Прокачивать нетворкинг, улучшать сервис и больше продавать: как писать follow-up письма

Follow-up email — письмо, которое написано в продолжение предыдущей переписки или другого взаимодействия. Такое сообщение помогает улучшить результаты от коммуникации — при условии, что оно правильно составлено. В статье расскажу, чем полезны follow-up письма и как их писать.

Зачем нужны follow-up письма

Как правило, follow-up письма отправляют для выражения благодарности, подтверждения договорённости или информирования о каких-то дополнительных нюансах по теме коммуникации. Это способ продолжить ранее начатое общение. Поэтому содержание письма всегда затрагивает тему, которую собеседники уже обсуждали. 

Follow-up письма помогают: 

• показать вашу заинтересованность в предмете разговора; 
• напомнить получателю о предыдущем общении и привлечь к себе внимание; 
• выразить благодарность и тем самым увеличить лояльность адресата; 
• затронуть информацию, которая не обсуждалась ранее; 
• мотивировать получателя к продолжению взаимодействия. 

В последующем письме можно перечислить любую дополнительную информацию, которая относится к исходной теме общения. Но перегружать сообщение излишними данными не стоит.

Как писать follow-up письма

Ключевые моменты, которые нужно учитывать при написании follow-up email: 

• Сообщение должно быть кратким и по существу той переписки, которую продолжает. 
• Общая структура включает выражение признательности за взаимодействие и сообщение дополнительной информации. 
• Письмо оформляют в официально-деловом стиле. Тон — всегда формальный. 

Ещё один важный нюанс, который нередко игнорируют — соответствие форматирования. Используйте в follow-up сообщении тот же стиль, вид и размер шрифта, что в исходном письме. Это визуально объединяет письма в серию и подсознательно настраивает получателя на продолжение общения.

Примерная структура follow-up письма выглядит так: 

Обращение и приветствие. Обращайтесь к получателю по имени, при этом учитывайте, как вы общались в предыдущей переписке. В любом случае старайтесь придерживаться официального стиля. 

Представление себя. Обязательно кратко расскажите, кто вы и чем занимаетесь — на тот случай, если получатель о вас забыл. 

Напоминание о теме переписки. Укажите, о чём вы уже разговаривали с адресатом раньше. 

Благодарность. Обязательно выразите признательность за взаимодействие — успешное сотрудничество, приятное общение, уделённое время и т.п. 

Предмет разговора. Расскажите, зачем вы прислали это письмо и о чём хотите сообщить. Старайтесь излагать кратко, только факты. Ваша цель — заинтересовать адресата. 

Ожидания и действия адресата. Объясните, что будете делать вы в связи с появлением новой информации и чего ожидаете от получателя. 

Контактные данные. Укажите адрес электронной почты, номер телефона или другие способы связи. 

Последовательность этой структуры не обязательно строго соблюдать. Но убедитесь, что в тексте есть вся необходимая информация. 

Например, вот так выглядит письмо, полученное после прохождения мини-курса по копирайтингу для лендингов от Надежды Богдановой:

В основной части письма перечислены частые вопросы с подробными ответами. И в заключении автор предлагает написать ей, чтобы задать свои вопросы.

Кстати, тема письма в приведённом примере практически не оставляет вопросов о том, что будет внутри: «Подходит ли курс именно тебе?».

Как придумать тему

Можно написать идеальное письмо, но какой в этом смысл, если адресат его не откроет. Поэтому перед отправкой сообщения уделите особое внимание теме. Вот что можно в неё включить.

Краткое содержание. В теме одной фразой расскажите, о чём пойдёт речь. Не нужно придумывать красивые обороты и иносказания. Чем понятнее тема — тем выше вероятность открытия:

• Вопрос о качестве обслуживания. 
• Информация о постпродажном сервисе. 
• Высылаем запрошенные материалы. 

Например:

Что вы хотите получить. Также в теме можно рассказать, какого действия вы ожидаете от адресата: 

• Оставьте отзыв и сделайте нас лучше. 
• Расскажите о ваших планах.
• Узнайте о новых условиях сотрудничества.

Например:

Что вы хотите предложить. В тему письма можно сразу вынести основное предложение, с которым вы приходите к получателю: 

• Мы нашли способ, как [решить какую-то проблему адресата].
• Предлагаем обсудить партнёрство. 
• Мы обновили сервис.

Например:

3 шаблона follow-up email

Мы разобрались, что follow-up письма отправляют тогда, когда уже был контакт с клиентом или партнёром. В зависимости от того, какое это было взаимодействие, письма могут отличаться. Вот несколько примеров, как писать сообщения в разных ситуациях.

После первой встречи

После первой успешной встречи с потенциальным клиентом или партнёром неплохо бы отправить follow-up письмо. В нём можно уточнить последовательность действий для дальнейшего сотрудничества. Также вы можете предложить свою помощь в принятии решения — ответить на возникшие вопросы, предоставить более подробную информацию и т.д.

Лучше всего отправлять такое письмо через 2-3 дня после встречи. Дайте время обдумать ваше предложение. В письме не стоит требовать выполнения каких-то действий или точного ответа. Ваша задача здесь — подтолкнуть собеседника к решению, показать свою открытость и снять возможные возражения клиента своей готовностью ответить на вопросы. 

После знакомства на мероприятии

Профессиональные мероприятия помогают заводить новые знакомства и полезные деловые связи. На выставках и конференциях можно познакомиться с потенциальными партнёрами, клиентами и поставщиками. Но просто познакомиться — мало. Нужно укрепить и развить общение. И вот здесь будут полезны follow-up письма.

Отправляя письмо после первого знакомства, всегда используйте способ связи, указанный собеседником. К примеру, если вам дали визитку с адресом электронной почты, не стоит писать follow-up сообщение в мессенджер.

После продажи

Постпродажное follow-up письмо нужно для того, чтобы оставаться на связи с клиентом и укрепить его доверие. Для такого письма можно настроить автоматическую отправку — удобно, если у вас большой поток клиентов. Или отправлять вручную — если продажи редкие, и каждая требует индивидуального подхода к клиенту.

В таком письме важно заверить собеседника, что вы готовы прийти на помощь и решить возникшую проблему. В тексте можно поинтересоваться качеством обслуживания и спросить, как улучшить сервис. А также рассказать о дополнительных товарах и возможностях, которыми адресат не воспользовался или о которых мог не знать. 

Такой шаблон письма подойдёт как для настройки триггерных писем покупателям, оформившим заказ, так и для писем, которые отправляются вручную.

Дополнительные предложения в постпродажном follow-up email должны выглядеть максимально ненавязчиво и естественно. Помните, что ваша цель — удержать клиента и укрепить взаимоотношения.

Как выбрать подходящее время для follow-up письма

Важно оказаться в нужном месте в нужное время — это правило работает и c follow-up письмами. Если отправлять их слишком рано, легко вызвать раздражение излишней навязчивостью. А затягивание сроков может привести к потере интереса со стороны получателя. 

Оптимальный срок отправки последующего письма зависит от разных факторов — темы общения, срочности вопроса, степени знакомства. Вот несколько общих рекомендаций по времени отправки: 

Через 24 часа. Для получения ответа после личной встречи или уточнения некоторых моментов после телефонного разговора. 

Спустя 48 часов. По вопросам, связанным с работой. Например, после отправки заявки на вакансию. Или если нужно получить ответы на вопросы, которые уже поднимались, но остались нерешёнными. 

Через неделю. Для напоминания о коммерческом предложении или обещанной встрече, получения отзыва о сделке, извещения о дополнительных предложениях. 

Не позднее, чем через месяц. При продолжении общения с людьми, с которыми познакомились на профессиональных мероприятиях.