CRM-система — это прикладное ПО для предприятий, которое предназначено для упрощения и автоматизации взаимодействия с клиентами. Основной целью использования таких программ является увеличение уровня продаж за счет улучшения качества обслуживания заказчиков и оптимизации схемы маркетинга. CRM-система позволяет сохранять актуальную информацию о клиентах, устанавливать бизнес-процессы и анализировать результаты своей работы.
Что такое CRM-программа?
CRM-системы создавались исходя из убеждения, что заказчик — это центральная фигура любого бизнеса. В связи с этим, все усилия подобного программного обеспечения направлены на улучшение взаимоотношений с клиентами, повышение уровня продаж и качества обслуживания.
Для корректного выполнения этих задач в состав любой CRM-системы входят следующие компоненты:
- Фронтальная часть. Основная задача — обслуживание клиентов непосредственно в местах продаж. Может иметь самостоятельный, распределенный или централизованный принцип обработки данных.
- Операционная часть. Здесь происходит авторизация операций и подготовка отчетов о них.
- База данных.
- Подсистема анализа.
- Распределительный механизм поддержания уровня продаж. Включает в себя реплики данных на точках сбыта или специальные смарт-карты.
Что дает внедрение CRM-системы?
Основная цель, с которой CRM-система внедряется на предприятии, — это увеличение степени удовлетворенности заказчика от взаимодействия с компанией. Реализуется это за счет:
- анализа данных о поведении каждого отдельно взятого клиента;
- изменения тарифной политики;
- применения различных инструментов маркетинга в отношении заказчиков.
За счет такого комплексного и автоматизированного подхода, участие сотрудников в данном процессе сводится к минимуму. Что это дает работодателю? Внедрение CRM-системы позволяет перераспределить человеческие ресурсы компании или сократить число рабочих мест при необходимости.
Помимо этого, такое программное обеспечение дает возможность эффективно выявлять ранние риски и возможности. В торговой индустрии использование CRM позволяет улучшить перекрестные продажи и технику апсейла.
Как классифицируют CRM-системы?
Все CRM-системы принято классифицировать по назначению и по уровню обработки информации. Первая классификация предполагает специализацию ПО в зависимости от сферы, в которой оно используется (управление продажами, использование в кол-центрах или системах управления маркетингом). Классификация по уровню обработки информации включает следующие виды CRM:
- операционный — осуществляет учет и быстрый доступ к данным о различных событиях, компаниях, проектных работах и контактной информации;
- аналитический — предоставляет доступ к информации в разрезе различных программ анализа: воронка продаж, успешность маркетинговых мероприятий, эффективность продаж отдельных единиц товаров, в разрезе конкретного заказчика и т.д.;
- коллаборативный — используется на этапе взаимодействия с конечным потребителем и заказчиками, вплоть до их участия в управлении внутренними процессами компании.
Для чего нужно использовать CRM: основные преимущества
CRM-системы позволяют значительно упростить ведение бизнеса и автоматизировать взаимодействие с клиентами. Реализуется это за счет:
- наличия единой базы данных, куда сохраняются все события, связанные с определенным клиентом (клиентская база);
- многостороннего влияния на заказчика через SMS рассылки, e-mail, встречи, рекламные ссылки и звонки;
- анализа клиентской базы и принятия соответствующих решений (сегментация заказчиков, потребность в различных единицах товара и т.д.).
CRM-система позволяет стандартизировать работу сотрудников. С ее помощью отчетность о контактах и продажах происходят централизовано, что позволяет следить за контролем качества отдела.
Перед тем как внедрить CRM-систему, необходимо проанализировать свою клиентскую базу и маркетинговые особенности для подбора оптимального ПО.
Современные CRM-системы
На основании данных, полученных аналитической компанией Gather в 2012 году, общий рынок CRM-систем оценивается в $18 млрд. Самыми популярными производителями являются:
- com (14% всего рынка);
- SAP (12,9% всего рынка);
- Oracle (11,1% всего рынка).
Многие компании, предоставляющие CRM-системы, работают по технологии SaaS (готовое ПО, устроенное по принципу облачного сервиса). Среди разработчиков на этом рынке лидерами являются Salesforce.com, NetSuite и RightNow.
