Бизнес-процесс (business process) — это многократно повторяющаяся последовательность действий (операций, процедур), которая направлена на создание продукта, имеющего ценность для заказчика (потребителя, клиента, партнера). Продуктом может быть товар, услуга, документ, информация.
Например, у интернет-магазина есть следующие бизнес-процессы: обработка заказа, организация доставки, пополнение запасов, работа с возвратами.
Чаще всего бизнес-процессы описывают в виде блок-схем. Удобно делать это в специальных конструкторах, но можно нарисовать и на бумаге или в mindmap.
Для того же интернет-магазина процесс обработки заказа может выглядеть так:
Блок-схема процесса обработки заказа
Бизнес-процесс можно разложить на более мелкие действия и даже описать отдельные его этапы как подпроцессы (например, сборку заказа).
Раскладываем процесс обработки заказа на действия
Кто такой потребитель бизнес-процесса
Любой бизнес-процесс начинается со спроса потребителя и заканчивается его удовлетворением. Даже если вы вяжете на заказ, вы сначала принимаете заказ у клиента, затем покупаете пряжу, вяжете и, наконец, отдаете готовую вещь.
Потребитель процесса — субъект, который использует его результаты. Потребитель бывает внешним и внутренним по отношению к организации.
Внешний характерен для материального взаимодействия. Так, внешним потребителем будет клиент, которому вы продаёте товар или оказываете услугу.
Внутренний потребитель находится в самой организации и решает отдельные задачи внутри коллектива.
Например, есть бухгалтер, который начисляет зарплату, — потребителем его процесса будет сотрудник. Он эту зарплату получит. Есть менеджер, который составляет отчёт по продажам, — потребителем процесса будет вышестоящий начальник. Он будет использовать результаты отчёта для принятия решений.
Задачи бизнес-процесса
Бизнес-процессы нужны, чтобы представить сложную информацию в простой для восприятия форме для дальнейшего изучения и принятия решений.
Описание бизнес-процессов решает две задачи:
- Исследование бизнеса. Графические изображения наглядно показывают внутреннюю кухню компании. Так легче найти её наиболее уязвимые места, устранить дублирующие или лишние операции, найти действия, которые затягивают работу во времени.
- Формализация действий. Когда на каждую задачу есть четкая инструкция и алгоритм действий, сотрудники работают эффективнее, а адаптация новых работников проходит в разы быстрее.
Виды бизнес-процессов
Основные. Это процессы, ради которых бизнес создавался и которые приносят прибыль, — производство продукции, оказание услуг. Для производителя детского питания одним из основных процессов будет производство яблочного пюре.
Сопутствующие. Также направлены на создание продукта и приносят прибыль. Однако при этом они обеспечивают сопутствующую деятельность. Для того же производителя детского питания сопутствующим будет процесс производства тары для пюре. Баночки могут делать как для своих продуктов, так и на заказ для других производителей.
Вспомогательные. Направлены на поддержание основных бизнес-процессов. Например, ремонт и обслуживание производственных линий.
Обеспечивающие. Их цель — сделать возможными основные процессы. Это кадровое, финансовое, техническое обеспечение.
Управляющие. Охватывают весь комплекс функций управления. Сюда относят планирование, формирование и осуществление управленческих воздействий, а также контроль.
Процессы развития. Связаны с совершенствованием продукта, улучшением производительности. Например, изменение рецептуры, производство более экологичной упаковки, закупка нового оборудования.
Структура бизнес-процесса
У любого бизнес-процесса есть:
- Вход — исходное сырьё или данные, необходимые для старта.
- Выход — результат проделанной работы.
- Ресурсы, необходимые для его выполнения.
- Управляющие воздействия — методики, инструкции, правила выполнения, требования.
- Владелец — тот, кто владеет ресурсами, управляет процессом и несёт ответственность за результат. Это не обязательно руководитель подразделения или компании. Владельцем процесса «Сборка заказа» будет руководитель склада.
- Исполнители — сотрудники, задействованные в выполнении процесса.
- Критерии оценки — индикаторы, с помощью которых владелец видит «узкие места» и принимает решения относительно процесса. Для сборки заказа индикаторами могут быть время исполнения, дополнительные издержки.
Описать бизнес-процесс можно:
- Текстом. Это будет пошаговая инструкция с подробным указанием регламентов и стандартов выполнения всех действий.
- В табличном виде. В строках таблицы будут прописаны подпроцессы, а в столбцах: исполнители, входы и выходы.
- Графически в виде блок-схемы. Графическое описание (его ещё называют картой бизнес-процесса) наиболее наглядно для восприятия, поэтому его используют чаще всего.
Для графического описания чаще всего применяют нотации.
Нотация — это совокупность принципов и стандартов описания: как именно мы будем описывать процесс, какие условные обозначения для элементов будем применять, правила чтения моделей и их элементов. Это своеобразный конструктор из стандартизированных обозначений элементов процесса, из которых собирают блок-схему.
Нотаций для моделирования бизнес-процессов придумали много: VAD, TPC, BPMN, IDEF. Они отличаются принципами построения, но схемы всегда выстроены логично и понятно, и поэтому считываются интуитивно даже теми, кто впервые их видит.
Популярные инструменты для моделирования бизнес-процессов:
Как правильно описать бизнес-процесс
Шаг 1. Задайте границы процесса
Границы определяются по входам и выходам. Например, чтобы найти границы процесса продаж лидам, полученным с email-рассылки, нужно понять:
- Что является целевым результатом процесса. Для продаж это заключенная сделка. Она будет границей окончания процесса.
- Когда может начаться процесс. В нашем примере — с получения заявки от лида. Это событие будет одной из границ начала процесса.
- Какие ресурсы нужны. Например, CRM-система или менеджер, который будет закрывать сделку. Наличие такого ресурса может являться одной из границ начала, потому что без него выполнить процесс не получится.
Шаг 2. Определите элементы бизнес-процесса
Пока просто текстом ответьте на вопросы в документе или на бумаге. Возможно, в процессе построения схемы информацию придется дополнить или пересмотреть, но сейчас важно собрать все данные в одном месте:
- определяем цель процесса;
- описываем шаги;
- определяем исполнителя;
- описываем последовательность выполнения шагов, или тайминг, ограничения по времени выполнения какого-либо шага;
- определяем, чем сопровождается действие: товарно-материальные ценности, потоки документов, информационные потоки и т.д.;
- описываем результаты процесса (товарно-материальные ценности, документы, информация) и требования к этим результатам;
- перечисляем ресурсы, которые нужны, чтобы бизнес-процесс мог произойти;
- перечисляем показатели, которыми измеряется результативность и эффективность бизнес-процесса;
- указываем владельца процесса;
- описываем нюансы исполнения для каждого шага.
Шаг 3. Разбейте бизнес-процесс на основные этапы
В нашем примере можно выделить следующие этапы:
- Регистрация входящей заявки.
- Презентация продукта.
- Оформление сделки.
Шаг 4. Добавьте развилки и другие события
Дополняем схему основными вариантами развития процесса и промежуточными событиями.
Шаг 5. Обозначьте роли участников процесса
В описаниях не указывают конкретные имена исполнителей. Здесь применяют понятие «роль». Одни сотрудник может выполнять несколько ролей, и одну роль могут исполнять несколько сотрудников. Из ролей складывается должность.
В нашем примере роль одна — менеджер по продажам. Её могут выполнять несколько человек.
Шаг 6. Разместите на схеме документы, программы и базы данных
Документ — это информация на любом носителе: электронное письмо, инструкция, доклад, презентация.
В схеме указываем не просто название документа, программы или базы данных, а даем на них ссылки (в специализированных сервисах есть такая возможность).
По этому же принципу схемы дополняют инструментами/материалами, которые используются в процессе, показателями эффективности, сносками, комментариями и связывают с другими бизнес-процессами.
Правила описания бизнес-процессов компании. Любое описание бизнес-процесса должно быть:
- Завершённым. Процесс должен подробно описывать все действия, необходимые для получения результата, варианты развития событий и заканчиваться достижением той цели, которую ставили в начале.
- Лаконичным. Несмотря на большой объём используемой информации, её нужно излагать компактно, вычленяя только главные моменты.
- Реализовано в стандартных нотациях. Существующие нотации созданы для того, чтобы моделировать схемы, понятные даже человеку с улицы.
- С указанием каждого участника. Иначе процесс будет нерабочим.
- Максимально понятным. Схема не должна быть слишком запутанной, перегруженной, объёмной.
Для отрисовки бизнес-процесса возьмите белую доску, позовите всех участников процесса и прямо на белой доске пропишите все шаги, которые могут быть.
Лучше делать это именно офлайн, но можно использовать и онлайн-доски. Главное — привлечь к этой работе всех участников бизнес-процесса.
Бизнес-процессы есть в любом бизнесе. Из них складывается вся деятельность компании. Бизнес-процессы важно описывать, чтобы видеть узкие места в работе, и улучшать, чтобы достигать новых целей.
Главные мысли
