Цифровой этикет: как общаться с клиентами и коллегами на удаленке

Цифровой этикет — это правила общения или же поведения в интернете. Они формируются на наших глазах, из-за чего бывает сложно понять, как вести себя в той или иной ситуации. В статье разберемся, как общаться с коллегами и клиентами в мессенджерах и на созвонах.

Зачем прокачивать цифровой этикет

За последние 20 лет мир коммуникаций изменился. От проводных телефонов, факсов и бумажных писем мы перешли к смартфонам, общению онлайн и мгновенному обмену информацией. Теперь у нас есть доступ к кому угодно в любое время суток из любой точки планеты и даже из космоса.

В 2020 году из-за пандемии многие компании перешли на удаленку, а рабочие процессы пришлось перестраивать. Пандемия закончилась, но не все вернулись в офисы. Поэтому проблемы делового общения в сети остались:

• Размытые личные границы: кажется, что если ты сидишь дома, на «работе» можно и задержаться, а значит и дёргать коллег.
• Непонятно, обсуждать в рабочем чате детей и питомцев — это нормально или нет.
• Сложно считывать эмоции: непонятно по сообщению, есть ли пассивная агрессия, в целом, в какой тональности написано сообщение.
• Нет единого отношения к голосовым: когда их уместно отправлять, и как это делать.

Чтобы никого не бесить, нужно прокачивать этикет в сети. Он поможет не попадать в неприятные ситуации и не прослыть человеком, который не умеет общаться с людьми и постоянно нарушает чужие границы.

Правила общения в мессенджерах

Пишем только в рабочее время. На удаленке многие работают по своему графику. Кто-то встает в пять утра, чтобы до обеда закрыть все задачи. А кто-то привык работать ночью, когда его никто не отвлекает. Это не значит, что коллеги и клиенты должны подстраиваться под эти условия.

Существуют нормы цифрового этикета. Общее правило такое — пишем по рабочим вопросам с 9 до 19 часов. Важно: в том часовом поясе, в котором живёт человек. Если руки чешутся обсудить что-то раньше, позже, на выходных или в праздники — настраиваем отложенные сообщения.

Сообщение также можно отправить без звука ― то есть человек не получит уведомление о новом сообщении. Но стоит в начале сообщения написать, что вопрос не срочный, он подождёт до следующего дня.

Голосовые отправляем с согласия собеседников. Кажется, что голосовые бесят всех. Но не потому, что нам неприятно слушать голос другого человека, а потому что такие сообщения всегда приходят не вовремя. Человек может быть на встрече, в транспорте, в магазине, у врача — в таких ситуациях проще общаться текстом.

Здесь работает то же правило, что и при звонках — сначала спрашиваем у коллеги, удобно ли ему будет получить голосовое. Один этот вопрос показывает уважение к собеседнику. И даже если прямо сейчас я его не смогу послушать, я отвечу что-то такое: «Конечно, присылайте. Послушаю и отвечу после 14 часов».

Один вопрос = одно сообщение. Часто с одним человеком нужно обсудить сразу несколько вопросов. Есть соблазн написать простыню текста и туда запихнуть всю информацию. Однако читать такое сообщение, воспринимать его и отвечать на вопросы будет сложно. Лучше разбить его на несколько небольших сообщений, в идеале — каждому дать заголовок, чтобы сразу было понятно, о чем речь.

Главное не впасть в другую крайность и не начать отправлять дробь из коротких сообщений длиной в 2–3 слова.

В чатах обсуждаем только рабочие вопросы. Со всеми такое бывало: начинаешь обсуждать с коллегой последний отчет или недавнюю конференцию, а через пару минут понимаешь, что вы договариваетесь пойти в бар после работы. Это нормально в личном общении. А вот в рабочих чатах такого лучше избегать. Все-таки здесь люди собрались, чтобы работать.

Если у вас с коллегами нашелся общий интерес, лучше создать отдельный чат и обсуждать там все, что захочется.

В чатах тегаем человека, к которому обращаемся. Обычно в рабочих чатах состоят минимум пять человек. В корпорациях это число увеличивается в 10–20 раз. При этом большинство сообщений касаются не всех подряд, а конкретных людей. Чтобы все понимали, к кому вы обращаетесь, можно использовать функцию «Ответить» и тегать нужного коллегу. Это можно сделать через знак @.

Отвечаем сразу или отключаем уведомления. Хотя мессенджеры созданы для мгновенного обмена сообщениями, все понимают, что отвечать моментально не всегда удобно. Чтобы коллеги не подумали, что вы их игнорируете, отключите уведомления о доставке и прочтении. Но даже с этой функцией не затягивайте и отвечайте на сообщения в течение пары часов.

Когда к кому-то обращаемся, напоминаем контекст. Мы живем в мире многозадачности и редко какой специалист одномоментно занимается только одним проектом. Например, у меня в работе всегда 5–6 статей для 4–5 разных заказчиков, а чатов и переписок у меня больше десяти.

Вряд ли человек сидит и думает конкретно про вашу задачу. Он мог выписать ее в ежедневник, а потом начать заниматься другими делами. Если хотите получить от коллеги содержательный и быстрый ответ, напомните ему все вводные.

Правила видеосозвонов

Называем встречу понятно. У многих людей, особенно в диджитал-сфере, рабочий день строится на созвонах. Это могут быть встречи с руководством и клиентами, планерки отдела или обсуждение совместных задач с другими коллегами. В таком количестве встреч можно запутаться, особенно если все они названы одинаково.

Неважно, в каком сервисе вы планируете созвон, ему обязательно нужно давать название. По нему должно быть понятно, о чем пойдет речь на встрече.

В приглашении пишем список вопросов, которые хотим обсудить. Кроме темы у созвона должна быть повестка. Когда вы отправляете коллеге или клиенту ссылку на встречу, прикрепите к письму список важных вопросов.

Например, компания планирует провести конференцию. На созвоне можно обсудить выбор площадки, состав спикеров, дату и время мероприятия, PR-стратегию. Участники созвона должны получить эти вопросы заранее, чтобы у них было время подготовиться и встреча прошла максимально эффективно.

Приходим на созвон вовремя или предупреждаем о задержке. Это базовое правило любой деловой коммуникации: опаздываешь — предупреди. Причем на опоздание лучше закладывать больше времени. Например, вы сможете присоединиться ко встрече через 5 минут. Напишите коллегам, что будете через 15. Так у вас появится дополнительное время, если что-то пойдет не по плану. А если вы придете раньше обещанного, коллеги скажут вам спасибо.

Готовимся к созвону и организовываем пространство. Прелесть созвонов в том, что они заменяют живое общение: мы видим собеседников, ориентируемся не только на их слова, но и на невербальную коммуникацию: мимику, жесты.

Чтобы коллегам было приятно на нас смотреть, нужно позаботиться о состоянии картинки: убрать лишние вещи с фона, заправить постель, надеть свежую футболку, привести себя в порядок. Мало приятного в том, чтобы общаться с человеком, у которого посреди рубашки маслянистое пятно, а за спиной сушатся носки. Такие детали будут отвлекать и сбивать с рабочего настроя.

Отключаем микрофон, когда молчим. Постоянное угуканье, плач ребенка или лай собаки на заднем фоне, звук перфоратора в соседней квартире — все это может отвлекать говорящего и сбивать его с мысли. Чтобы не мешать человеку, включайте микрофон только тогда, когда сами собираетесь что-то сказать.

А чтобы собеседник видел, что вы его понимаете, достаточно кивать или показывать свою реакцию другими жестами.

Поднимать руку, если есть что сказать. Во некоторых сервисах есть опция «поднять руку». Этот жест позволяет решить две проблемы: собеседник поймёт, что вы хотите высказаться, и вы его не перебьёте ― человек закончит мысль и даст вам слово.

Если такой опции в сервисе нет, а вы вынуждены перебить собеседника, можно извиниться за прерывание. Это вполне применимо не только в правилах цифрового общения.

Следуем намеченному плану и соблюдаем тайминг. Старайтесь следовать заранее согласованному расписанию, чтобы не затягивать разговор. Если вы понимаете, что вам нужно чуть больше отведенного времени, извинитесь и предупредите об этом. Если коллегам неудобно продолжить разговор, предложите альтернативный вариант. Например, пришлите часть материалов по почте.

В конце созвона подводим итоги. Мы участвуем в созвонах не ради общения, а чтобы решать рабочие вопросы. Чаще всего их нельзя решить за 30–40 минут общения — но за это время можно обсудить план дальнейших действий. В конце созвона всегда проговаривайте этот план (или напишите саммари), чтобы все стороны понимали, что теперь требуется от каждого из них и что произойдет дальше.

Присылать ссылку на звонок заранее. Чтобы никто не запутался, лучше скинуть ссылку на созвон за 5–10 минут до начала в общий чат и тегнуть людей, которые участвуют в созвоне. Если приглашаете по почте, можно сделать то же самое, только указать нужных людей в копии письма.

Тонкости цифрового этикета

Как выбрать канал коммуникации. Для первого контакта лучше выбрать электронную почту или мессенджеры, особенно если это незнакомый человек. Письмо или сообщение позволит собеседнику понять, кто вы, поискать необходимую информацию и выбрать удобное время для ответа. О звонке лучше договориться заранее, чтобы человек мог спланировать свое время.

Что делать, если не получается ответить на сообщение. Если не можете оперативно ответить, сообщите, когда у вас будет свободное время: «Письмо получил, смогу дать содержательный ответ в среду». Такое сообщение избавит собеседника от волнений и необходимости тревожить вас напоминанием. Если вы получили предложение, которое вас не заинтересовало, тоже напишите ответ — четкий отказ всегда лучше тишины.

Как отправлять файлы и документы. Облачные хранилища — удобный инструмент для совместной работы. Они позволяют одновременно редактировать документы, создавать общие файлы и делиться ими. Однако не всем комфортно работать с такими документами. Некоторые компании вообще запрещают вести работу вне корпоративной почты. Поэтому на всякий случай уточняйте, готов ли партнер передавать информацию в таком формате.

Можно ли использовать смайлики и стикеры. Хорошо подумайте, прежде чем отправлять клиенту или коллеге стикер, эмоджи или гифку. Собеседник может воспринять это как фамильярность. Кроме того, значение некоторых визуальных символов трактуется по-разному. Например, эмодзи «🙏» можно расшифровать и как «спасибо», и как «пожалуйста», и как «надеюсь на вашу помощь».

Нужно ли включать камеру на созвонах. Наш мозг лучше обрабатывает изображения, чем аудио или текст, то есть с видео понять друг друга будет легче. Но от него можно и отказаться, например, если у вас неподходящий фон или плохая связь — ведь важнее ваше конструктивное участие во встрече. Спросите у коллег: «Вы не против, если я присоединюсь без видео? Сейчас мне так будет удобнее».