Нотация BPMN: как навести порядок в бизнес-процессах с помощью схем

Как понять, кто в процессе отвечает за результат, где возникают проблемы и случаются ошибки? Один из способов — записать процесс в виде схемы. 

В этой статье разберём, что такое нотация BPMN, когда она действительно нужна бизнесу и как с ней работать. 

Что такое процессы в бизнесе и зачем их описывать

Бизнес-процесс — это цепочка действий, которая приводит к определенному результату. В отличие от разовых задач, процессы выполняются регулярно и должны давать один и тот же итог при каждом повторении.  

Процессы есть во всех отделах любой компании. Например, в продажах это обработка входящей заявки, подготовка коммерческого предложения или выставление счета. А в поддержке — прием обращения, его маршрутизация и закрытие с зафиксированным результатом.  

Вот почему важно описывать процессы: 

• Проще передавать задачи и адаптировать новых сотрудников. Схема процесса дает понятную последовательность действий и ожидаемый результат без пояснений на созвонах или в переписках.
• Снижается количество ошибок и возвратов на переделку. Зафиксированные шаги и условия выполнения задают единые правила и уменьшают разночтения. 
• Проще определить, где проблема. Понятно, кто отвечает за каждый этап процесса и где возникает сбой, если результат не достигнут.  

Что такое нотация BPMN и кому нужно ее использовать

Business Process Model and Notation — это способ описывать процессы с помощью схем. В нотации используются условные обозначения, поэтому схема понятна разным людям: руководителям, линейным сотрудникам, внешним аналитикам и т.д. 

У нотации BPMN есть несколько версий. Ранние фокусировались в основном на визуальном моделировании для анализа и обсуждения. А в актуальной версии BPMN 2.0 добавили больше элементов и возможность использовать схемы как основу для автоматизации.

BPMN есть смысл использовать не для любых процессов, а в конкретных ситуациях. 

Собрали основные задачи, для которых компании чаще всего используют BPMN.

Описание кросс-функциональных процессов. BPMN применяют, когда в процессе участвуют несколько ролей или отделов. Например, заявка проходит через продажи, бухгалтерию и поддержку, и важно зафиксировать, кто в какой момент подключается.

Подготовка требований к автоматизации и разработке. Схема показывает, какие шаги выполняют люди, какие системы задействованы и где нужны автоматические проверки, статусы или уведомления. На ее основе проще ставить задачи разработчикам и интеграторам.

Сравнение текущего и целевого процесса. BPMN используют, чтобы зафиксировать, как процесс работает сейчас, и показать, как он должен выглядеть после изменений. Например, до и после внедрения CRM или сервис-деска.

Документирование процессов, где важна однозначность. Актуально для процессов, связанных с деньгами, договорами или ответственностью перед клиентом. Схема снижает риск разного понимания правил и последовательности действий.

Что нужно знать для работы с BPMN: базовые сущности нотации

В нотации BPMN существует более 100 элементов и их разновидностей. Полный набор используют специалисты, которые проектируют сложные многоуровневые процессы. Большинству компаний и команд такой уровень детализации не требуется. В этом разделе рассмотрим основные сущности BPMN и их ключевые подвиды.  

Пулы и дорожки. Пул задает границу участника или стороны процесса. Обычно пул — это организация, внешний контрагент или система.

Дорожки используют для разделения ролей, подразделений или функций внутри пула. Они показывают, кто именно выполняет конкретные шаги процесса.

События. Показывают, что происходит в процессе и как он начинается и заканчивается. Бывают трех видов:

1. Стартовое. Обозначает момент, с которого процесс начинается. Это может быть поступление заявки, получение сообщения или наступление определенного условия.
2. Промежуточное. Отражает важный факт по ходу процесса. Например, получение документа, ответ от другой стороны или истечение срока ожидания.
3. Конечное. Показывает, что считается завершением процесса: выполненная задача, принятый результат или отказ с зафиксированной причиной.

Шлюзы. Используют для отображения решений и ветвлений в процессе. Они также бывают трех видов:

1. Эксклюзивный. Означает выбор одного варианта из нескольких. Процесс продолжается только по одному направлению, в зависимости от условия. Такой шлюз, например, использовали в схеме процесса подачи отпусков, на этапе согласования заявления с руководителем.  
2. Неэксклюзивный. Допускает выполнение нескольких вариантов событий одновременно. Например, можно одновременно оформить приказ, передать данные в бухгалтерию для расчета отпускных и отправить сотруднику документы. Все эти действия независимы друг от друга и могут выполняться параллельно, но при этом не требуют обязательной синхронизации в одной точке.
3. Параллельный. Показывает, что несколько веток выполняются одновременно и затем синхронизируются перед следующим шагом. Этот шлюз тоже есть в примере с оформлением отпусков: сотрудник знакомится с приказом, а бухгалтерия одновременно начисляет ему отпускные. 

Задачи. Задача — это действие, которое выполняет участник процесса. Каждая задача должна приводить к конкретному результату. 

Задачи формулируют по принципу «глагол + объект». Один шаг должен давать один результат. Например, «проверить данные», «согласовать договор», «отправить уведомление». 

Данные. Отображают документы и информацию, которые используются или создаются в процессе. Сюда относятся заявки, счета, договоры, карточки в системе, письма и другие рабочие материалы.

Потоки и ассоциации. Связующие элементы бывают трех видов. 

1. Поток операций показывает порядок выполнения задач и событий внутри процесса. Он определяет, какой шаг за каким выполняется.

2. Поток сообщений используют для отображения взаимодействия между разными участниками или сторонами процесса. Например, между двумя компаниями или бизнесом и клиентом. 

3. Ассоциации связывают задачи с данными и артефактами и показывают, какая информация используется или создается на шаге. А еще они используются для пояснений. 

Как смоделировать процесс с помощью BPMN: пошаговый план

Разберем, как смоделировать бизнес-процесс в BPMN на практике. В качестве примера возьмем процесс квалификации входящей заявки в отделе продаж — типовой сценарий, с которым сталкивается большинство компаний.

Для создания схемы с нотацией онлайн BPMN можно использовать эти сервисы: 

Шаг 1. Определить границы процесса

Сначала нужно зафиксировать стартовое событие. Оно показывает, что именно запускает процесс. Формулируйте его как факт: поступила входящая заявка или получено обращение клиента.

Затем нужно найти конец процесса. Зафиксируйте все логичные варианты завершения, а не только успешные. Например, передача заявки в работу, отказ или закрытие из-за отсутствия ответа клиента.  

Шаг 2. Определить участников и зоны ответственности

После определения границ процесса задайте участников. Для этого используют пулы. 

Внутри пула процесс разбивают на дорожки. Каждая дорожка соответствует роли, подразделению или функции.  

Шаг 3. Собрать основной сценарий

Далее создайте основной сценарий процесса. Выпишите 3–7 ключевых шагов без детализации. Каждый шаг должен отражать законченное действие с понятным результатом.

Разместите шаги на соответствующих дорожках в зависимости от исполнителя. Затем соедините все шаги потоком операций, который задаст последовательность выполнения процесса от старта к завершению.

Шаг 4. Добавить решения и альтернативные ветки

В любом процессе бывает много развилок — мест, где процесс может пойти по разным сценариям в зависимости от условий. Их стоит добавлять после того, как запишете основной сценарий.  

В нотации BPMN такие места обозначаются шлюзами. У каждого шлюза обязательно нужно прописывать условия ветвления, чтобы было понятно, при каких обстоятельствах выбирается тот или иной путь.  

В прошлом шаге нам уже пришлось ввести один эксклюзивный шлюз: 

Теперь нужно добавить еще несколько шлюзов. Например, вот так: 

Нередко клиент не реагирует на попытки менеджера связаться. Значит, такую развилку тоже стоит добавить в нашу схему:

Шаг 5. Добавить данные и результаты шагов

На следующем этапе добавьте в модель данные. Их нужно связать с определенной задачей прерывистой линией ассоциации.

Укажите документы и информацию, которые создаются или используются в процессе: заявки, карточки в системе, счета, договоры или результаты проверок. 

Шаг 6. Проверить модель

Убедитесь, что для каждого сценария существует путь от стартового события до одного из конечных. Все шаги должны иметь понятного исполнителя, а условия на развилках должны быть явно указаны.

Коротко о главном

1. BPMN — это нотация, с помощью которой бизнес-аналитики записывают процессы описывают в виде понятных схем. Ее используют, когда нужно зафиксировать роли и последовательность действий в процессе.
2. Базовых элементов в нотации немного: несколько видов событий, задач, шлюзов, а также пул и дорожка. Этого достаточно, чтобы описать большинство простых процессов.
3. Схему начинают с границ процесса, затем добавляют участников, основной сценарий, развилки и данные. В итоге получается наглядная модель, которую можно использовать для анализа, обучения сотрудников или внедрения автоматизации.