Чат-боты решают две трети всех клиентских запросов, говорится в исследовании Markswebb. Это значит, что большую часть рутинных задач бизнес может делегировать компьютеру — он справится не хуже человека.
Составьте релевантные сценарии и проработайте их
Придумайте персонажа и сделайте его человечным
Используйте как можно меньше реплик
Оставьте боту решение простых вопросов, а более сложные переводите на оператора
Не пытайтесь выдавать чат-бота за оператора
Проведите тестирование перед запуском
Шпаргалка: что нужно помнить, если вы создаете чат-бота для бизнеса
Боты становятся неотъемлемой частью бизнеса и помогают компаниям решать множество задач.
Объяснять преимущества и повышать спрос. Если у вас сложный продукт, бот расскажет, как им правильно пользоваться. А за счет этого увеличится востребованность продукта и желание его приобрести.
Консультировать клиентов. Боты берут на себя функцию живых консультантов: помогают подобрать подходящую услугу или товар, отвечают на типовые вопросы по заказу, оплате, доставке.
Обрабатывать заказы и принимать оплату. Через бота можно в пару кликов выбрать нужный товар и быстро его оплатить — все в пределах одного экрана. Благодаря этому выше конверсия в покупку.
Разгружать службу поддержки и минимизировать влияние человеческого фактора. Благодаря ботам у службы поддержки появляется больше времени, чтобы обрабатывать сложные запросы. Бот отлично справится с рутиной, а если его правильно запрограммировать — он сделает это без ошибок.
Быстрее обслуживать покупателей и повышать лояльность аудитории. Современный человек привык все делать быстро. Боты обрабатывают запросы клиентов мгновенно и тем самым улучшают пользовательский опыт и лояльность.
Масштабировать продажи и бизнес. Боты работают круглосуточно и одновременно могут обслуживать несколько клиентов — в отличие от людей. За счет этого растут продажи и бизнес в целом.
Настраивать аналитику и собирать данные о пользователях. Потом собранную информацию можно использовать, чтобы создавать более удачные сценарии и лучше удовлетворять потребности клиентов.
Чат-боты — это инструмент, а любой инструмент используют, чтобы решить конкретную задачу. Молоток — чтобы забить гвоздь, дрель — чтобы просверлить дырку в стене, топор — чтобы нарубить дрова.
Если не знаете, какую цель выбрать, посмотрите на конкурентов. В разных нишах боты выполняют разные функции. Например, медицинские клиники и салоны красоты используют ботов, чтобы автоматизировать запись на процедуры. Образовательные центры и онлайн-курсы с помощью ботов тестируют студентов и вовлекают их в учебный процесс. Логистические компании через бота сообщают клиентам информацию о заказе: где находится, когда доставят.
Сценарий — это последовательность действий, которые совершает пользователь, чтобы добиться нужного результата. В одного бота может быть заложено несколько сценариев, которые зависят от ваших целей. Например, бот онлайн-магазина может подбирать товары, оформлять заказы, принимать оплату. Визуализировать сценарии можно в программах типа Miro или сразу в сервисах по созданию ботов — например, в Unisender.
В теории бот может решать хоть тысячу задач одновременно, каждая из которых — это отдельный сценарий. Но все вместе они должны укладываться в одну логичную цепочку.
А вот пример того, как создать сценарий в блочном конструкторе Unisender. Плюс такого варианта — вы создаете диалоговую цепочку сразу в рабочем поле чат-бота. Когда сценарий готов, его не надо никуда переносить — достаточно задать необходимые настройки, подключить чат-бот к мессенджеру и запустить его в работу.
Пользователи понимают, что бот — это всего лишь компьютер. Но людям все равно важно ощущать, что по ту сторону экрана им кто-то помогает. Чтобы создать это ощущение, нужно придумать персонажа. Пусть это будет известная личность, мультяшный герой, животное или забавный робот.
Придумайте своему персонажу имя и аватарку, чтобы он казался более реальным. Не забудьте добавить жизни в его реплики. Пусть он общается с пользователями простыми фразами, которые каждый из нас использует в разговоре с друзьями.
Многие сервисы позволяют сделать одного бота, который подходит сразу для нескольких платформ. Например, ботов можно интегрировать в соцсети компании, на сайт, в мессенджеры. Так воспользоваться им сможет большее количество людей, а нагрузка на сотрудников снизится.
Если у вас есть приложение, можно создать бота сразу в нем. Обычно так делает крупный бизнес, у которого есть деньги на собственных разработчиков: банки, маркетплейсы, приложения по доставке еды.
Чат-боты работают по принципу диалога. Пользователь вводит запрос — компьютер отвечает, пользователь нажимает на кнопку — компьютер выдает нужный результат. Каждый такой элемент диалога — это реплика.
Большое количество реплик мешает и разработчику, и пользователю. Если реплик много, их сложно собирать в одну логичную цепочку. Может получиться так, что клиент нажимает на кнопку — а бот выдает нерелевантный ответ или вообще молчит. Все потому, что разработчик запутался в сложной структуре бота.
Бот по поиску работы на HeadHunter на каждом шаге предлагает 2-5 кнопок — в таком количестве не запутаешься
Большинство клиентов пишут в компании по одним и тем же вопросам: как купить или вернуть товар, как использовать промокод, какие есть способы доставки. Чтобы узнать, с какими запросами к вам чаще всего приходит аудитория, пообщайтесь со службой поддержки. И уже на основе частотных запросов запрограммируйте бота.
Если запрос нестандартный и требует индивидуального подхода, не нужно заигрывать с человеком — сразу переводите его на оператора, иначе клиент начнет раздражаться.
Чат-бот «Додо Пиццы» переводит клиента на оператора, как только у него возникают сложности. Например, по поводу цен и бюджетных вариантов пиццы меня сориентировал человек
Технологии развиваются, и боты становятся все человечнее — они даже учатся шутить. Из-за этого отличить бота от человека иногда бывает сложно.
Некоторые компании этим злоупотребляют. Например, интернет-магазины во встроенных чатах используют фото человека и приветствие в таком духе: «Меня зовут Светлана. Если вам нужна помощь, я на связи». Кажется, если у тебя есть проблема — напиши Светлане, и она все решит. Но зачастую это лишь бот. Пишешь в чат, а тебе никто не отвечает: бот не распознает запрос, а оператор не у компьютера. В таком случае редкий клиент будет ждать ответа дольше пары минут.
Люди по-разному общаются с ботами. Кто-то нажимает на кнопки, а кто-то вводит запрос текстом. Кто-то проходит автоматические сценарии до конца, а кто-то сразу же вызывает оператора. Кто-то решает проблему одним заходом, а кто-то начинает общение, бросает и возвращается к боту через неделю.
Бот должен быть готов к любому поведению пользователей. Например, если человек вместо «привет» напишет «хэй» — хороший бот все равно поймет смысл фразы.
Чтобы проверить, готов ли бот к использованию, перед запуском протестируйте его. Вручную пройдитесь по всем сценариям и нажмите на все кнопки. Введите разные запросы и посмотрите на реакцию бота, на логику его работы. Важно предотвратить ситуации, когда пользователь совершает действие и получает на него неожиданный ответ или вообще молчание.
Читайте только в Конверте
Отправляйте красивые письма, делитесь классным контентом, привлекайте больше платящих клиентов. До 1 500 писем бесплатно.
Искренние письма о работе и жизни, эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
Проверяйте почту — письмо придет в течение 5 минут (обычно мгновенно)
