| Unisender

Этикет электронной почты

Татьяна Ткачук

25 июня, 2021

Электронная почта давно стала частью нашей жизни, и сложно встретить человека, который не знает, что такое email. Сегодня это такая же естественная среда повседневного общения, как личный или телефонный разговор.

Быть вежливым в цифровой среде так же важно, поэтому существует этикет электронной почты. Он включает и правила общего этикета (здороваться, прощаться), и технические нюансы, которые позволяют пользователям с комфортом читать ваши письма.

Электронная почта в основном используется для деловой переписки и рассылок. С друзьями мы редко обмениваемся письмами с помощью email — эта роль давно и прочно закрепилась за мессенджерами. Поэтому правила электронной переписки существуют в первую очередь для официального общения.

Получив письмо, пользователь тратит всего пару секунд на принятие решения: открыть его или отправить в корзину. И, как театр начинается с вешалки, письмо начинается с адреса отправителя и темы.

Адрес отправителя и тема письма

Адрес отправителя — это ваша визитная карточка, поэтому важно дать своему почтовому ящику правильное имя. Если вы пользуетесь личной почтой для работы, она должна иметь соответствующий адрес. Желательно, чтобы он включал ваши имя и фамилию.

К примеру, я могу использовать почту tatiana_tkachuk@gmail.com для деловых целей, но если я создам ящик с адресом tane4ka_milashka@gmail.com, то никто не будет воспринимать меня всерьез.

Во многих почтовиках есть функция настройки псевдонима, когда получатель видит не электронную почту, а имя и фамилию, написанную кириллицей, — это очень удобно и солидно. Также почти везде есть возможность выбрать аватарку — не поленитесь и установите свою фотографию в деловом стиле или логотип компании.

Если вы обращаетесь от имени бренда, старайтесь писать с корпоративного ящика с прописанным в адресе названием предприятия. Не шлите партнёрам письма с разных почт, это их запутает.

Следом за адресом следует тема письма. Каждый, кто разбирает почту — будь то секретарь или сам руководитель — обычно завален сотнями писем ежедневно. Поэтому правильно сформированная тема — один из главных факторов, решающих, будет ли ваше письмо открыто или затеряется среди других. Из-за огромного потока корреспонденции могут потеряться даже те письма, которых ждут, если тема не указана или не отражает сути обращения.

Примеры хороших тем: «Договор на согласование», «Материалы для подготовки презентации на тему...», «Дополнительные вопросы по проекту...».

Избегайте заголовков, которые выглядят как реклама, — именно так их и будут воспринимать. Письма, за которыми заметен живой человек, открывают чаще. Даже несколько коряво сформулированная тема «Предлагаю сотрудничество, я юрист» сработает лучше, чем заголовок а-ля «Только сегодня! 70% скидка на услуги юриста для вашей компании».

Приветствие и обращение

Во-первых, они должны быть. Письма, в которых отправитель никак не здоровается и не обращается к получателю — это признак бескультурья. Никто не станет заходить в кабинет к партнёру или начинать разговор с собеседником, не здороваясь.

Приветствие «Здравствуйте!» вместе с обращением на «вы» остаётся признаком вежливого человека. Не нужно стремиться к витиеватости. Фразы «Доброго времени суток» или «Многоуважаемый Виктор Александрович» создадут впечатление, что по ту сторону экрана сидит какой-то странный человек в ливрее.

Некоторые компании используют в рассылках молодёжные приветствия и фразы — «Привет!», «Поехали!», «Не пропусти!», обращаются на «ты». Этикет электронных писем это допускает, но только если вы уверены, что целевая аудитория лучше воспринимает неформальный тон. В случае общения с конкретным человеком такого приёма лучше избегать.

Эмодзи

Читатели позитивнее реагируют на сообщения с эмодзи (смайликами) — они кажутся более тёплыми и дружескими. Пиктограмма в теме также поможет выделить ваше письмо среди других. Но будьте осторожны — некоторые эмоджи не отображаются в почтовых сервисах, и вместо мордашки можно получить бессмысленный квадратик.

Входящие письма

Входящие письма с соблюдением основных правил email-этикета

Так выглядят некоторые входящие письма в моем ящике. Как видите, почти все отправители соблюдают этикет в электронной почте. В адресе прописано название компании или имя отправителя, в теме и самом письме ко мне часто обращаются по имени. Только Google Maps Timeline совершили небольшой прокол — их пиктограмму почтовый сервис не отобразил.

Стиль общения

Здесь также правит бал классика — излагать мысли нужно в деловом тоне с уважением к собеседнику. Формулируйте суть вопроса или предложения чётко и коротко.

Порой этикет электронной почты допускает более вольный стиль общения. К примеру, если вы работаете в молодёжной сфере или давно сотрудничаете с партнёром. Так, специалисты из IT больше склонны к неформальной переписке даже с незнакомыми партнёрами. Но и в этой ситуации не стоит перегибать палку. Лучше показаться слишком вежливым, чем излишне фамильярным.

Ошибки в тексте

Это одно из самых серьезных нарушений правил этикета электронной почты. Никакие заманчивые предложения не спасут репутацию отправителя, если он составляет безграмотные тексты. В таком случае он выглядит как человек ленивый и невнимательный.

В серьезных фирмах существуют специальные редакторы, которые перечитывают всё, в том числе письма партнёрам и клиентам. Если вы отправляете сообщение с ошибками, значит, ваша компания переживает не лучшие времена, персонал работает на износ, некому следить за грамотностью корреспонденции...

Как видите, ошибки могут спровоцировать много неприятных умозаключений. К тому же, такие послания неудобно читать.

Размер письма

Письмо должно быть максимально коротким. Идеально, когда в нём содержится только суть обращения. Если получателю нужно почитать статью или ознакомиться с проектом — прикрепляйте их в виде файлов или добавляйте ссылки на источник. Длинную «колбасу» никто не осилит да и вряд ли захочет это делать. У вас есть минута, чтобы донести смысл письма до читателя.

Если же по какой-то причине текст должен быть большим, форматируйте его, разбивайте на абзацы, выделяйте ключевые слова полужирным шрифтом или цветом, вставляйте картинки. Однообразный текст читать сложно. Когда в письме есть заголовки и абзацы, сделаны акценты на самом важном, воспринимать его гораздо проще.

Дизайн письма

Существует много способов персонализировать письмо с помощью дизайна, создать корпоративную атмосферу, достучаться до сердца клиента.

К примеру, посмотрите как грамотно оформлено письмо от астролога, лежащее в моём спаме. Фон — звёздное небо, вверху расположено название сайта, подобрана тематическая картинка с затмением солнца, а из письма улыбается милый астролог.

Такие письма верстаются с помощью HTML. Если вы делаете рассылки для привлечения клиентов, есть смысл обратиться к специалистам, которые верстают HTML-письма, или воспользоваться конструктором писем.

Письмо для рассылки

Письмо, свёрстанное для рекламной рассылки

Ссылки

Помогают привести клиента на нужный ресурс. При этом важно научиться правильно оформлять их в виде гиперссылок. Во всех почтовиках есть эта функция: выделяете текст, нажимаете на значок ссылки (выглядит как звенья цепи) и вставляете URL в появившееся поле. Такой формат выглядит аккуратнее и более удобен для перехода.

Оформление гиперссылок

На правильно оформленные ссылки даже смотреть приятнее

Призыв к действию

Каждое письмо отправляется с какой-то целью. Всегда чётко формулируйте, чего вы хотите от получателя: чтобы он прошел по ссылке и прочитал статью, ответил на предложение, посмотрел на новые товары.

Лучше всего работает кнопка с призывом или хотя бы гиперссылка с увеличенным цветным шрифтом.

В примере ниже рекламодатель не только предлагает зарегистрироваться на конференцию, но и объясняет, почему это важно.

Призыв к действию в письме

Кнопка с призывом к действию в письме

Но следует заметить, что кнопки с призывом относятся к специфике рассылок и рекламных писем. Если речь идёт о деловой переписке с конкретным человеком, достаточно сформулировать свои пожелания в тексте письма и постараться обосновать их с выгодой для собеседника. Например: «Прошу сообщить о вашем решении до конца рабочей недели, чтобы мы успели передать ваш заказ в производство в этом месяце».

Подпись

Согласно правилам email-этикета, письмо логично заканчивать подписью. Обычно это фраза «С уважением» и имя с фамилией, также указывается должность и название компании.

Дополнительно не помешает вставить в подпись все возможные контакты: телефоны, адрес сайта, ссылки на соцсети. Читатель может захотеть поближе познакомиться с вашим бизнесом, но вряд ли станет просить выслать ему все ссылки. Оставляя контакты, вы расширяете возможности для обратной связи.

В большинстве почтовых сервисов предусмотрена функция автоматической подписи. Настройте её один раз и забудьте — теперь автоматика будет вежливой вместо вас.

Если вы отправляете массовые рассылки, в каждом письме обязательно должно быть уведомление о том, что получатель может отписаться от рассылки в любое время и ссылка на соответствующую процедуру.

Время отправки писем

Маркетологи исследовали этот вопрос, но волшебного рецепта так и не нашли. Сначала все решили, что лучше отправлять письма в понедельник с утра, поскольку в начале рабочей недели человек с отдохнувшей головой будет охотнее читать почту. Но поскольку так стали делать многие, по понедельникам почтовые ящики распухали от сообщений, и обрабатывать их все не удавалось. Сегодня большинство компаний предпочитает отправлять письма по вторникам или четвергам.

Лучшее время для рассылки индивидуально для каждой отрасли бизнеса и для каждой цели. Конечно, деловые письма нужно слать в рабочее время, а рекламу ресторана — перед выходными. Это логично.

Но чтобы узнать лучший час и день именно для вашего случая, нужно тестировать время отправки, учитывая дневное расписание вашей целевой аудитории.

Как выбрать день и время для рассылки

***

Этикет электронной почты — это полезный soft skill, от которого зависит многое в работе. Изучив эти несложные правила, вы повысите шансы улучшить позиции бизнеса, расширить клиентскую базу и создать позитивный имидж в глазах будущих партнёров еще до первой встречи.

Вы нашли ответ?

6
1