Топ-6 проблем фрилансера при работе с клиентом

Фриланс привлекает свободой, но за свободу приходится платить повышенным уровнем ответственности. Вопросы, которые часто решает работодатель в найме, приходится разруливать самому. Взаимодействовать с клиентами тоже не всегда легко. 

В статье поделюсь шестью типичными проблемами фрилансеров с заказчиками и подскажу возможные пути решения.

Звонки заказчика ночью или в нерабочее время

Ситуация. Заказчик требует, чтобы вы были на связи 24/7, включая выходные. Причем это не единичный случай: ситуация повторяется изо дня в день, сверхурочная работа не оплачивается. Возникает ощущение, будто вы работаете круглые сутки. Раздражение со временем накапливается, и наступает выгорание.

Возможное решение. Налицо проблема с границами. Лучше обговаривать их в начале сотрудничества и фиксировать в договоре. Достаточно прописать временной интервал, в который вы находитесь на связи и готовы браться за рабочие задачи. Если клиент забывает об этом, мягко напоминать о рамках. Отвечать на сообщения и звонки в нерабочее время тоже не надо. Стоит только начать: заказчик воспримет это как должное и продолжит решать рабочие вопросы глубоким вечером или ночью.

Если изначально договоренностей о рабочем времени не было, но вы понимаете, что без границ некомфортно, поговорите о режиме в процессе. Клиент, заинтересованный в сотрудничестве, пойдет навстречу.

Другое дело, когда заказчик знает о графике работы, но продолжает нарушать границы. Стоит задуматься, продолжать ли сотрудничество с ним.

Важно: сверхурочные задачи могут быть нормой, если оплачиваются по более высокой ставке и выполняются по взаимной договоренности.

Задержка оплаты

Ситуация. Заказчик задерживает оплату или вовсе отказывается оплатить заказ, ссылаясь на то, что работа сделана некачественно. При этом со стороны фрилансера задача выполнена в рамках договоренностей и в срок.

Возможное решение будет зависеть от того, с каким клиентом имеем дело.

• Заказчик может забыть об оплате: так бывает с сильно загруженными предпринимателями. Напомните о себе. Если проблема только в этом, деньги перечислят.
• Заказчик изначально не собирался оплачивать работу и вставляет палки в колеса: говорит, что не нравится результат (даже после правок). Тогда, если вы заключали договор, можно обратиться в суд. Если не заключали, или сумма заказа небольшая (например, до 2000 ₽), вариант ― не продолжать взаимодействие, усвоив урок на будущее.

Чтобы не тратить нервы на вопросы оплаты в дальнейшем, фрилансеру можно начать делать три вещи.

1. С начала сотрудничества прописывать сумму оплаты в договоре, по результату ― подписывать акт о выполненных работах.
2. Брать предоплату минимум 20–50% от стоимости заказа.
3. Если работа объемная, сдавать ее поэтапно, получая оплату за каждый выполненный этап.

Плохая коммуникация

Ситуация 1. Заказчик не знает, чего хочет, поэтому не дает конкретного технического задания (ТЗ). На просьбы уточнить информацию отвечает: «Ну сделайте вкусненько, вы же специалист!»

Возможное решение. Донести клиенту мысль о важности технического задания и не браться за работу без него. Когда заказчик не знает, какой результат хочет получить, может не устроить любой итог вашей работы. Хотя бы потому, что видение задачи его и ваше не совпадает. Фрилансер обычно не так сильно погружен в проект, как работники в штате, поэтому все важные вещи (информацию о целевой аудитории, ценностях, продукте и т. д.) лучше выяснить до начала работы.

Возможные действия на такой случай:

1. попросить подробное техническое задание;
2. если клиент не понимает, зачем нужно ТЗ, или ему сложно доносить информацию в сообщениях или голосовых, — созвониться, чтобы обговорить детали работы и предполагаемый результат.

Еще можете предложить составить техзадание самостоятельно за дополнительную плату.

Ситуация 2. Вы общаетесь с заказчиком через посредника (агентство, личный помощник и др.). Информация передается медленно и часто с искажениями, поэтому непонятны многие детали работы. Результат тоже согласуется долго. Все это отнимает время и силы.

Возможное решение. Попросить провести созвон с руководителем и объяснить, что сложности в коммуникации не дают получить желаемый результат. Донести, что если будете общаться напрямую, процесс пойдет быстрее и легче для всех. Если ситуация не изменится, стоит задуматься, продолжать ли такое сотрудничество.

Просьба делать больше работы без оплаты

Ситуация. Заказчик как бы забывает о том объеме работы, на который вы договаривались, и просит делать больше. На отказ браться за задание или выполнять без оплаты реагирует словами: «Тебе же две минуты это сделать! Сложно что ли?» Или просит сделать скидку за объем.

Возможное решение. Придется отстраивать границы, как и в ситуации с ночными звонками. Обговорите круг обязанностей еще до начала сотрудничества и, по возможности, зафиксируйте в договоре. Не беритесь за дополнительные задачи без оплаты: давать их войдет у заказчика в привычку, и со временем он начнет воспринимать работу сверх нормы как должное.

Если прилетела задача, о которой вы не договаривались, мягко напомните клиенту, что входит в ваши обязанности, и попросите оплатить новое задание. Если оплаты не будет ― не беритесь за работу.

Скидки же за объем на фрилансе практикуются, некоторые специалисты даже включают их в свой прайс. Но если вы не готовы к этому, объясните клиенту, что скидок не делаете.

Заказчик не выходит на связь

Ситуация. Заказчик редко не выходит на связь, долго отвечает. Вы в это время выполняете работу и пытаетесь самостоятельно найти ответы на вопросы, которые возникают в процессе. Либо работа встает, потому что данные, необходимые для продолжения, есть только у клиента. Когда заказчик снова в сети, ведет себя как ни в чем не бывало. А то и винит вас, что не сдали проект вовремя.

Возможное решение будет зависеть от клиента. Если это тот самый занятой предприниматель, который задерживает оплату потому, что выполняет 100500 дел одновременно, — достаточно регулярно напоминать о себе. В конце концов, он ответит на ваши вопросы.

Чтобы не быть виноватыми в срыве сроков, обговорите (а лучше ― пропишите в договоре) два момента.

• Договоритесь о сроке согласования материалов. Если он истек, а обратной связи нет ― работа считается автоматически согласованной. Можно продолжать.
• Договоритесь, если что заказчик долго не выходит на связь, а обратная связь позарез нужна, сроки проекта могут сдвинуться именно по этой причине.

Важно: упрощайте коммуникацию для удобства заказчика:

• Присылайте на согласование структурированную информацию, которую легко воспринимать. 
• Объединяйте важные вопросы в одном сообщении. Пронумеруйте их.
• Договоритесь на регулярный созвон на пару часов раз в месяц в одно и то же время, где заказчик сразу даст много информации. Подойдет для предпринимателей, которые не любят общаться в переписке.

Бесконечные правки

Ситуация. Сдали работу клиенту, а он просит переделать. Потом еще раз. И еще… Исправляя раз за разом, вы впустую тратите время. А могли бы заработать на других заказах.

Возможное решение. Главное ― разобраться, какие правки: объективные или субъективные.

• Объективные нейтральны. Их можно доказать нормами, правилами и т.д. Пример ― указание на орфографические ошибки в текстах.
• Субъективные коварны. Часто не аргументированы, а даны просто потому, что заказчику «так захотелось». Пример ― «это некрасивое слово, давайте заменим на другое».

С объективными правками обычно сразу можно согласиться и исправить. Субъективные надо рассматривать по отдельности: можете быть правы и вы, и клиент. 

Пример: заказчик просит переписать текст так, как хочется ему, но вы понимаете, что целевая аудитория не воспримет эти фразы. Тогда надо объяснить клиенту, почему текст важно написать на языке целевой аудитории, и как это повлияет на продажи.

Чтобы не было проблем с правками, сделайте две вещи.

1. Пропишите в договоре число итераций, которые сделаете бесплатно. Например, все, что свыше двух доработок ― за дополнительную плату.
2. Получив правки, оцените их. Если есть места, в которых заказчик не прав, поговорите с ним и донесите свою точку зрения.

Что делать, если вы получили взаимоисключающие правки от разных людей (например, редактора и заказчика)? Попробуйте оценить их и исправить, опираясь на объективные доказательства, чтобы аргументировать свою точку зрения, если будут вопросы.

Возможно, перед тем, как найти проект, в котором вам будет комфортно, придется столкнуться с частью этих проблем. Советы из статьи работают в большинстве ситуаций с заказчиками на фрилансе (проверено на себе).