Советы

Чат-менеджмент: как управлять проектами в чатах и ничего не потерять

Правила, рекомендации и примеры для админов корпоративных мессенджеров и всех, кто в них работает
Чат-менеджмент6 как управлять проектами в корпоративных чатах и мессенджерах

Большинство рабочих вопросов на удаленке теперь решаются в чатах. Однако многие организации сталкиваются с проблемой управления проектами в мессенджерах: в чатах тишина или гора сообщений не по теме, невозможно найти нужный документ и непонятно, как ставить задачи. Разбираемся, как сделать комфортной работу в мессенджере и сохранить эффективность работы команды.

Корпоративный мессенджер: за и против

Чем удобнее коммуникации внутри команды, тем эффективнее идет работа. Если разделить общение с друзьями и рабочие вопросы по разным мессенджерам, то вероятность, что сотрудники будут отвлекаться на новости и мемы будет меньше. Для работы можно использовать специальный корпоративный мессенджер.

Корпоративный мессенджер — это онлайн-платформа или программа для коммуникаций между сотрудниками компании. В отличие от стандартных решений вроде WhatsApp или Telegram, у корпоративных мессенджеров больше функций, нацеленных именно на рабочие задачи.

Плюсы корпоративных чатов Минусы корпоративных чатов
Сотрудники не отвлекаются от работы на другие чаты: переписки с друзьями, новости, мемы Чаще всего платные: по подписке или единоразово за лицензию
Уровень защиты конфиденциальных данных выше, чем в обычных мессенджерах В иностранных корпоративных мессенджерах ограничены функции для пользователей из России, подписки сложно оплатить
Есть интеграция с CRM-системами, таск-трекерами, онлайн-редакторами, базами данных, сервисами рассылок, бухгалтерией Может не быть мобильного приложения или недоработанное приложение с неудобным интерфейсом
Дополнительный функционал: можно ставить задачи, статусы, разграничивать доступ, проводить конференции

Частые ошибки чат-менеджмента — и как их избежать

Когда команда общается не лично, а в чатах, может возникать недопонимание: задачи теряются, сроки горят, а исполнители не понимают, что от них хотят. Чтобы улучшить навыки общения в чатах, нужно понять, какие проблемы случаются чаще всего. 

Обсуждение одной задачи в нескольких местах. Бывает, задачу ставят сразу в нескольких местах: в чате и таск-менеджере, например в Trello. Тогда сотрудники ведут обсуждение сразу в нескольких местах. В итоге получается мешанина, и сложно потом вспомнить, где и кто полезное писал. 

Гораздо удобнее хранить всю важную информацию по задаче в одном месте. Например, в таск-трекере держать всю текущую информацию по задаче, а в чате — делать важные уведомления. Например, написать копирайтеру: «Добавила комментарии по статье, нужно внести правки до 15:00. Ссылка на задачу».

Сообщения пишутся в пустоту без обращения к конкретным коллегам. В итоге они просто теряются в ленте других постов, так как никто не считает, что обращаются именно к нему. Если нужен ответ от определенного сотрудника или нескольких — их нужно отметить через @.

Скриншот переписки в корпоративном чате

Важно не дергать коллег без необходимости и не отрывать их от работы. Если объявление несрочное, не стоит тегать весь канал — коллеги прочитают сообщение, когда им будет удобно.

Километровые обсуждения в чате, в которых ничего не найти. Например, в общей беседе дизайнеры, редакторы, разработчики и руководители решили обсудить редизайн сайта. Все стали накидывать разные идеи по улучшению текста, шрифтов, новых блоков и отдельных кнопочек. В результате обсуждения стало непонятно, какие идеи одобрили, какие задвинули на потом и кто за что отвечает.

В таком случае нужно фиксировать договоренности. Например, после обсуждения написать сообщение-резюме: что, как, когда и кому нужно сделать. Лучше всего закрепить это сообщение в чате, чтобы оно не терялось.

Голосовые, в которые теряется информация. Если просто кинуть в человека пачкой голосовых, то потом будет сложно найти нужный кусок информации. Придется переслушивать все сообщения, а это занимает время. Если обойтись без голосовых нельзя, лучше коротко прописывать текстом, о чем пойдет речь в сообщении. Так проще найти нужное сообщение, когда оно понадобится. То же самое относится к ссылкам —  их надо подписывать, чтобы сразу было понятно, что за ней скрывается, и легко было найти нужный документ в диалоге.

Голосовые сообщения в рабочем чате: за и против

Перевод всей коммуникации полностью в чат. Если общаться только письменно через чат, на ровном месте может возникнуть недопонимание и даже конфликт. Например, кажется, что собеседник общается с тобой пассивно-агрессивно. А еще если надо прийти к какому-то решению, переписка может растянуться надолго. В таких случаях быстрее и эффективнее устроить созвон со всеми заинтересованными, вместо того, чтоб часами переписываться или множить конфликты.

Что делать, если вы админ чата

Разделить чаты по темам, чтобы легче было находить переписки. Темы должны быть не слишком крупными, но и не слишком мелкими. Например, если это редакция, можно сделать чат для авторов, чат для редакторов, чат для дизайнеров и иллюстраторов, чат руководителей. Создавать новый чат/канал под каждый клиентский проект будет излишне: с клиентом может общаться ответственный в личном диалоге, а раздавать задачи в общей беседе. Не нужно создавать чаты без необходимости. Павел Молянов, CEO агентства «Сделаем», рассказал, что выпилил большую часть рабочих чатов, потому что люди не понимали, что и зачем туда писать.

Написать правила общения и сделать закрепы. Возможно в вашей компании неформальная обстановка, а сотрудники шутят шутки и обмениваются фотографиями котиков, а может — общаются кратко и лаконично только по рабочим вопросам. От этого будут зависеть правила чата. Например, они могут быть такими:

  • Чат — только для рабочих обсуждений.
  • Не писать в чате по ночам и в выходные. Если нужно что-то срочно отправить, нужно сделать это без звука или отложенным сообщением.
  • Если нужен ответ конкретного человека — отметьте его через @.
  • Задачи из чата — дублировать в личные сообщения исполнителю.
  • Общий чат — не место для персональных замечаний и критики, а также споров и выяснения отношений.

Коротко представлять нового участника чата. Также можно написать, по каким вопросам можно обращаться к новому сотруднику. Например: «Теперь Юра будет проверять, отдавать правки и согласовывать тексты авторов. По всем вопросам по статьям и оплате за них можно обращаться к нему».

Запускать опрос, если нужно мнение сотрудников. Например, если определить самый удачный вариант нового логотипа. Вместо того, чтобы задавать открытый вопрос, можно создать опрос с вариантами ответа. Такой формат будет удобнее и для участников чата, и для администратора: в беседе будет меньше мусора.

Написать, к кому обратиться, если есть какие-то технические проблемы с чатом. Например, если кому-то сложно разобраться с новым корпоративным мессенджером даже по написанным инструкциям и правилам. Чтобы не оставлять человека один на один с его проблемой, сразу добавляйте контакты тех, к кому можно обратиться.

Закреплять важные сообщения. Например, если изменился способ оплаты и теперь сотрудник должен выставлять счет. Скорее всего, люди начнут задавать вопросы и сообщение может утонуть в диалоге. Чтобы никто из сотрудников не пропустил важную информацию, нужно закрепить сообщение. Важно написать понятную инструкцию по шагам, что и как теперь нужно делать — так вопросов будет меньше. А еще написать, зачем нужны изменения, например, что оплату теперь не нужно согласовывать с редактором и бухгалтером, можно отправить ее сразу в программе. Это поможет сотрудникам понять, зачем им вообще переходить на новые правила.

Переводить чат в спящий режим, если случился конфликт. Например, коллеги начали сильно спорить. Если перевести чат в спящий режим, отправлять сообщения смогут только администраторы. Лучше включить такой режим на несколько часов или до следующего дня, чтобы все остыли и пришли в себя. Также можно делать, если в чате начался флуд не по теме, а предупреждения не помогли.