Что такое кросс-продажи (Cross Sell)

Кросс-сейл (Cross-sell) — это маркетинговый ход для мотивации покупателей к приобретению дополнительных товаров или услуг.

На русский язык термин Cross-sell переводится как «перекрестные продажи», что полностью отражает суть данного метода. Покупателя деликатно подводят к возможности приобрести сопутствующие товары к уже купленному: галстук к рубашке, наушники к смартфону, чат и ПО к сайту, картошку фри к гамбургеру и т. д.

Метод кросс-сейла напрямую перекликается с другим методом, который называется апсейл (Up-sell) — увеличение суммы одной продажи через мотивацию клиента потратить больше, купив более дорогую версию желаемого продукта (например, если покупатель пришел за трехстраничным сайтом, продать ему десятистраничный).

Термины кросс-сейл и апсейл иногда используются взаимозаменяемо, поскольку оба этих подхода применяются для решения одной и той же задачи — повышения прибыли от одной покупки. Так, каждый третий интернет-магазин демонстрирует кросс- и апсейл в «мини-корзинах» или на промежуточных страницах, которые отображаются после добавления товара в основную корзину. Однако понимание отличий между этими методами позволяет гораздо более эффективно организовать каждый из них для получения максимальной прибыли.

Что такое кросс-продажи

Кросс-продажи или кросс-селл продажи (cross-sell — перекрестные продажи) — это механика повышения среднего чека заказа за счет рекомендации сопутствующих товаров. К примеру, порекомендовать к системному блоку сетевой фильтр, а к обуви — средства для ухода и чистки товаров.

Товары можно рекомендовать на странице товара или услуги, на странице заказа или услуги, а также в автоматическом письме после заказа.

Что такое up selling

Upselling или апсел (upsell — повышения цены) — это механика повышения среднего чека заказа за счет рекомендации похожих товаров такой же категории, но более дорогих. К примеру, посудомоечная машина не за $300, а до $350.

Апселл важно сделать до того, как пользователь оформил заказ.

Что такое даунселл

Даунселл (downsell) — это механика сохранения продажи в случае, если пользователь отказывается делать покупку: уходит со страницы, например. Если ему дорого — ему можно показать рассрочку или более дешевый товар. Если он пока не готов покупать, стоит предложить ему бесплатную подписку.

Пример даунсел-акции в интернет-магазине

Что такое воронка продаж

Воронка продаж — это продуманный сценарий продажи, в котором на каждом этапе проверяется результат: состоялось действие, которое приближает пользователя к продаже или нет?

Если состоялось, задача помочь пользователю сделать следующее действие на пути к продаже. Если нет — устранить проблему, и помочь таки сделать покупку.

Воронка продаж изображается в виде ключевых этапов, которые проходит пользователь на пути к продаже. На каждом этапе замеряется конверсия, т.е. сколько пользователей перешло на следующий этап.

Пример воронки продаж

Читайте подробнее нашу статью о воронке продаж.

Что такое маркетинговая воронка

Маркетинговая воронка — это продуманный сценарий действий пользователя от момента, когда он не знает о товаре или услуге, до момента, когда он собирается купить товар.

Пример воронки маркетинга

Пользователь узнает о продукте, заходит на сайт, изучает предложение на страницах, регистрируется.

Как использовать кросс-сейл правильно

Следует помнить, что перекрестные продажи при неправильном использовании могут принести результат, диаметрально противоположный ожидаемому, то есть понизить конверсию вместо того, чтобы увеличить ее. Эффект от кросс-сейла применительно к интернет-магазинам и письмам email-рассылки напрямую зависит от расположения и оформления рекламных блоков товаров.

Чтобы существенно поднять сумму среднего чека с помощью кросс-сейла, необходимо придерживаться двух следующих правил:

1. Не представлять в одном блоке избыточное количество продуктов, аналогичных заинтересовавшему потребителя. В противном случае человеку будет трудно сориентироваться, а листая всё новые и новые страницы он может утомиться и закрыть сайт. В один рекламный блок следует вводить ограниченное число предложений, а кроме того — позаботиться о наличии функционала для сравнения позиций (при наличии наглядных таблиц с характеристиками приглянувшихся товаров гораздо проще сделать выбор).
2. Не демонстрировать в одном блоке множество товаров из прочих категорий, которые не могут стать логичным дополнением к планируемой покупке. К примеру, если человек пришел на сайт за электронной книгой, а в блоке «рекомендуем» ему будет предложен планшет — существует риск, что в итоге человек не выберет вообще ничего и уйдет с сайта без покупки. В блок кросс-сейла на странице интернет-магазина рекомендуется добавить возможность добавления в корзину сопутствующих продуктов без перехода на их страницы. Это необходимо для снижения риска, что покупатель покинет страницу с предложением, на которое он изначально обратил внимание, и больше не вернется на нее.

Блоки с продуктами для кросс-сейла и апсейла можно размещать:

• в товарных карточках;
• в корзине на этапе оформления заказа;
• на этапе добавления товара в корзину.

На увеличение среднего чека при использовании кросс-сейла также очень влияет компетентность сотрудников, согласовывающих заказы с потребителями. От уровня качества представления товаров и описания их характеристик напрямую зависит число дополнительных сделок.

К использованию кросс-сейла необходимо подходит творчески, не наседая на покупателей. При излишней навязчивости ответ «нет» звучит гораздо более часто, чем «да», поскольку покупатель воспринимает ситуацию как посягательство на свою свободу выбора. Кросс-селлинговые покупки должны оставлять у клиента ощущение заботы о его удобстве и комфорте, а не угнетающее впечатление, что его просто пытаются «развести» на дополнительные траты.

Используя схему кросс-сейла, необходимо прислушиваться к покупателю. Например, если он покупает телефон «бабушке в деревню» — не стоит навязывать ему крутую карту памяти, а вот предложить хороший чехол будет вполне уместно. Другими словами, используя кросс-селлинговый подход, нужно научиться смещать акценты со своих собственных нужд и фокусироваться на желании помочь покупателю приобрести действительно полезные для него товары и услуги, создавая базу для повторных визитов и покупок.

В знаменитой книге «Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance» сказано: «Вероятность продажи новому клиенту составляет 5–20%, а тому, кто уже совершал у вас покупки ранее — 60–70%». Это происходит потому, что ваши уже существующие и действующие покупатели доверяют вам, они более восприимчивы к вашим советам и более лояльны к идеям, чем предполагаемые клиенты. Таким образом, используя кросс-сейл правильно, вы сможете нарастить базу постоянных покупателей, тем самым значительно увеличив в итоге объем продаж.

Кросс-сейл с помощью email-маркетинга

Метод кросс-сейла можно успешно реализовать в email-маркетинговых рассылках. Наиболее действенным инструментом в данном случае станет письмо с предложением дополнить уже совершенную сделку. В таких письмах комбинируются данные об уже совершенной покупке и детальная информация о дополнительных товарах и услугах.

Эффективный механизм рассылок после совершения сделок должен быть следующим:

1. После состоявшейся продажи покупателю отправляется стандартное письмо, содержащее номер заказа, информация о доставке, контактные данные и т. д. Это письмо нужно дополнить блоком сопутствующих товаров или услуг.
2. Далее, раз в 2–3 недели следует отправить еще несколько писем с предложениями самых уместных и незаменимых дополнений к покупке.

Предложение в таких письмах рекомендуется ограничивать небольшим количеством вариантов (не более 3–5). Кроме того, можно «усилить» письмо эффектом дефицита:

• сообщить, что условных чехлов, подходящих для уже купленного условного телефона, осталось всего три;
• ввести в предложение позиции, пользующиеся особенно высоким спросом и быстро раскупающиеся, упомнив об этом в письме;
• отметить, что данные товары бывают в вашем магазине очень редко, тем самым стимулируя покупателя «не упустить шанс».

В результате использования такого подхода у покупателя включается ощущение «скорой потери», подталкивающее его к быстрому принятию решения.

Главные советы, касающиеся успешных перекрестных продаж с помощью email-маркетинга таковы:

1. Сегментируйте список покупателей-адресатов. Это даст возможность эффективно прогнозировать, в чем именно ваши клиенты будут нуждаться в дальнейшем. Организовывайте покупателей в подгруппы на основании уже приобретенных ими товаров или услуг, а затем создавайте индивидуальный контент о дополнительных продуктах. При использовании такого подхода, открытие писем увеличивается в среднем на 19%, а количество кликов на 22% по сравнению с несегментированными рассылками.
2. Приносите пользу вашим покупателям. «Дополняющие» письма не должны производить впечатления, что вы хотите нажиться на клиенте любыми способами. С их помощью у покупателя должно создаваться ощущение, что вы — его друг, помощник и мудрый советчик.
3. Будьте стратегом, планируйте время. Правильно выбранный момент отправки «дополняющего» письма имеет решающее значение для успеха кампании. Важным фактором при этом является понимание потребностей покупателя. Учитесь выявлять «пробелы» в наборах уже купленных товаров и сообщайте о них клиенту. Не стоит отправлять одинаковые письма всем купившим один и тот же товар — анализируйте историю покупок и формируйте контент в соответствии с ней.
4. Сформулируйте призыв к действию. Он должен быть достаточно ясным, но при этом ненавязчивым. Покупатель должен знать, что вы всегда готовы профессионально помочь ему сделать его жизнь более комфортной.
5. Автоматизируйте свой email-маркетинг. В эпоху цифровых технологий существует целый ряд надежных маркетинговых решений для электронной почты для автоматизации рекламных кампаний. Интеллектуальное ПО позволит вам «держать руку на пульсе», использовать информацию о предыдущих покупках как новые возможности для продаж и всегда знать, в каких дополнительных продуктах заинтересованы те или иные покупатели.
6. Отслеживайте и анализируйте результаты. Успешность любой формы маркетинга, включая работу с почтой, невозможна без непрерывного цикла исследования, анализа и адаптации ее итогов. Если вы видите, что какой-либо формат письма не приносит желаемых плодов — откажитесь от него и попробуйте новый.

Рассылка «дополняющих» писем является отличным послепродажным стимулом, демонстрацией профессиональной заботы о покупателе и побуждением его остаться с вами надолго — то есть, кросс-сейл, реализованный с помощью email-маркетинга, минимизирует риск ухода покупателя к другому продавцу. Обнаружив правильно составленное кросс-селлинговое письмо в своей почте, клиент с высокой вероятностью откроет его, поскольку такой подход отличается ненавязчивостью и предполагает предложения «строго по делу».