menu

Как собирать отзывы для интернет-магазина при помощи писем

Два простых автоматических сценария

Все интернет-магазины хотят положительных отзывов и рекомендаций, но не все знают, как их собирать.

Я дам короткую и понятную схему, как собрать отзывы о магазине или товаре через цепочки автоматических писем. Для примера возьму интернет-магазин детского трикотажа «Виктория Стиль».

Типы отзывов

Я выделяю 3 типа отзывов: по объекту, по месту сбора и по эмоциональной окраске.

Типы отзывов

Вы можете запускать сценарий сбора по одному или нескольким типам отзывов. Всё зависит от технических возможностей сервиса рассылок и его интеграции с интернет-магазином.

Рассмотрим, как работает цепочка первого типа.

Отзыв о магазине

Цель сценария.  Собрать отзывы о магазине для внешних ресурсов.

Почему это важно. Высокий рейтинг магазина на Hotline, Google+, в соцсетях и Яндекс.Маркете снижают стоимость привлечения покупателей. Хорошие отзывы повышают CTR рекламных кампаний в Google и Яндекс. Потенциальные покупатели видят, что магазину можно доверять.

Почему важно получить отзыв

Сценарий получения отзыва состоит из 3 шагов.

Шаг 1. Покупатель купил товар.

Шаг 2. Отправляем письмо с целью сбора отзыва о магазине (как отработал менеджер, было ли удобно пользоваться сайтом). В письме пишем, на какие вопросы хотим получить ответ. Это важно, чтобы клиент не мешал всё в кучу. Нужно понимать, что мы просим об услуге, поэтому важно сделать процесс оценки максимально простым.

Вот пример письма с просьбой об отзыве:

Письмо сразу после покупки
Предлагаем клиенту оценить работу сайта и менеджера. Чтобы повысить клики, мы добавляем иконки настроения к кнопкам

Шаг 3. После того, как человек нажал одну из иконок, мы разделяем сценарий на две ветки:

  1. Для тех, кто ответил «плохо» и «нормально». Отправляем письмо, в котором пытаемся узнать, что же пошло не так. Можно добавить ссылку на опрос и предложить связь с менеджером или директором. Человек сможет высказаться и не будет выносить негатив на внешние площадки, которые мы контролировать не можем.
  2. Для тех, кто ответил «хорошо» или «отлично». Отправляем письмо, в котором предлагаем поделиться своим опытом с другими пользователями. Ведём клиента на внешние ресурсы (Hotline, Google+, странички магазина в соцсетях, Яндекс.Маркет).

Приведу примеры таких писем:

Письмо для тех, кто поставил плохую оценку
Письмо для тех, кто ответил «плохо» и «нормально» со ссылкой на mailto:. Если клиент нажмет на нее, то напишет владельцу магазина
Письмо для тех, кто поставил хорошую оценку
Письмо для тех, кто ответил «хорошо» или «отлично», ведет на внешние площадки

Отзыв о товаре

Цель сценария. Собрать отзывы о товаре на сайте магазина.

Почему это важно. Люди верят настоящим отзывам. В нише детской одежды мамы подробно описывают товар, что помогает другим покупателям сделать правильный выбор.

Если хотим получить отзыв о товаре, то логика сценария будет такая:

  1. Сценарий запускается, когда статус заказа изменяется на «Доставлен».
  2. Отправляем письмо с целью сбора отзыва о товаре.

Важно

Учитывайте особенности товара. Запускайте сценарий, когда пользователь уже успел оценить покупку.

Для категории «одежда, обувь, аксессуары» срок запуска сценария может быть минимальным, например, 2 дня. С товарами из категории «электроприборы, смартфоны, материалы для строительства» покупатели знакомятся дольше. Значит сценарий нужно запускать через 7-10 дней.

В письме сценария просим отзыв о товаре и добавляем 4 иконки:

Письмо с просьбой поставить оценку товару
Письмо с просьбой поставить оценку товару

Когда человек нажал одну из иконок, разделяем сценарий на две ветки:

  1. Для тех, кто оценил «Плохо» или «Нормально». Отправляем письмо, в котором пытаемся узнать, что же пошло не так.
  2. Для тех, кто ответил «Хорошо» или «Отлично». Отправляем письмо, в котором предлагаем поделиться своим опытом с другими пользователями.
Письмо для тех, кто поставил низкую оценку
Письмо для тех, кто поставил низкую оценку
Пример письма для тех, кто хорошо оценил товар
Пример письма для тех, кто хорошо оценил товар

Результаты

За 4 месяца магазин собрал 51 положительную оценку на Facebook. Предыдущие 46 собирали больше года.

Рейтинг товара

Многие указывали, что уже покупали в «Виктория стиль», но оставляли отзыв в первый раз.

Отзывы о товаре
Отзывы о товаре с сайта «Виктория стиль»
Отзывы на Facebook
Отзывы с Фейсбук

Вывод

Собирать отзывы об интернет-магазине не сложно. Вам нужны лишь несколько шаблонов писем и щепотка автоматизации.

Хотите так же?

  • Как-то слишком много писем.
    Чтобы узнать, что пошло не так, не нужно разделять сценарий на две ветки и отправлять еще одно письмо.

    Что пошло не так нужно спросить сразу на той странице, которая откроется по клику на плохую оценку в письме.

    • К сожалению, не всегда есть возможно реализовать на стороне клиента сценарий с отдельной страницей.
      Что касается «много писем», то по сути каждый человек получает 2 письма.
      После оформления заказа — с просьбой оценить магазин.
      После доставки заказа — с просьбой оценить товар.

      Если человек не отреагировал или не кликнул в письме на емоцию-оценку, то он не получит следующего письма в цепочке. Но если он это сделал, то мы сразу же просим его об еще одном действии, пока он располагает возможностью и желанием взаимодействовать с нами.
      Тогда он получает еще одно письмо (уже в зависимости от его ответа).

      • Вы забываете, клиент получает не 2 письма. После оформления заказа ему приходит письмо «Спасибо за заказ», и письмо с электронным чеком. Потом, возможно, другие письма со статусами. Возможно, Велком и регулярная рассылка. И тут вы ещё на пустом месте лишние письма отправляете.

        • Стратегию по емейл для магазина делали мы, поэтому нет, не забываю. Мы установили проверку на так называемую «тревожность» и письма с отзывами отправляются только если порог тревожности не достигнут.

          Не редко я слышу о том, что цепочки на сбор отзывов — это лишнее беспокойство клиента и он от этого страдает и ненавидит нас. Поэтому до сих пор так немного магазинов внедряют это. Как и другие цепочки типа брошенных корзин и рекомендованные товары. А есть те, кто внедряет, чтобы оценить результат внедрения, и потом показывает рост по отношению к своим конкурентам.

          Есть определенные метрики в емейл-маркетинге, которые помогают определить, идем ли мы правильным путем, или покупатели действительно нас ненавидят за слишком высокую частоту писем. Это показатели отписок, жалоб и LTV подписчика. Конкретно в этом случае все эти показатели в норме, аномальных всплесков нет. Есть только рост.

    • Поддерживаю. Это же еще разделение во времени. По сути просим клиента дважды думать об одном и том же. А реализовать лендинг несложно. Можно по кнопкам «плохо» и «нормально» вести на ГуглФорму или форму другого сервиса с поддержкой параметра в URL. А по позитивным оценкам вести на страницу с просьбой оставить отзыв на маркетах или в фб. Или даже сразу на фб.

      • Да, это планируется реализовать в ближайшем будущем, когда клиент выкатит новый сайт.