Семь кругов агентства: почему клиент орёт, а мы не слышим

Сейчас будет и страшно, и весело, и смешно, и грустно. Если вы работали или работаете в агентстве и общаетесь с клиентом, пристёгивайтесь — будем узнавать себя.

Начну с уникальной истории. Однажды руководитель, который лично вёл одну очень сложную клиентку, решил уехать в отпуск и добавил меня в их интимный чатик. «Ром, тут всё просто: клиентка тебе что‑то пишет, ты забираешь поручение, отдаёшь специально обученному человеку и он всё делает. Мозги вообще включать не надо. Поручаю тебе, потому что ты точно ничего не пропустишь».

У меня были поводы напрячься — репутация у клиентки была аховая. Представьте себе человеческое воплощение чего‑то неприемлемого, оскорбительного и неадекватного. Получилось? Умножайте на десять.

В общем, я взялся за дело, благо сообщений было немного. К слову, пересылал я не только запросы и поручения, но и отзывы на происходящее где‑то в другом месте. Там, где, очевидно, случался какой‑то продукт. Точнее — не случался, поскольку это было а) ожидаемо и б) заметно по репликам заказчицы. Меня всё это агрессивно не касалось. Я стоял, как солдат на железнодорожной стрелке.

Вечером второго дня таких коммуникаций зазвонил телефон. На экране высветилось имя заказчицы. Я даже не понял, зачем она мне звонит. Чужой же проект. Помявшись с минуту (да‑да), я снял трубку и услышал…

Иерихонские трубы ожили в моём телефоне. Я узнал о себе столько, сколько и представить не мог. Оказывается, всю свою жизнь я был очень, очень плохим человеком. Творившим всякие непотребства. Так что и со мной — по мнению заказчицы — надо было всякие непотребства сотворить. Чем она — пока на словах — и занималась эти долгие две минуты.

Самым забавным было то, что меня всё это по‑прежнему не касалось. Я автоматически пропускал мимо своих ушей эти вопли. Разве что ещё дальше отодвинул телефон от уха. Последняя фраза её монолога звучала так: «У меня есть связи на самом верху. Я могу вам и военкомат устроить!»

Через несколько дней заказчица позвонила снова, но я сразу ответил, что впредь вся наша любовь будет только в переписке. «Не бойтесь меня», — написала женщина, и в этом даже было что‑то сексуальное.

Российская культура корпоративного общения — штука своеобразная. Зумеры жалуются на токсичность в коммуникации со старшими, но не знают, что такое подлинная токсичность.

Здесь настаёт время для второй истории.

Канун Международного женского дня. Время писать простой тематический пост. Сторона заказчика во главе с руководительницей просит меня помочь с этой задачей, «чтобы не было как всегда», и написать текст самостоятельно. Поскольку к этому моменту я уже нахожусь в очень сложных отношениях с клиентом, чувствую подвох и поручаю шести (!) девушкам агентства написать шесть вариантов поздравительной публикации. Отдаём результат, ждём.

Полученный отзыв заслуживает того, чтобы быть распечатанным в музее средневековых пыток. Почти дословно: «Эти тексты выглядят так, как будто их произносит сальными губами сорокалетний, закомплексованный мужчина». Ах, какое безыскусное коварство!

Вот несколько правил, выписанных мной собственной кровью. Они помогут.

Правило первое: для того, чтобы выйти из токсичной коммуникации, надо эту коммуникацию полностью остановить. Да, на время. Очень важно полностью погасить инерцию двух психологий.

Правило второе: не стоит перечить в моменте. Никогда. В каком бы виде ни происходила встреча, её можно и нужно проводить в формате сбора обратной связи. Потом изучать, думать и отвечать. Опять же — полностью погасив инерцию психологий.

Правило третье: к сожалению, порой большой чек отменяет правило «своих не сдают». Если вы не чувствуете безусловной поддержки за своей спиной, оставьте этот корабль до того, как вас принесут в жертву Посейдону.

Правило четвёртое: если вам кажется, что вы умнее заказчика, это скорее всего не так. Из суперпозиции сложно слышать и соглашаться. Помните, что эмоциональный интеллект — это владение эмоциями. Это пауза между импульсом и действием. И самый короткий путь к осознанным коммуникациям и удовлетворению от работы.

Удачи!