Как настроить CRM для бизнеса

Цель любого бизнеса — зарабатывать деньги и постоянно увеличивать прибыль. CRM помогает в этом двумя способами:

1. Увеличивает доход и оборот компании с помощью автоматизации. Например, CRM помогает разгрузить сотрудников интернет-магазина: им не нужно вручную вносить данные о заказе и заказчике, вписывать адрес, цену и срок доставки в таблицу. Система делает все автоматически.
2. Снижает расходы. Все расчеты система делает автоматически, поэтому ошибок в них не будет. Также CRM-система ведет учет эффективности сотрудников. Если сотрудник обслуживает мало клиентов — система сигнализирует об этом.

Я расскажу, как настроить CRM-систему и какие ошибки бывают при ее внедрении. Это не гайд о том, как подключить ее к бизнесу. Об этом вам лучше расскажут сотрудники системы, которую вы захотите внедрить. Я расскажу о моментах, которые вы лично должны контролировать для успешной автоматизации бизнеса.

Если пока не знаете, какую CRM выбрать, то можете посмотреть обзор самых популярных систем в статье.

Шаг 1

Создайте воронку продаж

Воронка продаж — это маркетинговая модель, которая помогает представить путь клиента. Она нужна в CRM для того, чтобы отслеживать, на какой стадии перед покупкой находится клиент.

Сделайте воронку на листе бумаги или сразу в CRM. Поставьте себя на место клиента и продумайте все этапы, которые он проходит перед покупкой или оформлением услуги.

Например, вы продаете услугу по внедрению карт лояльности в бизнес. Для этого запускаете рекламу, создаете лендинг с формой обратной связи, потом созваниваетесь с клиентом, делаете демо сервиса и ждете оплаты. Это стандартная воронка. Вот как это выглядит наглядно:

Каждый этап воронки станет отдельной вкладкой в вашей CRM-системе. По каждому шагу вы сможете отследить эффективность и конверсию и как-то оптимизировать его. Подумайте, что подталкивает людей переходить с одного этапа воронки на другой? Эти данные тоже можно добавить в схему воронки.

Воронок может быть несколько. Например, воронка для новых клиентов: от привлечения через рекламу до совершения сделки. А воронка для постоянных клиентов будет выглядеть так: совершение сделки → оформление карты постоянного клиента.

Шаг 2

Подготовьте файлы для импорта в систему

Соберите информацию, которая у вас есть:

• отчеты;
• клиентскую базу;
• базу сотрудников;
• архивы;
• статусы сделок;
• типы воронок.

Подготовьте файлы в формате CSV, чтобы выгрузка информации не занимала много времени. Это делается, чтобы не вводить данные вручную. Типы воронок можно создать в самой CRM-системе.

Шаг 3

Настройте уровни доступа для сотрудников

Разделите бизнес в CRM на отделы. Например, внедрите отдел продаж, отдел маркетинга и рекламы, бухгалтерию. Или попросите об этом компанию, которая настраивает CRM. Также установите уровни доступа для каждого сотрудника. Например, операторы чатов будут иметь доступ только к чатам, статистике ответов и информации о клиентах. Менеджеры — к аналитике и контактной информации клиентов. Например, вот так выглядит настройка прав доступа в Битрикс24:

Это разграничение нужно для того, чтобы не нагружать работников лишней информацией, не обслуживать чужих клиентов или случайно не изменить информацию о компании. Сотрудник должен видеть только те функции, которые помогут ему обслужить клиента и передать его дальше.

Шаг 4

Обучите сотрудников работе с системой

Чтобы обучить сотрудников, делайте для них подробные инструкции, привлекайте экспертов со стороны, делайте видеодемонстрации по работе с сервисом. Проверяйте сотрудников в тестовом режиме, потом давайте доступ к работе. Теперь о том, что делают сотрудники в CRM.

Операторы чатов. Работают с клиентской базой. Например, клиент интернет-компании выставил напоминание через чат о том, чтобы ему позвонили и напомнили о предстоящем вебинаре. Оператор это видит и звонит клиенту с напоминанием о том, что вечером пройдет вебинар и отправляет ссылку на него. Клиенту нравится, что сервис заботится, поэтому его вовлеченность в бизнес растет.

Также в CRM появляется информация о пропущенных звонках.

Менеджеры по продажам. Заводят карточку сделки, вписывают туда нужную информацию, передают ее операторам, делают рассылку и видят список дел.

Вот так выглядит CRM Битрикс для менеджеров по продажам

Руководитель менеджеров по продажам. Анализирует работу менеджеров, смотрит статистику их работы в системе.

Статистика работы менеджеров в CRM Terrasoft. Источник

Шаг 5

Интегрируйте CRM с источниками трафика

Подключите систему к сайту. Это делается с помощью установки скриптов на сайт. Обычно такой интеграцией занимаются программисты.

Например, с помощью скрипта можно передавать контактные данные клиентов из разных форм в CRM.

Выглядит это так: клиент оставляет заявку или оформляет заказ на сайте. В системе автоматически создается карточка с информацией о клиенте. Менеджеры видят заявку и могут ее обработать, либо заявка идет дальше по этапам воронки.

Полезное действие в том, что менеджеры не тратят время на создание карточки клиента и перенос его контактной информации.

Второй вариант — подключить CRM к интернет-магазину.

В этом случае CRM поможет принимать заказы на сайте. Карточки заказов автоматически будут отображаться в интерфейсе менеджера. Это поможет в том случае, если клиент добавит товар в корзину, но не сделает заказ. Менеджер увидит брошенную корзину, возьмет из CRM контакты клиента, позвонит ему или напишет email. Или поручит это оператору.

Подключите к социальным сетям и мессенджерам. Это делается с помощью сторонних сервисов, например, Wazzup, Radist.Online, i2crm, Chat2Desk.

Выглядит это так: клиенты сидят в соцсетях и мессенджерах и общаются с менеджерами. Менеджер находится в CRM-системе и видит все сообщения, которые приходят из разных сервисов.

Полезное действие в том, что менеджеру не нужно находится во всех соцсетях и мессенджерах, отвечать на сообщения можно через СRМ. Это экономит время.

Подключите к email. Для этого нужно подключить почту к CRM. Выглядит это также, как и с мессенджерами. Письма приходят на email и отображаются в CRM. Подключить такую интеграцию обычно можно в самой CRM.

Подключите к ботам. Это делается через открытые API ключи. Это можно сделать самостоятельно, в CRM-системах обычно есть инструкции. Можно попросить об этом специалистов, но подключение будет платным.

Выглядит это так: вы покупаете или создаете чат-бота для сайта, соцсетей и мессенджеров. В чат-ботов добавляете чат с поддержкой или витрину товаров, подключаете к ним прием платежей. Информация из ботов будет передаваться в CRM.

Полезное действие в том, что клиент может сделать заказ сразу в чате, без перехода на сайт. Это уменьшает количество брошенных корзин, потому что процесс покупки становится проще. А все данные переходят в CRM.

Подключите к чатам на сайте. Выглядит это так: интегрируете виджет чата на сайте с CRM. Добавляете витрину товаров и прием платежей в чате, все как у чат-ботов.

Оформление товара через чат с подключенной CRM. Источник

Подключите IP телефонию и виртуальную АТС. Выглядит это так: покупаете подписку на виртуальную АТС, которая интегрируется с CRM. Например, Zadarma, Билайн или Мегафон. Подключаете АТС к системе. Теперь все входящие и исходящие звонки будут заноситься в таблицу. Вы увидите время разговора, сможете послушать запись. Можно реализовать функцию оценки работы оператора. Это поможет следить за эффективностью работников.

Во время разговора с клиентом, будет автоматически открываться карточка с его контактными данными и прошлыми покупками. Еще один плюс в том, что при звонке клиент автоматически будет перенаправляться к закрепленному за ним менеджеру. Это удобно, потому что клиент будет разговаривать со знакомым человеком, который в курсе его потребностей.

Полезное действие в том, что вы всегда увидите подробную статистику звонков. Также виртуальная АТС дешевле обычной связи, для работы нужен только стабильный интернет.

Отслеживание созвона с клиентом в Битрикс24. Источник

Не совершайте ошибок при настройке

Поговорим о проблемах, которые возникают при неправильной настройке CRM систем.

Неправильно расписали воронку продаж. Например, в воронке не должно быть минус-шагов. Если клиент не взял трубку, он должен оставаться на этапе «ждет звонка». Если на второй раз клиент опять не берет трубку, можно переносить его в раздел «отправить sms». Не нужно создавать для клиентов шаг «не берет трубку», потому что менеджер может просто забывать о таких клиентах.

Если клиент не отвечает на звонки или sms, не стоит напоминать о себе постоянно: это дорого и уменьшает лояльность человека к бизнесу.

Не обучили сотрудников работе. Если специалисты не знают, как помечать выполненные задания, где брать контакты клиентов и информацию об их действиях — CRM не поможет увеличить прибыль.

Не проинтегрировали CRM со всеми источниками трафика. Если нет полной интеграции, значит и аналитика будет неполной. А сотрудникам придется вручную вносить некоторые данные о продажах. Менеджеры могут забывать это делать, из-за этого статистика продаж и взаимодействий клиентов будет неполной.

Не разделили клиентов на новых и старых. Новые и старые клиенты идут по разным воронкам продаж. Новым нужно давать больше информации, связываться с ними и проводить по всем пунктам воронки. Их сложнее довести до конверсии. Старые клиенты уже знают ваш бизнес, у них есть лояльность, поэтому таких клиентов проще довести до целевого действия. И на работу с ними нужно потратить меньше денег. Поэтому нужно сегментировать клиентов, чтобы не тратить лишние деньги и время на привлечение тех, которые и так являются клиентами.

Выбрали неподходящую CRM. Например ту, в которой не хватает функций по разделению персонала. Или для аналитики не хватает статистики.

Главная ошибка — нет необходимости в CRM. Например, необязательно подключать систему, если вы работаете с долгосрочными заказчиками, или с несколькими крупными клиентами. Или, если вы владеете розничным магазином и не взаимодействуете с клиентами после покупок.