menu

Ваши письма попадают в спам. Что делать?

Без паники. Вызволить рассылку из спама реально.

От редактора

Как сделать, чтобы письма не попадали в спам? Как общаться с поддержкой почтовых служб, если ваши письма уже попали туда? Рассказывает Кирилл Колпакович, руководитель антиспам-отдела UniSender.

Итак, вы выполнили все рекомендации, о которых я рассказал вам в статье о причинах попадания в спам. Но ваши письма всё равно не доходят адресатам во «входящие». Я расскажу, что делать в этой ситуации.

Сначала выясняем ситуацию

Не спешите сразу же звонить или писать в почтовые службы.

Если адресат вам пожаловался, что ваше письмо оказалось у него в спаме, возможно, сработал его индивидуальный фильтр. Такое случается, если получатель отправлял «в спам» похожие письма раньше.

Для проверки отправьте такое же письмо на ваш собственный ящик, где нет никаких собственных фильтров. Разумеется, этот ящик должен быть в той же почтовой службе, что и адрес получателя.

Если в ваш ящик письмо пришло во «входящие», значит у получателя сработал индивидуальный спам-фильтр. Посоветуйте ему добавить ваш email в адресную книгу, а ваше письмо, которое оказалось в спаме, пометить отметкой «это не спам». После этого оно должно автоматически переместиться во «входящие». Попросите его также ответить на ваше письмо любым текстом – то есть, вступить с вами в переписку.

После этого ваше следующее письмо, скорее всего, будет доставлено без проблем, поскольку все эти действия сигнализируют фильтрующим алгоритмам, что письмо от вас было помещено в спам по ошибке.

Ещё одна ситуация, когда спешить не стоит, – если ваша репутация отправителя постепенно выправляется после изменений, которые вы недавно сделали в рассылках.

А если ситуация не изменится, тогда уже обращаться в почтовую службу, убедившись, что вы выполнили все требования к рассылкам. И просить службу поддержки, чтобы они скорректировали фильтры в отношении ваших рассылок.

Как общаться со службой поддержки, чтобы вывести ваши письма из спама

1. Собираем данные

Прежде всего, вам нужно получить файл попавшего в спам письма, чтобы приложить его к обращению в службу поддержки.

Какое письмо нужно

Вам нужен не текст, и не HTML-шаблон, а всё письмо вместе со служебной информацией – так называемыми служебными заголовками. Для передачи писем вместе со служебными заголовками используется специальный формат файла с расширением EML.

Как получить такой файл:

  1. Если письмо попало в папку «Спам» – сохраните его из вашего ящика прямо к себе на компьютер (инструкция).
  2. Если письмо вообще не попало к получателю – обратитесь в Службу заботы о клиентах UniSender (если вы пользуетесь нашим сервисом), и мы перешлем вам все необходимые данные, чтобы обратиться к почтовому провайдеру.

Если же письмо попало в спам или было заблокировано на корпоративном домене, обращаться надо непосредственно к администраторам этого домена.

Каждый сервер имеет разные алгоритмы анализа спама, разные фильтры, и поэтому причины попадания в спам можно узнать только у администратора. Если вы уверены, что адресат на этом домене хочет получать от вас письма – смело пишите и требуйте разобраться с доставкой вашей почты.

2. Составляем письмо в поддержку

В первом же письме почтовому провайдеру постарайтесь дать максимально точный ответ на следующие вопросы:

  1. Деятельность вашей компании.
    Важно дать понять, что у вас официально зарегистрированный законный бизнес. А если вы блогер или фрилансер без юрлица – написать, чем вы занимаетесь, кому и что рассылаете, чтобы снять подозрения в спамерстве.
  2. Как подписчики попадают к вам в базу.
    По правилам массовых рассылок у вас должно быть настроено двойное подтверждение подписки (double opt-in).Укажите в письме адрес веб-страницы, на которой расположена форма подписки. Важно, чтобы в форме была галочка согласия на обработку персональных данных.Вот пример, как сформулирована политика конфиденциальности на одном из популярных автомобильных форумов.Пример политики конфиденциальности на сайте
  3. Пример письма.
    Если письмо попало в папку «спам», обязательно прикрепите скачанную ранее копию письма в формате EML к вашему сообщению. Если письмо было заблокировано почтовым сервером, то вставьте в письмо лог об отправке, который вам предоставит наша Cлужба заботы о клиентах.

Дополнительным преимуществом будет, если у вас настроен сервис «постмастер» (такой инструмент предоставляют Mail.ru, и Яндекс-почта).

Тогда вы сможете дополнительно прислать скриншот из постмастера с указанием, что ваши письма блокируются или попадают в спам. Кроме того, вы сами сможете увидеть, единичный ли это случай, или рассылка целиком попала в спам.

Отправляем запрос в поддержку на правильный адрес

Способ отправки сообщения в службу поддержки отличается от сервиса к сервису. Здесь мы приводим ссылки на формы запроса самых популярных почтовиков.

Mail.Ru

Пройдите по ссылке и выберите одно из двух: попадают ли ваши письма в «спам» или блокируются сервером.

Яндекс

Заполните форму в конце этой страницы. Там нужно будет выбрать, попало ли письмо в папку “спам” или было заблокировано. Если у вас возникнут трудности с определением IP адреса, с которого было отправлено письмо, пишите нам, мы поможем

Rambler

У Рамблера никакой формы нет, достаточно написать на abuse@rambler-co.ru.

Gmail

Google не осуществляет поддержку бесплатных продуктов, одним из которых как раз и является почта Gmail. Но у них есть форма запроса для нашего случая. Они отвечают очень редко. Но если письма попадают в спам gmail, попытаться все равно стоит.

Ukr.net

У Ukr.net тоже нет формы для запроса. Им можно написать на почту developers@ukr.net.

Многие менее крупные почтовые провайдеры не имеют службы поддержки. Дождаться от них ответа действительно тяжело. В этом случае внимательно прочитайте раздел помощи на сайте почтового провайдера. Возможно, там указано, куда именно написать.

3. Надеемся и ждём. Кстати, а сколько ждать?

От ведущих почтовых сервисов (Mail.ru, Яндекс-почта) ответ приходит в течение одного-двух дней. Поддержка либо ответит вам, что все исправлено, либо укажет, из-за чего ваши письма блокируются и предложит принять меры.

Давайте посмотрим, как это происходит, на примере общения с поддержкой Mail.Ru

Ответ от Mail.ru часто приходит в этот же день либо на следующий. Если вы всё хорошо объяснили, то, скорее всего, придет ответ: “Фильтры отрегулированы, вы можете продолжать рассылку”. После этого рекомендуется отправить тестовое письмо на свой адрес, и если все хорошо, то отправлять массовую рассылку.

Может прийти ответ, что у вас в письме найден текст, который антиспам-фильтры Mail.ru посчитали похожим на спам.  В этом случае проверьте, удовлетворяет ли ваше письмо правилам оформления рассылки. Если да, тогда есть смысл продолжать переписку и пытаться узнать, что именно не понравилось Mail.Ru. Возможно, ваш домен ранее был замечен в рассылке спама. Или вы работаете в одной из опасных тематик, о которых я рассказывал в предыдущей статье. Тогда максимально аккуратно составьте текст письма.

Из практики Mail.ru

Чаще всего претензии Mail.Ru вполне обоснованны, и если вы их удовлетворите, всё решится за 1-2 дня

Если у вас много лендингов, с которых вы получаете подписчиков, лучше всего делать рассылки именно с этих доменов. Рекомендуется также на каждом из лэндингов указать email-адрес, с которого будет приходить рассылка. Это важно, поскольку рассылку писем с одного адреса по подписчикам, пришедшим с 20 разных лэндингов, Mail.Ru посчитает подозрительной. Поэтому, если это ваш случай, убедитесь, что в соглашении о конфиденциальности на сайте есть пункт о том, с какого домена подписчики будут получать рассылку.

Чаще всего ситуация решается в течение нескольких дней, максимум – одной недели. Если за это время вы не получили никакого ответа, можете отправить запрос заново либо поинтересоваться в письме, почему нет ответа.

На практике я заметил, что почтовый провайдер охотнее называет проблемы непосредственно владельцу рассылки, а не сервису рассылок.

Поэтому у вас есть хорошие шансы, что вам ответят быстро и по делу и вы сможете решить этот вопрос.

С одним из наших клиентов был случай, когда проблема с блокировкой повторялась с каждой новой рассылкой. Поддержка все исправляла, но следующая рассылка снова блокировалась. Клиенту помог Facebook: с его помощью сотрудники клиента вышли на одного из руководителей Mail.Ru, и тот уже помог в решении вопроса с блокировкой. Но это – исключение из правил. Чаще всего претензии Mail.Ru вполне обоснованы, и если вы их удовлетворите, всё решится за 1-2 дня.

Если возникли какие-либо трудности, пишите: мы с удовольствием вам поможем.

Оставить заявку в Службу заботы о клиентах UniSender.

P.S. Мы завели канал в Telegram. По будням делимся свежими статьями о рассылках. Подписывайтесь, чтобы не пропустить интересного.

  • именно то что искал, полезно!