Невербальная коммуникация — это передача информации с помощью «языка тела», а не слов: посредством взгляда, жеста или прикосновения.
Коллеги из Unisender улыбаются на конференции TECH WEEK 2023
Невербальную коммуникацию также называют невербаликой. Она занимает важное место в межличностном общении: по разным данным, 50-80% информации люди передают именно через «язык тела».
Чем невербалика отличается от вербалики
Под вербаликой понимают словесное общение. В таблице представлены основные различия между невербаликой и вербальным взаимодействием.
| Вербальная коммуникация | Невербальная коммуникация |
| Речь. В качестве средства общения используют устную и письменную речь. | Мимика и жесты. Люди общаются без слов, с помощью определенных знаков и сигналов. |
| Осознанная. Как правило, речь человека осознанная, ее можно контролировать и регулировать. Здесь больше возможностей для лжи и сокрытия информации. | Непроизвольная. Сообщения бывают сознательными (махание рукой в знак приветствия) и неосознанными, спонтанными (закрытая поза при недоверии собеседнику, покраснение лица при волнении).
Непроизвольные сигналы сложно контролировать и скрывать. |
| В любом времени. Собеседники рассказывают друг другу об отсутствующих людях, о прошлых и будущих событиях и прожитых эмоциональных переживаниях. | Здесь и сейчас. Невербалика отражает только то, что происходит с данным человеком прямо в момент общения: нынешнее моральное состояние, отношение к текущему диалогу. |
Функции невербального общения
Выделяют следующие функции невербалики:
Дополняющая. Невербальные сигналы подкрепляют и уточняют речь, подтверждают и дублируют смысл сказанного. Фразу «Передай, пожалуйста, флешку» дополняет жест с указанием на устройство. Это помогает людям лучше понимать друг друга.
Опровергающая. Невербальная информация спонтанна: в отличие от словесной речи, ее сложно контролировать. Поэтому иногда она противоречит вербальным сведениям: человек говорит «у меня все хорошо», но во взгляде читается грусть и печаль. Это позволяет понять истинную суть происходящего.
Замещающая. Невербальные сигналы заменяют речь (кивок головой вместо ответа «да», объятие вместо слов поддержки).
Регулирующая. Невербалика помогает направлять и координировать словесный диалог. В конце своего рассказа человек понижает голос и дает понять, что наступила очередь для высказывания собеседника.
Так, невербальная коммуникация позволяет:
- давать и получать подробную обратную связь, обмениваться информацией, в том числе в ограниченных условиях (в шумных помещениях);
- транслировать свои эмоции и чувства, понимать моральное состояние оппонента;
- устанавливать психологический контакт;
- определять отношение собеседников друг к другу;
- отличать правду от лжи;
- презентовать себя, исследовать качества и свойства личности собеседника (характер, самооценку, темперамент, морально-нравственные черты);
- налаживать взаимодействие с теми, кто плохо владеет речью: иностранцами, глухонемыми и слабослышащими людьми.
Средства невербального общения
Рассмотрим основные инструменты невербалики.
Кинесика
Сюда входят:
Жесты. Это движения тела: взмах руки, указание пальцем на предмет, кивок головы. Важно знать, что один и тот же жест в разных странах и культурах могут воспринимать по-своему. Знак «окей» (соединение большого и указательного пальцев) в США означает «все хорошо», а во Франции — «ничего не вышло» или «ноль».
Мимика. К ней относят спонтанные или произвольные движения лицевых мышц: улыбка, поджимание губ, нахмуривание бровей, сморщивание носа. Это главный канал передачи эмоций. Выражение лица отражает любые человеческие чувства — от радости и восторга до страха и гнева.
Человеческое лицо может выражать более 16 тысяч эмоций
Взгляд. Он тесно связан с мимикой, выражает эмоции и характер («добрые глаза», «безумный взгляд»). Зрительный контакт позволяет наладить эффективное общение и сократить психологическую дистанцию между собеседниками. С другой стороны, слишком долгий и пристальный взгляд может отпугнуть собеседника и доставить ему дискомфорт.
Позы. Положение тела во время общения — один из наименее контролируемых невербальных сигналов. Психологи выделяют «открытые» (свободное положение ног, раскрытые ладони) и «закрытые» (скрещивание рук на груди, нога на ногу) позы. Первые говорят о доверии, комфорте, расположенности к общению. Вторые — о недоверии, несогласии, напряжении, дискомфорте.
Сутулая спина выдает неуверенность, а прямая осанка свойственна уверенным в себе людям
Походка. Это стиль передвижения человека — скорость, темп, длина и давление шага, движения и положения тела. По этим параметрам определяют физическое и эмоциональное самочувствие, характер человека. Если человек подавлен, то скорее всего, при ходьбе он опустит голову, будет сутулиться и передвигаться медленно.
Внешний вид. Одежда, прическа, макияж, украшения, аксессуары могут указывать на социальное положение, намерения человека (желание произвести хорошее впечатление или выделиться из толпы), умение соответствовать обстановке. Деловой этикет не позволяет надевать на официальные встречи откровенные наряды, зато такой внешний вид будет уместен на корпоративном празднике.
Такесика
В эту группу входят тактильные сигналы: прикосновения, рукопожатия, поцелуи, объятия, похлопывания, щекотания. Они бывают ритуальными (приветственное и прощальное рукопожатие), дружескими (похлопывание по плечу), любовными (поглаживание любимого человека), профессиональными (работа массажиста).
Тактильные сигналы отражают степень близости между людьми, характер их отношений, чувства и эмоции собеседников.
Кейт Миддлтон (принцесса Уэльская) пожимает руку ирландским школьникам. Это жест приветствия и уважения. Он позволяет сблизиться с аудиторией
Сенсорика и акустические сигналы
Этот тип невербалики основан на чувственном восприятии. К элементам сенсорики относят запахи, вкусы, звуки, осязание, зрительную информацию (то, что видим вокруг).
К сенсорике близки и акустические сигналы. Они указывают на эмоциональное состояние человека и отражают смыслы, заложенные в речь. Одну и ту же фразу можно сказать разным тоном, из-за чего полностью меняется смысл сказанного.
В акустическую систему входят:
- паралингвистика — интонация, темп речи, тембр и громкость голоса, логические ударения;
- экстралингвистика — возгласы, вздохи, «охи», «ахи», плач, смех, покашливания.
Проксемика
Это дистанция между собеседниками и их расположение относительно друг друга. Ученые разработали дистанционные нормы:
- от 3,5 м — подходит для публичных выступлений перед аудиторией;
- от 1,2 до 3,5 м — расстояние для официального общения и взаимодействия с незнакомцами;
- от 1,2 м до 46 см — дистанция для коммуникации со знакомыми, приятелями, друзьями;
- менее 45 см — характерно для общения с близкими людьми.
Дистанция между собеседниками говорит о степени их близости: друзья и родственники общаются на небольшом расстоянии, коллеги и приятели придерживаются большей дальности.
Если нарушить дистанцию, собеседник воспримет это как нарушение личного пространства. Например, если партнер по бизнесу подойдет слишком близко, человек может расценить это как вторжение на «свою территорию». В итоге коммуникация будет некомфортной.
Расположение оппонентов по отношению друг другу регулируют с помощью мебели (круглые столы для переговоров, стулья одинаковой высоты для интервью).
Во время интервью принято соблюдать дистанцию в несколько метров — это классическое расстояние для официального общения. Источник
Хронемика
Это распоряжение временем в коммуникациях. Классический пример — опоздания. В разных культурах есть свои нормы. В США опоздание неприемлемо, а вот в Латинской Америке это обычное явление.
Существует еще один аспект хронемики — распоряжение временем, совмещение нескольких дел одновременно.
В науке выделяют два способа распоряжения временем:
- монохронный — человек не совмещает дела и занимается ими по отдельности;
- полихронный — человек выполняет несколько дел одновременно.
Полихронный вариант привычен для большинства людей. Они хотят успеть все и сразу, поэтому одновременно слушают музыку и моют посуду, смотрят фильм и вышивают, просматривают соцсети и учат уроки с детьми.
Одновременно с этим такой подход не всегда этичен и вежлив по отношению к окружающим. Скроллить соцсети и отвлекаться на чаты во время деловой встречи неприемлемо, коллеги сочтут это неуважением.
Это касается и личных коммуникаций. Так, детские психологи советуют отложить домашние дела (мытье посуды, просмотр телевизора), чтобы внимательно выслушать ребенка и ни на что не отвлекаться.
Как распознавать сигналы и развивать навыки невербалики
Знание невербалики помогает укреплять отношения с партнерами и клиентами, повысить эффективность встреч во время прямых продаж, лучше понимать коллег. Эти навыки пригодятся на деловых переговорах, при общении с покупателями, в процессе кастдевов.
Я бы отдельно подчеркнула, что невербалика крайне важна при переговорах даже онлайн. По опыту нашей студии, на созвоне с потенциальным клиентом нам гораздо легче найти общий язык и продать услуги, чем когда мы общаемся только в переписке. Интонации, мимика, жесты, эмоции помогают понять, насколько вы совпадаете с собеседником. Как однажды нам сказала клиентка: «Важно, чтобы “дзынькнуло”, тогда сотрудничество сложится. С вами было общаться легко и приятно — дзынь!» И это причина полюбить в том числе созвоны с включенной видеокамерой :).
Чтобы понимать невербальные знаки и эффективно коммуницировать с другими людьми, необходимо:
Научиться интерпретировать «язык тела». У одного и того же сигнала может быть много значений. Есть мнение, что почесывание носа при разговоре означает ложь. Но это не всегда так.
Для правильного толкования знаков нужно учитывать много факторов: контекст разговора, окружающую обстановку, национальную культуру, пол и возраст собеседника, состояние его здоровья, профессию. Если человек чешет нос, держа в руке носовой платок — скорее всего, он просто заболел. Не нужно считать этот жест проявлением лжи.
Оценивать невербалику в совокупности. Не придавайте большого значения одному сигналу (жесту, взгляду, прикосновению). Учитывайте всё в комплексе: от голоса и выражения лица до позы и жестикуляции.
Наблюдать за собеседником. Если время разговора вы постоянно отвлекаться на телефон, думать о посторонних вещах или совмещать общение с другими делами — легко пропустить важные невербальные сигналы от собеседника. Лучше концентрироваться на оппоненте, замечать его позы, жесты, мимику.
Искать несоответствия и задавать вопросы. Обращайте внимание на расхождение слов и невербальных сигналов: во время консультации потенциальный клиент говорит, что в целом ему нравится ваш товар, но на его лице читаются сомнение и неуверенность.
Задавайте наводящие и уточняющие вопросы: например, есть ли какие-то причины, которые останавливают его от покупки. Так вы сможете отработать возражения и мотивировать клиента купить продукт.
Постоянно практиковаться. Тренируйте насмотренность, подмечайте мельчайшие сигналы от собеседников, смотрите больше интервью, читайте профессиональную литературу по невербалике, развивайте эмоциональный интеллект.
Практикуйтесь на себе. Замечайте свои эмоции и ощущения в момент переговоров, общения, выступления на публике. Попробуйте соотносить свое состояние и чувства с мимикой и жестами. Это поможет лучше понимать окружающих.
Главные мысли
