Деловой этикет (ДЭ) — это сборник правил поведения, форм переписки, требований к внешнему виду и стилю ведения переговоров, которые приняты в бизнес-сообществе и сфере межгосударственных взаимоотношений.
С 1995 года, когда в США появилась первый социальный портал Classmates.com, в понятие ДЭ вошли и правила поведения в интернете, мессенджерах и соцсетях.
Среди прочего, деловой этикет может подразумевать неразглашение конфиденциальной информации, пунктуальность и точность в исполнении обязанностей, соблюдение субординации, доброжелательность в общении.
Зачем нужен деловой этикет
Это своего рода правила дорожного движения, где в качестве участников выступают представители бизнеса, дипломаты, государственные деятели, чиновники и другие официальные лица.
О важности соблюдения норм делового этикета можно судить по результатам встречи королевы Елизаветы II и супругов Обама.
В момент приветствия Мишель Обама обняла королеву, что было недопустимо. Да, Елизавета не растерялась и приобняла первую леди в ответ. В результате встреча прошла спокойно, но впоследствии супругов Обама не пригласили на церемонию бракосочетания принца Уильяма и Кейт Миддлтон.
Только набор правил поведения способен обеспечить взаимопонимание между людьми из разных культурных и социальных слоев. Расскажем об этих правилах более подробно.
Правила делового этикета
В отличие от светской модели поведения в деловом этикете в приоритете субординация, а не возраст или пол.
Ключевые правила делового этикета:
- Сохранять в тайне персональные данные и не разглашать конфиденциальную информацию.
Сейчас без этого пункта невозможно провести ни одну сделку. А за разглашение информации о пользователях компаниям грозят судебные иски и штрафные санкции. Вспомните скандал с Facebook*. - Соблюдать сроки и быть пунктуальным.
- Точно исполнять обязанности и условия договора.
- Вести разговор в доброжелательной и грамотной манере, не использовать нецензурную лексику, панибратство и неуместный юмор.
- Не применять оценочные суждения в отношении других людей.
- Использовать более спокойные формальные и нейтральные формулировки, соответствующие правилам общения в компании, если только там не принято иное, вроде все на «ты» и феминитивов.
Как написать, чтобы ваше письмо прочитали
Деловая переписка с развитием онлайна все чаще ведется с помощью электронной почты. Для более оперативного общения используют мессенджеры.
Казалось бы, научный прогресс облегчает процесс общения, но правила делового этикета актуальны и в онлайн-переписке. Нарушение грозит не просто испорченным впечатлением, но и может поставить под сомнение ваш профессионализм.
Основные принципы делового этикета в переписке:
- Обязательно заполняйте графу «Тема» — так получатель поймет, о чем письмо, и не отправит его в спам.
- Текст должен быть структурированным и логичным. Главную мысль выразите в самом начале. Разбейте письмо на части, используя подзаголовки. Отформатируйте текст по левому краю.
- Одна тема — одно письмо. Получатель не обязан читать огромное количество текста, если только это не юридический договор. Однако все документы лучше добавлять во вложение к письму.
- Важная часть письма — обращение к адресату. В зависимости от того, к кому направлено письмо, используйте формулу «Здравствуйте / добрый день + Имя и фамилия». Иногда первое слово можно опустить (например, в претензионных письмах). В письме к должностному лицу, представителям власти или духовенства обращайтесь, используя указание должности или звания. В поздравительных письмах и приглашениях используйте обращение по имени и отчеству.
- В конце письма разместите понятный призыв к действию, ваше имя, должность, контакты.
Важно. Согласно негласным принципам мирового делового этикета, письма нежелательно отсылать во второй половине дня пятницы, в выходные и праздничные дни, в первой половине понедельника.
Рекомендуем. В мессенджерах также соблюдайте все эти правила, но важную переписку ведите только в почте, так как в мессенджерах есть функция «удалить сообщение у обеих сторон», а значит, вы можете потерять важную информацию.
Дресс-код: как одеться, чтобы не выглядеть смешно
Приведу несколько фактов о тонкостях дресс-кода в разных странах.
В Европе и США принято носить классический деловой костюм. Дресс-код представителей арабских стран предполагает обязательный головной убор и для мужчин, и для женщин. На фото ниже четко видны эти различия.
Официальная встреча делегации Испании и ОАЭ
Поэтому в выборе стиля одежды для международных встреч играет роль желаемая цель визита. Хотите достигнуть договоренностей, соблюдайте особенности стиля одежды принимающей стороны. Посмотрите, как это сделала первая леди одной из европейских стран:
Валентина Матвиенко надела на встречу с представителями Ирана максимально закрытую одежду и платок
Но вернемся к деловому дресс-коду. Общепринято, что в контракте отдельным пунктом оговаривается форма и стиль одежды сотрудников. Но даже если вы индивидуальный предприниматель, приходить на деловую встречу в шортах и сандалиях не стоит.
Основные требования к деловому стилю:
- Классический костюм актуален во все времена. Современная мода внесла некоторые коррективы: брюки для женщин, вариации с цветовой гаммой для мужчин. Однако сдержанность, элегантность и респектабельность до сих пор в моде. В случае торжественного мероприятия дресс-код оговаривается в заключительной части приглашения.
- Прическа и макияж — аккуратно и сдержанно. Никакой «боевой раскраски» у женщин. Обязателен маникюр с покрытием в естественных тонах. У мужчин допускаются борода и усы, если они аккуратно подстрижены. Но, по наблюдениям психологов, гладко выбритые лица вызывают больше доверия. Кроме того, сейчас для мужчин тоже есть пунктик на аккуратные обработанные ногти.
Жесты и мимика
Важность «языка тела» одними из первых оценили политики — избиратели на интуитивном уровне выбирают кандидата со спокойно жестикуляцией. Поэтому политики специально вырабатывают движения рук, которые демонстрируют открытость и искренность.
А сколько детективов снято на основе знаний тонкостей невербального общения!
Нанимать специальных тренеров я не призываю, но уделить внимание манере держаться стоит:
- Вспомните призывы учителей «не сутулиться» — держите спину прямо.
- Избегайте хаотичных взмахов руками. Если сложно, возьмите какой-нибудь предмет, например, блокнот. Карандаш или ручка вряд ли помогут удержать руки на месте.
- Хотите что-то показать, не тычьте пальцем. Лучше это сделать открытой ладонью.
- Смотрите собеседнику в глаза уверенно и твердо. Для этого тренируйтесь перед зеркалом. А еще лучше — попросите снять вас во время разговора с кем-либо и проанализируйте каждое движение.
- Выражение лица должно быть спокойным, приветливым, без гримасничанья.
- Абсолютно неприемлемы объятия, воздушные или обычные поцелуи — только короткое энергичное рукопожатие.
Рабочее место
Каким должно быть рабочее место успешного человека, отлично описывают слова китайского философа Хань Фэй-цзы: «Нарушение порядка ведёт к хаосу, следование порядку ведёт к спокойствию».
Вряд ли захочется иметь дело с человеком, который ничего не может найти на своем рабочем столе среди завала бумаг и канцтоваров.
Правила современного делового этикета при общении в интернете, соцсетях, мессенджерах
Мы уже касались этой темы в пункте про деловую переписку. Добавим несколько уточнений:
- Запомните: любое ваше сообщение, комментарий или публикация останутся в сети, за редким исключением, навсегда.
- Сейчас бизнес старается быть ближе к покупателям, поэтому заводит соцсети. Поэтому следите за стилем коммуникации с пользователями и там. Избегайте дискриминационных и других оскорбительных высказываний, которые могут вызвать международный скандал и даже стать причиной увольнения. Только уважение, толерантность и доброжелательность.
- В случае необходимости написать сообщение в мессенджере, помните о времени — только в будние дни и в рабочее время.
Здорово, когда в компании есть редполитика и правила коммуникации. Это позволяет придерживаться единой тональности и не идти вразрез с политикой бренда. А сотрудники знают, как можно и нельзя общаться с клиентами, партнерами, подрядчиками.
В маркетинге есть термин TOV (tone of voice), что дословно переводится с английского как «тон голоса». TOV как раз задаёт общие правила коммуникации во всех каналах: постах Instagram*, почтовых рассылках, телефонных звонках и так далее. Если на рекламном баннере написать резко и провокационно, а при переходе на сайт пользователь увидит обращение на «вы» и пожелание хорошего дня, — возникнет диссонанс.
Переговоры, встречи, звонки: что допустимо, а что нет
Правила делового этикета во время общения по телефону или на переговорах схожи. Актуальны вежливость, пунктуальность, правильность речи, спокойный и уверенный тон.
На что стоит обратить внимание:
- Представляйтесь, называя имя и фамилию полностью. Если это сложно произносить, придумайте сокращенный вариант.
Например, у одного из богатейших людей планеты Билла Гейтса есть и полное имя — Уильям Генри Гейтс III. - Во время переговоров не допустимо отвлекаться на мобильный телефон. Этим вы показываете неуважение к собеседнику. Если вы ожидаете важный звонок, предупредите об этом в начале беседы. Но сделать это можно только один раз.
- Благодарить собеседника за встречу допустимо один или два раза — вы не должны выглядеть просителем.
- В случае обрыва связи, перезванивает звонивший.
Надеюсь, мои советы помогут вам построить успешные деловые отношения с коллегами, партнерами и клиентами.
Главные мысли
