и оптимизировать работу вашего предприятия благодаря функции обратной связи с клиентами. Реализуется это за счет email- или смс-рассылок с просьбой оценить работу компании и оставить свой комментарий. В последнее время популярность набирают похожие опросники в мобильных версиях программ для совершения покупок или заказа каких-либо услуг.

На основании клиентской базы возможно формирование системы поощрений и программ лояльности для клиентов. Знание персональных данных ваших заказчиков поможет поздравлять их с праздниками, организовывать специальные скидки и делать индивидуальные предложения тогда, когда это будет актуально для каждого конкретного человека. Подобный способ ведения бизнеса значительно стимулирует продажи и пользуется одобрением со стороны клиентов.

Классификация клиентских баз

Клиентские базы делят на несколько категорий в зависимости от информации, которая в них содержится. На основании этих данных выделяют базы по следующим типам:

  • Список рассылки. Клиентские базы такого типа содержат лишь название компании или ФИО клиента, а также телефон для обратной связи. Проверить актуальность данных практически невозможно. Отсутствует также возможность анализа и глубокой оценки клиентской базы в связи с недостатком информации о клиентах.
  • Бухгалтерская. В эту клиентскую базу дополнительно вносятся реквизиты клиента и история его заказов. Актуальность, как правило, совпадает с датой последней сделки.
  • Расширенная. Представлена более глубокой структурой данных: сюда вносится персональная информация о клиентах (контактные данные, адрес), их предпочтения, периодичность покупок и т.д. Также содержит данные о персональных заказчиках. За каждой организацией или частным лицом в такой клиентской базе закреплен куратор, отвечающий за достоверность и актуальность информации.

Способы наработки клиентских баз

Способов наработки клиентской базы существует огромное множество. В целом, их можно разделить на активные, которые подразумевают продвижение своих услуг и товаров (звонки, рассылки по электронной почте и т.д.) и пассивные. К последним относятся следующие методы:

  • применение административного ресурса;
  • ведение бизнеса в секторе рынка с жестко ограниченным числом конкурентов (примером могут послужить нотариусы, количество которых невелико даже в пределах большого города);
  • использование сети посредников (работа с торговыми сетями, перепродажа товаров и т.д.);
  • реализация продукции через свое торговое предприятие (магазин, супермаркет);
  • работа по государственному заказу;
  • сбыт товаров через Интернет;
  • поиск клиентов за счет рекламных средств (различные выставки, семинары, объявления на ТВ и в Интернете, социальные сети и т.д.);
  • косвенная реализация продукции и услуг (некоторые НКО способны получить основную прибыль от осуществления сопутствующей деятельности.

Безопасность данных в клиентской базе

Актуальность вопроса о безопасности личных данных клиентов и утечки информации из клиентских баз стоит чрезвычайно остро. Многие менеджеры по продажам и сотрудники сопутствующих специальностей считают подобные списки контактов своей индивидуальной собственностью. При этом они нередко «забирают» клиентскую базу с собой на новое место работы в случае увольнения. Компания Informwatch сообщает, что такое явление наблюдается в 92% случаев перехода к другому работодателю.

Клиентские базы часто являются объектом взломов и хакерских атак со стороны мошенников. Делается это с целью их последующей продажи — многие компании готовы выложить крупную сумму за подробные сведения о клиентах нужного им сегмента рынка. Также известны случаи покупки чужих клиентских баз — подобная практика особенно распространена в сфере торговли недвижимостью.

Проблема качества данных в клиентских базах

Информация о клиентах, содержащаяся в клиентской базе часто может не соответствовать действительности. Происходит это по следующим причинам:

  • заведомо неверная информация, данная клиентом;
  • ошибки на этапе заполнения базы данных и переноса информации из одной системы в другую;
  • потеря актуальности данных в случае, если база данных давно не обновлялась.

Согласно исследованиям, проведенным компанией Experian QAS, более чем 98% руководителей онлайн-магазинов в США уверены, что информация в их клиентской базе не совсем точная или вовсе не соответствует действительности.