Клиентский сервис: опыт UniSender

От поддержки к заботе

— Евгений, почему вы решили переименовать Службу поддержки UniSender в Службу заботы о клиентах?

— В 2014-15 гг. я посетил два семинара Ричарда Денни: «Winning new Business» и «The Art Of Retention». Примерно тогда же я прочитал книгу Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» и стал прививать сотрудникам философию клиентского сервиса. С тех пор было решено переименовать подразделение и начать заботиться о клиентах по-настоящему.

— То есть, ты сертифицированный эксперт в области сервиса?

— Помимо названных семинаров, я получил сертификаты на мастер-классах Джона Шоула «Клиенты на всю жизнь» в 2016 году и Хэмиша Тэйлора «Инновации в сервисе» в 2017 году. Это признанные гуру в сфере клиентоориентированности. У них многому можно научиться.

— Расскажи немного о Службе заботы о клиентах UniSender.

— Сейчас у нас работает 19 человек, включая двух специалистов по антиспаму. Каждый инженер Службы проходит, минимум, 2-3-месячное обучение. С нашей командой вы можете познакомиться на сайте в разделе «О нас»—«Команда».

Больше 4000 обращений в месяц

— Насколько результативно работает Служба? Есть цифры?

— Да, конечно. За февраль 2017 г. мы обработали 4187 обращений. 4, 79 балла — средняя оценка, которую нам дают клиенты по 5-балльной шкале.

62% заявок закрываются сразу же, первым ответом. Среднее время ответа — 31 мин. Сюда входит общение клиента со специалистом UniSender и решение клиентской задачи в режиме реального времени.

Если клиент спрашивает, можете ли вы сделать что-то для него, ответ всегда «да» — при условии, что запрос хоть как-то касается вашего бизнеса.

Карл Сьюэлл, Пол Браун

3 самых частых вопроса

— Какие вопросы поступают чаще всего от пользователей?

— Большинство обращений типичные, повторяются из раза в раз. Самых распространенных типов три:

1. Мою рассылку отклонили. Почему?

О том, почему письма попадают на модерацию и сколько это занимает времени, можно прочитать в нашей «Базе знаний». Если отклоняем рассылку, мы обязательно пишем об этом письмо с объяснением причины. Еще дублируем эту информацию в Личном кабинете пользователя.

Вот основные причины, почему рассылки попадают на модерацию:

• Новые подписчики в базе (люди, которым вы не отправляли письма).
• Спам-адреса в базе.
• Низкое качество адресного списка.
• Письмо не соответствует требованиям Mail.ru.

База знаний: что делать, если вы попали на модерацию

2. Разместил форму подписки, она не работает. Почему?

Чаще всего, пользователи не указывают адрес для письма подтверждения подписки и где его нужно внести (Инструменты подписки и отписки). Об этом также есть запись в «Базе знаний».

База знаний: как правильно создавать формы подписки

3. Как мне получить бухгалтерские документы?

Оригиналы документов (счет-договор + акт приема-передачи) отправляются на указанный пользователем почтовый адрес в срок до двух недель после оплаты.

Чтобы получить электронные копии закрывающих документов, нужно в Личном кабинете перейти в раздел «Управление счетом» и в левой колонке выбрать «Отчетные документы».

Джон Шоул о клиентском сервисе

На семинарах по сервисной стратегии я обучаю четырем шагам:

   A.   Действуйте быстро.

   B.   Возьмите на себя ответственность.

   C.   Используйте делегированные вам полномочия.

   D.   Предоставьте компенсацию.

Все четыре шага должны занять не более 60 секунд. Ошибки совершают все, однако не все умеют их исправлять. К сожалению, большинство сотрудников предпочитает врать, надеясь, что клиент просто уйдет и забудет, с кем он разговаривал.

Забавные ситуации

— Бывают ли в работе курьезы?

— Да, забавные ситуации возникают регулярно. Например, один клиент удивлялся, почему объем вложений в письме ограничен и предлагал увеличить его хотя бы до 15 Гб.

База знаний: объем вложений

Еще один клиент вместо ссылки на подписку вставил ссылку на отписку. Потом удивлялся, почему база не растет.

Рекомендации пользователям

— Евгений, как обратиться в Службу?

— Это можно сделать тремя способами:

1. «Личный кабинет» — раздел «Помощь» — «Задать вопрос».
2. По телефону 8-800-555-66-96 (для РФ).
3. В Live chat (живом чате) на сайте.

Максимальный срок обработки заявки — 24 часа, но 99% обрабатываются за 15 мин. Если возникли проблемы — смело пишите или звоните нам. Мы все решим в короткий срок.

Качественный сервис — ваше секретное оружие.

Джон Шоул

— Что еще порекомендуешь пользователям UniSender?

— Я бы заострил внимание на трех вещах.

1. Документы. UniSender автоматизирован и не может проверять правильность заполненных вами документов. Чтобы они приходили вовремя и на правильный адрес, указывайте верные почтовые адреса.

2. На одну проблему – один запрос. Не нужно одновременно звонить и писать в чат Службы заботы о клиентах. Это создает дополнительную нагрузку на инженеров и отнимает время. Если вы написали письмо — мы быстро на него ответим.

3. База знаний. Мы собрали много полезной информации в «Базе знаний». Заглядывайте туда почаще. Там есть не только базовые вещи, но и знания для продвинутых email-маркетологов.

Например, в разделе «Подсказки для email-маркетологов» есть рекомендации о том, как сегментировать базу, как использовать Метрику и Аналитикс, как настроить переадресацию и актуализировать базу контактов.

Забота от менеджеров

— Каковы планы?

— Мы в UniSender планируем эксперимент: на один день превратить всех руководителей компании в сотрудников Службы заботы о клиентах.

Цель проекта — стимулировать синергию в команде UniSender и сделать наш сервис еще более качественным и клиентоориентированным.

— Мы будем держать читателей в курсе того, как проходит эксперимент. Евгений, спасибо за разговор!

— Спасибо.

Что почитать о клиентском сервисе

В заключение, дадим список литературы о клиентском сервисе от Евгения Конева. Читайте и внедряйте.

• Джон Шоул «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»
• Эшли Венс «Илон Маск. Tesla, SpaceX и дорога в будущее»
• Тони Шей «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда»