5 причин связать вашу CRM и сервис рассылок

Гендиректор компании S2 и специалист по автоматизации бизнеса — Евгений Цыгулев рассказал, что дает интеграция CRM с сервисом email-рассылки и почему вместе они сила, а порознь — причина ошибок и конфликтов с клиентами.

Связка CRM и сервиса email-рассылки помогает управлять базой подписчиков и историей сообщений через интерфейс CRM. Например, можно обновить информацию о контактах, удалить ненужные адреса, подписать клиента на акцию или запустить цепочку писем, не переключаясь постоянно между вкладками браузера.

В 2018 году в нашей CRM появилась первая интеграция — с UniSender. До этого интеграций с сервисами email-рассылок не было, но мы регулярно слышали от клиентов, что «а вот если бы…». Теперь сервис email-рассылок и CRM работают в связке. Я считаю, что интеграцию важно настраивать практически в любом случае, и вот почему.

Причина 1

Точно сегментировать базу подписчиков

В CRM менеджеры собирают данные о клиентах: имя, фамилия, местоположение, контакты, какие товары покупает или смотрит. На основании этой информации можно сделать микросегментацию для email-рассылки: распределить клиентов из базы по их предпочтениям и отправлять более релевантные письма.

Причина 2

Автоматически отправлять сообщения в ответ на действия клиента 

Сообщения в ответ на действия клиентов называются триггерными. Когда человек делает заказ — ему приходит об этом оповещение, когда товар отправляется со склада по адресу доставки — также приходит оповещение. Оно может быть отправлено по email, SMS или в соцсетях. При интеграции email-сервиса и CRM отправка таких сообщений происходит автоматически. Для этого нужно один раз настроить триггеры для запуска уведомлений и прописать шаблоны, чтобы потом все происходило в автоматическом режиме.

Причина 3

Настроить цепочки писем

Цепочка сообщений запускается в ответ на действие клиента: подписался на рассылку, заказал товар, зарегистрировался на сайте, забыл продукт в корзине, давно ничего не покупал. Для каждого из этих действий есть своя серия писем. Такие цепочки помогают удерживать и разогревать интерес клиентов, возвращать их и проводить дополнительные продажи.

Настраивать цепочку сообщений под каждого конкретного человека бывает непросто. Нужно следить, на каком этапе воронки продаж находится клиент и отправлять ему соответствующую email-рассылку. Когда интеграции нет, приходится самостоятельно делать 2 вещи:

1. Постоянно отслеживать информацию о действиях клиентов.
2. Вручную отправлять им соответствующие шаблоны сообщений.

Причина 4

Рассчитать окупаемость вложений

Чтобы посчитать окупаемость инвестиций в email-маркетинг, нужно знать валовую прибыль и маржу бизнеса. Эти данные можно получить из Google Analytics или CRM-системы. Если этих данных не будет, то маркетолог попросту не сможет узнать, сколько денег он заработал для бизнеса.

Формула для расчета окупаемости:

ROI (окупаемость инвестиций) = валовая прибыль — затраты на маркетинг / затраты на маркетинг * 100%

Если сервис рассылки интегрирован с CRM, все нужные данные для расчета будут под рукой. Плюс сама CRM-система предоставляет множество данных аналитики, где сразу видно, сколько пришло клиентов из писем, а кто не отреагировал.

Причина 5

Быстрее справиться с техническими мелочами

Менеджеры очень много действий с базой выполняют вручную. С помощью интеграции CRM и сервиса email-рассылки можно многое делегировать системе — она сделает все автоматически.

Например:

• Импортировать данные клиентов из CRM в базу рассылки — контакты можно переносить сразу после разговора с клиентом, когда он только заинтересовался рассылкой. Сделать это можно не выходя из раздела контактов.
• Обновлять данные о подписчиках рассылки — автоматически менять номер телефона, адрес доставки, фамилию, должность, если они изменились. Сделать это можно сразу во всех связанных сервисах.
• Перемещать клиентов по спискам рассылки — если клиент проявил интерес к конкретному продукту, можно подписать его на рассылку для горячих клиентов прямо из CRM, где отображается активность подписчика и его движение по воронке продаж.
• Не тратить время на поиск нужного письма в истории переписки — вся переписка доступна в карточке клиента в CRM, она сохраняется в хронологическом порядке, поэтому найти нужное письмо и какие-то детали будет легко.
• Ставить задачи менеджерам в ответ на письма клиентов — когда приходит письмо, например, клиент оставил заказ на сайте и указала свои данные — CRM ставит задачу менеджеру обработать заказ: позвонить, уточнить детали, оформить покупку или услугу.

Интеграция сервиса рассылки и CRM уменьшает количество ручных операций и помогает снизить число ошибок.

Как интегрировать CRM и сервис email-рассылки

Есть 2 способа настройки интеграции: готовая интеграция и интеграция по API.

1. Готовая интеграция — самый простой и быстрый метод. Чтобы им воспользоваться, не нужно знать языки программирования или приглашать специалистов. Например, в S2 CRM есть подробная инструкция, которая описывает процесс настройки в деталях — нужно все повторить шаг за шагом и уже через несколько минут у вас будет готова интеграция двух сервисов. Вы копируете ключ доступа к API в личном кабинете сервиса рассылки и вставляете его в соответствующее окно в настройках CRM S2.

Процесс копирования API из UniSender выглядит так:

Останется только создать свои поля для хранения информации в CRM и email-сервисе, чтобы у всех заявок и сделок по умолчанию появились данные об email-адресе. Это нужно для полноценного импорта контактов.

2. Интеграция через API — этот способ нужен на тот случай, когда готовой интеграции нет. Для интеграции через API нужно либо уметь программировать, либо приглашать специалистов, которые перенесут API-методы из сервиса рассылок в CRM.

Вывод: когда стоит объединять CRM и сервис email-рассылки

В основном, это всегда приносит только пользу и ускоряет работу. Но есть случаи, когда интеграция просто необходима, потому что вручную это все очень сложно, долго и дорого:

1. База подписчиков очень большая и нужно ее сегментировать, чтобы извлечь максимум пользы.
2. Нужно настроить триггерную рассылку писем в ответ на действия клиентов.
3. Хочется вернуть внимание и удержать старых клиентов.
4. Продукт сложный и требуется более тесный контакт с клиентом. Например, во время онлайн-курсов, когда постоянно нужно постоянно поддерживать связь с клиентом.
5. Прошло мероприятие или закончилась рекламная email-кампания и хочется понять, насколько это было выгодно и окупятся ли вложения.