Кейсы

Нейросети по-взрослому. Как на самом деле можно работать с клиентской базой

Знаем все о своих клиентах, и даже неопытные менеджеры теперь продают на 500 000 рублей в месяц
как нейросети усилили отдел продаж
Юлия Селях
редактировала статью

На связи Алексей Окара, основатель IT-компании Пинол (PINALL) и партнер Unisender. Уже 12 лет мы помогаем бизнесу выбрать CRM: внедряем, настраиваем, обеспечиваем техническое сопровождение и обучение сотрудников. Автоматизируем бизнес-процессы компаний и интегрируем веб-сервисы в CRM так, чтобы вложения быстрее окупились. Для этого разработали платформу Пинкит — простые интеграции за неделю без программиста.

Разумеется, хайповую тему нейросетей мы тоже оседлали. Подключили к Пинкит нейросети Yandex GPT и Yandex SpeechKit и одним махом решили целый пул задач. Самое главное: 

  1. Подняли и взбодрили нашу базу аж лохматых годов — это сотни тысяч контактов.
  2. Придумали, протестировали и сразу запустили новую услугу. 
  3. Определили 20% клиентов, которые приносят 80% результата.
  4. Стали продавать веселее — вдвое быстрее и больше. 
  5. Сделали так, что даже новички закрывают сделки в первые недели работы. 

А избавление от рутины и повышение качества работы с клиентами стали приятным бонусом.

Главная страница сайта компании Пинол
Пинол сокращает рутинный ручной труд и помогает быстрее и больше зарабатывать

Только в Unisender у нас 100 тысяч контактов

У нас множество маркетинговых активностей и точек касания с клиентом: реклама с лендингами под продукты, рассылки, блоги на нескольких популярных площадках, канал на YouTube с тысячей роликов, рассылка. Плюс постоянные прямые продажи.

Собранная за все время работы база клиентов — огромный, неподъемный и нецелевой пласт различной информации. Как с ней работать? Как сегментировать, чтобы давать целевой контент, выявлять потребности, составлять полный профиль клиента и больше продавать? У обычного отдела продаж из 5-7 человек даже при полной автоматизации и оптимизации процессов на это уйдет уйма времени, а результат будет далек от желаемого.

Анализируем все звонки и письма с помощью нейросетей

Итак, в базе 100 тысяч контактов, за несколько лет упакованных нашим контентом, что называется, с головы до ног. Нужно поднять их и расшевелить. Для этого решаем проанализировать все звонки и письма с 2015 года. Найти там эмоции положительные и отрицательные, проверить на соответствие нашим параметрам, чтобы не палить из пушки по воробьям, а работать прицельно и точно. 

Понятно, что вручную сделать это нереально. В первую очередь нас интересуют звонки. Для их разбора используем две нейросети, интегрированные в нашу платформу.

Сначала Yandex SpeechKit расшифровывает аудиозвонки, записи которых хранятся у нас в системе → Звонки перекладываются на текст, и подключается Yandex GPT, который собирает ответы на заданные вопросы → Мы получаем список компаний, соответствующих заданным критериям → Выгружаем контакты в Unisender и делаем нужную рассылку или ставим задачу на звонок клиенту.

Давать задания нейросети нужно правильно — писать под каждый запрос соответствующий промпт и регулярно проверять результат. Допустим, мы хотим собрать контакты заказчиков с годовым оборотом более миллиарда рублей, которые обращались в 2018 году, оставляли заявку, перешли в контакт и что-то купили. Задача — предложить им дополнительные услуги.

Дальше, если кратко, звонки из нашей CRM-системы нейронка переведет в текст, обработает и выгрузит список подходящих компаний в новую воронку «Потенциальные клиенты». Для этого с помощью Пинкит настраиваем автоматическое создание сделок по заданным критериям:

Задача на интеграцию в Пинкит для автоматического создания сделок с помощью нейросетей
Задача на интеграцию в Пинкит для автоматического создания сделок с помощью нейросетей

В специальном разделе задаем параметры и фильтры, по которым нужно отобрать компании — это и будет наш промпт, запрос к нейросети.

Так выглядит в Пинкит промпт для нейросетей на отбор сделок по указанным параметрам
Так выглядит в Пинкит промпт для нейросетей на отбор сделок по указанным параметрам

Кроме оборота компании, суммы оплаченных счетов и купленных позиций, можно указать дополнительные параметры, которые помогут более предметно взаимодействовать с клиентом. К примеру, сделать запрос Yandex GPT, есть ли в звонке упоминание интеграций CRM с внешними сервисами, слова-маркеры удовлетворенности или «сложности» клиента: мне нравится/я не доволен/есть вопросы и другие. А также то, что касается качества работы менеджера:

Один из заданных параметров для анализа работы менеджера
Один из заданных параметров для анализа работы менеджера

В результате в отдельной CRM-воронке мы получим новые сделки по всем контактам в базе, которые соответствуют нашим параметрам, уже покупали и высказывали определенные пожелания. Эта интеграция будет работать в автоматическом режиме, постоянно перебирая базу и подбирая контакты по заданным условиям.

Отобранные по заданным параметрам сделки в Битрикс24 для работы менеджеров
Отобранные по заданным параметрам сделки в Битрикс24 для работы менеджеров

Нейросети — продукт довольно молодой, развивающийся и постоянно обучаемый. Поэтому и функцию он выполняет вспомогательную. Не стоит ожидать, что он полностью закроет вопросы без участия человека.

Важно: для тестирования работы промптов полученные расшифровки стоит проверять на слух, чтобы менеджер подтвердил — да, нейросеть корректно разобрала звонок.

Мы всегда проверяем результат, и сделки, полученные после «поднятия базы» нейросетями, передаем в отдел контроля качества. Менеджеры смотрят и проверяют всю историю контакта и двигают его дальше: выгружают контакт в Unisender для специальных рассылок или сразу ставят задачу на прозвон клиента.

Так получается автоматически сегментировать базу сразу по нескольким условиям и быстро создавать точные задания на проработку менеджерам — решение, которого, на наш взгляд, всегда недоставало бизнесу.

Решение сразу тестируем на клиентах

Для нас нейронка переработала большой массив данных и выбрала контакты для последующей работы — прозвона, рассылок и др. Поскольку мы работаем на рынке B2B и занимаемся внедрением CRM, решили использовать этот релиз для активизации контактов. То есть запустили рассылку и прямо рассказали, что и как смогли сделать при помощи ИИ.

Пример письма-предложения нового продукта для клиентов Пинол:

6
7

Эффект лидогенерации превзошел наши ожидания: с каждой рассылки стали получать по 20-30 заполненных CRM-форм. Раньше мы в основном проверяли расслыки по прочтениям и переходам, а сейчас получаем сразу лиды.

Использование нейросетей — горячая тема, которая не только помогла нам решить внутренние рутинные задачи, но и резко увеличила качество и количество лидов прямо из рассылки. Мы всего лишь сегментировали базу под свои параметры и отобранным контактам рассказали про то, как это сделали. В результате получили запросы на такую же интеграцию.

Упаковываем и предлагаем новую услугу

Так наш внутренний прикладной инструмент для работы со старой базой дал старт дополнительным услугам, которые помогают продавать наш основной продукт. И сейчас мы предлагаем, условно, нейросети из коробки. Это не требует дополнительных сложных манипуляций, все на уровне получения доступов. Такой идеальный лид-магнит получился, вишенка на торте 🙂

Кроме рассылок с предложениями Пинол проводит мероприятия и рассказывает о новых возможностях работы отделов продаж
Кроме рассылок с предложениями Пинол проводит мероприятия и рассказывает о новых возможностях работы отделов продаж

Кроме работы с клиентской базой мы интегрируем ИИ с Битрикс24/AmoCRM и для других задач: 

Для клиентов мы организовываем и показываем все, что можем предложить в качестве автоматизации — рассказываем про сегментацию, про рассылки, все настраиваем и пишем промпт-запросы. Даем готовое и конкретное решение — бери и пользуйся.

Получаем крутые результаты

Сейчас наши отделы маркетинга и продаж ежедневно поднимают и анализируют по 300 сделок с помощью искусственного интеллекта. Мы выявляем только тех клиентов, которые нам нужны, и находим у них «кнопку» для работы вживую. А явно неподходящие и мусорные контакты удаляем безвозвратно.

Наша задача не впарить, а понять, что действительно нужно на этом этапе, и дать это реальному клиенту Пинол. Не тратить время и силы впустую, не звонить тем, кто в базе с 2013 года, читают и смотрят все наши материалы, запрашивают встречи и консультации, дополнительные услуги, скидки и бонусы, но так и не покупают. 

Благодаря комбинации CRM, ИИ и целевых рассылок, мы увидели пласт платежеспособных и заинтересованных клиентов и сделали воронку для дополнительного изучения вариантов работы с ними. Клиенты покупают у нас Битрикс и Пинкит, подключают Unisender и другие нужные партнерские сервисы. Плюс мы берем их на сопровождение и техподдержку.

Так мы закрываем сразу три больших вопроса: 

  1. Работаем только со своими реальными клиентами. Те самые 20/80. 
  2. Делаем это максимально качественно, потому что хорошо знаем их задачи, потребности и ограничения. Продаем быстрее и проще. 
  3. Новым сотрудникам даем уже теплых лидов и полную актуальную информацию. Так они начинают продавать сразу, не теряют мотивацию и быстрее растут.

Как обычно работают новые сотрудники отделов продаж? В лучшем случае им дают старую или холодную базу — иди звони. А то и сам давай ищи кому звонить. И как скоро они принесут сделки, особенно если нет опыта?

Мы за 12 лет накопили шикарную экспертизу в продажах, которую сейчас обработал ИИ и принес список вероятных сделок. Новые сотрудники получают сразу целевой сегмент базы, понимание ситуации и исчерпывающие скрипты.

В компании есть актуальная база знаний, которая помогает новичкам быстрее адаптироваться и начать продавать
В компании есть актуальная база знаний, которая помогает новичкам быстрее адаптироваться и начать продавать

В результате они продают минимум на 500 000 в месяц без лишних усилий и стресса. И не переживают, что, образно, вскопают всю картошку и все — поле закончится, на всех не хватит. Ведь есть и другие поля, овощи нужны постоянно, лучшего качества и в разном виде. А у ребят теперь в распоряжении не лопата, а новенький мощный трактор 🙂