Как собирать отзывы для интернет-магазина при помощи писем

Типы отзывов

Я выделяю 3 типа отзывов: по объекту, по месту сбора и по эмоциональной окраске.

Вы можете запускать сценарий сбора по одному или нескольким типам отзывов. Всё зависит от технических возможностей сервиса рассылок и его интеграции с интернет-магазином.

Рассмотрим, как работает цепочка первого типа.

Отзыв о магазине

Цель сценария.  Собрать отзывы о магазине для внешних ресурсов.

Почему это важно. Высокий рейтинг магазина на Hotline, Google+, в соцсетях и Яндекс.Маркете снижают стоимость привлечения покупателей. Хорошие отзывы повышают CTR рекламных кампаний в Google и Яндекс. Потенциальные покупатели видят, что магазину можно доверять.

Сценарий получения отзыва состоит из 3 шагов.

Шаг 1. Покупатель купил товар.

Шаг 2. Отправляем письмо с целью сбора отзыва о магазине (как отработал менеджер, было ли удобно пользоваться сайтом). В письме пишем, на какие вопросы хотим получить ответ. Это важно, чтобы клиент не мешал всё в кучу. Нужно понимать, что мы просим об услуге, поэтому важно сделать процесс оценки максимально простым.

Вот пример письма с просьбой об отзыве:

Шаг 3. После того, как человек нажал одну из иконок, мы разделяем сценарий на две ветки:

1. Для тех, кто ответил «плохо» и «нормально». Отправляем письмо, в котором пытаемся узнать, что же пошло не так. Можно добавить ссылку на опрос и предложить связь с менеджером или директором. Человек сможет высказаться и не будет выносить негатив на внешние площадки, которые мы контролировать не можем.
2. Для тех, кто ответил «хорошо» или «отлично». Отправляем письмо, в котором предлагаем поделиться своим опытом с другими пользователями. Ведём клиента на внешние ресурсы (Hotline, Google+, странички магазина в соцсетях, Яндекс.Маркет).

Приведу примеры таких писем:

Отзыв о товаре

Цель сценария. Собрать отзывы о товаре на сайте магазина.

Почему это важно. Люди верят настоящим отзывам. В нише детской одежды мамы подробно описывают товар, что помогает другим покупателям сделать правильный выбор.

Если хотим получить отзыв о товаре, то логика сценария будет такая:

1. Сценарий запускается, когда статус заказа изменяется на «Доставлен».
2. Отправляем письмо с целью сбора отзыва о товаре.

В письме сценария просим отзыв о товаре и добавляем 4 иконки:

Когда человек нажал одну из иконок, разделяем сценарий на две ветки:

1. Для тех, кто оценил «Плохо» или «Нормально». Отправляем письмо, в котором пытаемся узнать, что же пошло не так.
2. Для тех, кто ответил «Хорошо» или «Отлично». Отправляем письмо, в котором предлагаем поделиться своим опытом с другими пользователями.

Результаты

За 4 месяца магазин собрал 51 положительную оценку на Facebook*. Предыдущие 46 собирали больше года.

Многие указывали, что уже покупали в «Виктория стиль», но оставляли отзыв в первый раз.

Вывод

Собирать отзывы об интернет-магазине не сложно. Вам нужны лишь несколько шаблонов писем и щепотка автоматизации.

Хотите так же?