И разгрузила аккаунт-менеджеров
Привет, меня зовут Григорий Любачев, я сооснователь корпоративного мессенджера «Пачка». Это B2B-сервис для современных команд, который позволяет структурировать рабочие диалоги, удобно администрировать пространство компании и создавать интеграции.
Такие мессенджеры, в отличие от массовых аналогов, — более закрытое профессиональное решение, которое обеспечивает эффективность и комфорт работы, благодаря тому, что пространство можно кастомизировать под свой бизнес:
С 2014 года компания развивала CRM-систему на основе мессенджера, но после ухода с рынка иностранных игроков часть интеграций и сервисов стали отваливаться, из-за этого сильно снизился поток клиентов. Мы начали искать решение, как не потерять в выручке, и выкатили новый продукт — корпоративный мессенджер для B2B.
Продукт оказался рентабельным: в 2022 году совокупная выручка ООО «Примаверы» выросла до 151 млн рублей, а прибыль — до 47 млн рублей. Это почти в полтора раза больше в сравнении с предыдущим годом.
Сейчас у нас несколько сотен клиентов — это крупные компании, у которых сотни и тысячи сотрудников в штате.
Так как продукт развивался быстрее, чем мы предполагали, мы не успели наладить некоторые процессы, которые необходимы для комфортной работы при таком количестве клиентов. Проблема была в том, что нам приходилось отсылать сервисные письма вручную.
Переписки терялись, клиенты долго отвечали на сообщения, а мы были вынуждены отключать доступ к мессенджеру из-за отсутствия своевременной оплаты. На нас начинал литься поток негатива.
Конечно, у нас уже тогда были баннеры в интерфейсе, которые напоминали клиентам об оплате. Но некоторые сотрудники могли их попросту не увидеть. Нужно было что-то менять.
Мы поставили перед собой несколько целей:
Мы поняли, что можно автоматизировать сервисные коммуникации, разделив базу на сегменты и отправляя более точечные цепочки писем.
У «Пачки» сразу несколько тарифов со своими условиями, сроками и ограничениями. Мы разделили базу на два сегмента:
Мы написали шаблоны и задали 2 разных алгоритма в Unisender Go под сегменты.
В случае с бесплатным тарифом письма отправляются тогда, когда компания превышает лимит на сообщения. В них мы оповещаем о скорой блокировке мессенджера и предлагаем для продолжения его использования перейти на платный тариф.
Как выглядит цепочка писем в этом случае:
Письмо в день достижения лимита, которое оповещает о том, что лимит закончился, и для продолжения работы с мессенджером нужно оплатить подписку.
Письмо на третий день после достижения лимита, которое оповещает о включении ограничений на мессенджер.
Письмо в день активации блокировки (четвертый день после достижения лимита), которое оповещает о том, что включилась блокировка на отправку сообщений в мессенджере.
Другой алгоритм приходит в действие тогда, когда у платных пользователей заканчивается срок действия подписки.
Как выглядит цепочка писем для этого сегмента:
Письмо в день просрочки оплаты (для компаний на платном тарифе), которое оповещает об окончании оплаченного периода.
Следующие три письма из цепочки — такие же, как и в случае с бесплатным тарифом, разница только в первом письме.
В лучшем случае клиент оплачивает подписку сразу после первого письма. В худшем — до клиента доходит целых 4 письма, последнее — уже после активации блокировки.
Благодаря автоматизации сервисных писем и использованию Unisender Gо, нам удалось:
Читайте только в Конверте
Искренние письма о работе и жизни, эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
Проверяйте почту — письмо придет в течение 5 минут (обычно мгновенно)
