Практические приёмы от профайлера и специалиста по продажам
По мнению психолога Альберта Меграбяна, 93% общения составляют невербальные сигналы: 55% — язык тела и 38% — тон голоса. Через слова передается только 7% информации.
Невербальные средства коммуникации ― мощный инструмент, который можно использовать в переговорах с коллегами, партнерами и клиентами, чтобы повысить шансы на успех. Но пользоваться этим умеют далеко не все. Статья поможет лучше понять невербальные сигналы и включить свои возможности на максимум.
Невербальное общение — это основная часть коммуникации, которая включает в себя язык тела, жесты, мимику, позы, интонацию и даже дистанцию между собеседниками. Если вы понимаете и используете невербальные приемы в жизни, получаете более высокие шансы на успех в переговорах и установлении доверия не только с коллегами и партнерами, но и с близкими, друзьями и др.
Одно из главных преимуществ невербалики ― способность передавать эмоции и намерения. Например, если на переговорах вы говорите о важности проекта, но в это время скрестили руки на груди и не смотрите на собеседника, человек может начать сомневаться в искренности ваших слов. А открытая поза и уверенный взгляд, напротив, создадут атмосферу доверия и взаимопонимания.
Магистр психологии, эксперт по увеличению продаж через личность клиента, профайлер. Ведет свой Telegram-канал
В переговорах невербальная коммуникация зачастую определяет исход встречи сильнее, чем слова. Вот какие возможности получает тот, кто умеет распознавать эти сигналы:
Понимание истинных эмоций и намерений собеседника. Микрожесты, изменение позы, направление взгляда позволяют распознать, когда собеседник в чем-то уверен, сомневается, лжет или скрывает раздражение. Например, внезапно скрещенные руки могут сигнализировать о внутреннем несогласии, даже если на словах человек с вами соглашается.
Быстрое установление доверия. Открытые жесты, расслабленные плечи, зрительный контакт и легкая улыбка помогают создать непринужденную атмосферу и располагают к диалогу.
Контроль над ситуацией. Доминантные позы (например, руки «шпилем», уверенная посадка) демонстрируют экспертность и уверенность и могут склонить собеседника к согласию. Медленные кивки и открытые ладони показывают готовность к сотрудничеству.
Распознавание лжи и манипуляций. Асимметричная улыбка, внезапное изменение дыхания, попытки спрятать руки ― распространенные маркеры лжи или внутреннего напряжения. Если после вопроса человек задерживает дыхание или начинает теребить в руках предметы, это может говорить о неуверенности или попытке скрыть правду.
Управление эмоциями и атмосферой. Темп речи, паузы, интонация и даже положение ног (направлены к собеседнику или к выходу) тоже влияют на восприятие сказанного. Легкое касание предмета между вами (например, ручки или чашки) может стать признаком согласия или доверия.
В результате осознанное владение средствами невербального общения:
Невербальная коммуникация состоит из множества элементов:
На примерах из книги Аллана и Барбары Пиз «Новый язык телодвижений» назовем основные средства невербалики, которые входят в эти элементы.
Жесты. Это движения рук и тела, которые могут усилить или изменить значение слов. Например, неуверенный в себе человек иногда непроизвольно поднимает плечи, чтобы казаться меньше и незаметнее. Так могут вести себя подчиненные в присутствии начальства. А потирание ладоней ― жест, который выражает позитивные ожидания.
Мимика. Это выражение лица, которое передает эмоции. Например, если человек улыбается сжатыми губами, можно говорить о том, что у него есть секрет. А кривая улыбка выражает сарказм.
Поза. То, как мы стоим или сидим во время общения. Например, если в положении сидя ноги скрещены в щиколотках, это может говорить о том, что человек сдерживает негативные эмоции, неуверенность или страх. Так, работая с адвокатами, авторы книги «Новый язык телодвижений» обнаружили, что перед заседанием защитники в три раза чаще скрещивают щиколотки, чем истцы. Это значит, что они пытаются контролировать свое эмоциональное состояние.
чем дальше от мозга находится часть тела, тем меньше мы осознаем её действие. Поэтому именно ноги нередко выдают информацию об истинных чувствах человека.
Расположение в пространстве. Это расстояние между собеседниками. Слишком близкое может вызвать дискомфорт, слишком большое ― создать ощущение дистанции. Выделяют следующие зоны:
Для комфорта собеседника стоит выдерживать дистанцию согласно тому, насколько близко вы общаетесь.
Взгляд. То, куда собеседники смотрят в процессе общения. Специалист в области социальной психологии и невербального общения Майкл Аргайл выяснил, что в момент коммуникации 61% времени люди встречаются взглядами. Это необходимо, чтобы установить взаимопонимание между собеседниками в большинстве стран.
По направлению взгляда можно понять эмоциональное состояние или намерения человека. Например, суровый взгляд используют те, кто хочет продемонстрировать авторитет: они пристально смотрят в глаза собеседнику и заставляют его нервничать.
Темп речи, интонация, паузы. Если правильно использовать инструменты голоса, можно привлечь к себе внимание и добиться желаемого эффекта. Вспомните, что бывает, если во время галдежа на уроке учитель вдруг замолкает: обычно дети сразу понимают, что обстановка изменилась, успокаиваются и сосредотачиваются на последующих словах педагога.
Если во время коммуникации вы обращаете внимание на невербальные сигналы, то можете лучше понять эмоции и намерения партнера. Это подскажет, как адаптировать стратегию общения, чтобы достичь целей переговоров. Как именно оценивать невербалику, рассказала профайлер Софья Малкова.
По словам Софьи, главное ― не делать выводы только по одному жесту, потому что он не всегда говорит обо всём. Сигналы лучше анализировать в совокупности и сопоставлять с контекстом. Чем больше совпадающих невербальных признаков, тем точнее вы поймете собеседника.
Вот базовые моменты, на которые стоит обратить внимание:
Мимика и микровыражения. Поднятые брови сигнализируют об удивлении или интересе, сведенные ― о недовольстве или сомнении.
Улыбка. Настоящая затрагивает глаза, и вокруг них у человека появляются морщинки ― «гусиные лапки». Фальшивая ― только губы.
Взгляд. Прямой и открытый взгляд выражает уверенность и интерес. Взгляд влево-вверх значит, что человек что-то вспоминает, вправо-вверх ― фантазирует или придумывает. А если глаза собеседника бегают, или он отводит их вниз или в сторону, это сигнализирует о неуверенности или желании что-то скрыть.
Положение и жесты рук. Открытые ладони ― признак доверия и готовности к диалогу. Если руки спрятаны или под столом, это маркер желания что-то скрыть или неискренности. Скрещенные руки будто бы выставляют барьер, защиту, выражают внутренний протест. А потирание шеи или прикосновения к воротнику могут быть признаком стресса, неуверенности, дискомфорта.
Поза и положение тела. Наклон корпуса вперёд выражает интерес и вовлеченность. Отклонение назад ― дистанцирование, нежелание сближаться. Ноги, направленные к собеседнику, говорят о симпатии, открытости. Развернутые к выходу ― о желании закончить разговор, уйти.
Мелкие сигналы. Частое облизывание губ может говорить о возбуждении, интересе, иногда нервозности. Покраснение лица или шеи ― о сильных эмоциях (волнении, стыде, злости). Изменение дыхания: учащенное ― о волнении, задержка ― о попытке скрыть правду.
Магистр психологии, эксперт по увеличению продаж через личность клиента, профайлер. Ведет свой Telegram-канал
Вот три ситуации, где невербальные сигналы помогли лучше понять собеседника.
Рабочая встреча: коллега согласился с планом, но скрестил руки и сжал ручку. Это внутренний протест, позже он саботировал решение.
Девушка пришла на собеседование в крупную компанию. На первый взгляд ― уверенная, улыбчивая, отвечала на вопросы легко. Но её ступни всё время были повернуты в сторону двери, а не к интервьюеру. Менеджер заметил это и понял, что, несмотря на улыбку, девушка внутренне готова уйти при первом же неудобном вопросе.
Когда речь зашла о сложных задачах, она начала постукивать носком ― сигнал внутреннего напряжения.
В итоге вопросы сместились на стрессоустойчивость, и девушка призналась, что не любит работать в условиях неопределенности.
Два предпринимателя обсуждали условия сотрудничества. Всё шло гладко, пока один из них не предложил изменить ключевой пункт договора. Второй, не перебивая, медленно отодвинул свою чашку кофе от собеседника. Этот, казалось бы, незначительный жест ― сигнал внутреннего отстранения и недоверия. Первая сторона уловила момент, смягчила формулировку. И только тогда чашка вернулась на прежнее место, переговоры снова стали конструктивными.
Софья Малкова рассказала, как осознанно использовать невербальные сигналы, чтобы достичь успеха в переговорах. Вот пошаговый план:
Считайте состояние человека по сигналам, о которых мы говорили ранее. Так поймете настроение и эмоции собеседника: уверен ли он в своих словах, тревожится ли или что-то скрывает.
При этом обращайте внимание на совокупность невербальных проявлений и учитывайте контекст. Например, скрещенные руки могут быть не только признаком закрытости, но и реакцией на холод.
Установите контакт и создайте доверие. Для этого используйте открытые жесты ― держите ладони на виду. Также слегка наклоняйтесь вперед, но не нарушайте личное пространство собеседника, чтобы не вызвать защитную реакцию. Избегайте закрытых поз ― руки в карманах, скрещенные руки, которые подсознательно мешают эффективной коммуникации.
Подстройтесь под невербальные сигналы собеседника. Копируйте позу, темп речи и дыхание человека, с которым общаетесь, с небольшой задержкой (на 60–70%). Это создаст ощущение, что вы на одной волне и поможет установить доверие. Но подстраивайтесь аккуратно, потому что если переборщите, вызовете у собеседника раздражение и нежелание идти на контакт.
Усильте свою позицию. Для этого используйте доминантные, но не агрессивные позы. Например, жест «шпиль» (соединенные кончики пальцев) обычно воспринимается как признак экспертности, а медленные кивки демонстрируют уверенность и спокойствие.
Минимизируйте барьеры. Уберите предметы между собой и собеседником. Это снизит ощущение дистанции.
Передайте собеседнику какой-либо предмет. Вручите ручку, документ, буклет в руки партнера. Это действие подсознательно повышает сговорчивость.
Используйте эту стратегию, чтобы повысить шансы на успех переговоров. Но главное ― будьте искренни. Фальшивые жесты легко распознаются и разрушают доверие.
Маркетолог, руководитель отдела продаж Школы права Мадины Сюняевой
Как говорил доктор Хаус, все врут. Именно поэтому важно обращать внимание на невербальные сигналы при общении: на жесты, мимику, интонацию, внешний вид. Расскажу, как это делаю, на примере онлайн-консультации с потенциальным клиентом.
Первое, на что обращаю внимание ― пунктуальность. Если клиент опоздал или, ещё хуже, забыл о встрече, ― это тревожный звонок. Так же он будет относиться к дедлайнам при работе с вами.
Внешний вид тоже имеет значение. Однажды клиент пришел на онлайн-встречу со мной с полотенцем на голове и ел во время нашего диалога 😀
Дальше я обращаю внимание, как человек ведёт себя во время общения и действую в соответствии с этим:
Во время продаж надо быть немного психологами и не следовать только скриптам и заранее заготовленным шаблонам для диалога, боясь от них отступить.
Смотрите на клиента, на его настроение, готовность вовлекаться в диалог и пробуйте разные инструменты. Если, конечно, невербальные сигналы не показали, что от клиента надо бежать, и работа с ним будет трепать вам нервы 😀
В целом невербальные сигналы в разных странах имеют почти одинаковое значение. Культурные различия обычно проявляются в размерах личного пространства, зрительном контакте, частоте прикосновений и некоторых жестах. По словам Софьи Малковой, для успешного общения с представителями других стран знать универсальные принципы мало, важно учитывать эти нюансы. Культурные различия могут как усилить взаимопонимание, так и стать источником недопонимания.
О каких основных особенностях невербальной коммуникации в разных странах нужно знать?
Дистанция и личное пространство. В странах Латинской Америки и на Ближнем Востоке при общении люди предпочитают находиться друг к другу ближе, могут прикасаться к рукам и плечам собеседника. В Западной Европе и США соблюдают большую дистанцию и слишком близкий контакт могут воспринимать как давление. В Японии и Корее также держат личную дистанцию и почти не касаются друг друга: даже используют поклон вместо рукопожатия.
Взгляд. В США и большинстве западных стран зрительный контакт считается признаком уверенности и искренности. Но в Японии или Корее слишком интенсивный зрительный контакт могут воспринять как неуважение или агрессию. Для стран Ближнего Востока прямой взгляд важен, особенно между мужчинами. Но между мужчиной и женщиной может быть ограничен.
Жесты. Открытые ладони почти везде воспринимаются как знак честности. Но в зависимости от культуры жесты могут иметь и разное значение. Например, жест «ОК», когда указательный и большой пальцы образуют круг, в Японии может означать «деньги», в США ― «всё хорошо», в Бразилии ― оскорбление, во Франции ― «ноль».
Магистр психологии, эксперт по увеличению продаж через личность клиента, профайлер. Ведет свой Telegram-канал
С учетом культурных различий к международным переговорам подготовки больше: нужно учесть все нюансы, чтобы ни один случайно показанный жест не привел к провалу.
Например, когда мы готовили клиента к общению с японскими партнерами, обращали внимание на глубину поклона: чем ниже поклон, тем больше уважения. Но слишком глубокий поклон со стороны европейца может поставить японца в неловкое положение ― он будет вынужден поклониться ещё ниже.
В арабских странах важно не показывать подошвы обуви и не передавать предметы левой рукой ― это считается неуважением.
В США улыбка ― универсальный инструмент расположения, а вот в Германии чрезмерная улыбчивость может показаться неискренней.
В международных переговорах невербалика ― не только про «читать» собеседника, но и про уважение к его культуре. Мой совет: всегда готовьтесь заранее, изучайте особенности страны, наблюдайте за реакцией партнера и не бойтесь уточнять, если что-то непонятно. Это не только снизит риск недопонимания, но и поможет выстроить доверие ― а значит, и добиться успеха.
Вот несколько рекомендаций для успешных международных переговоров:
Читайте только в Конверте
Всё для быстрого старта в email-маркетинге: блочный редактор, 200 шаблонов, ИИ-помощник. 1500 писем бесплатно.
Искренние письма о работе и жизни, эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
Проверяйте почту — письмо придет в течение 5 минут (обычно мгновенно)
