Как писать тексты для чат-бота

Чат-боты помогают бизнесу автоматизировать рабочие процессы, повышать лояльность пользователей к бренду и увеличивать продажи. Но только в том случае, если сценарий общения с клиентом ― логичный и незатянутый, а сообщения подготовлены четко под задачу.

В статье расскажем, какие моменты нужно учитывать, чтобы тексты для чат-бота работали на цели бизнеса.

Что нужно сделать перед тем, как приступать к тексту

Определить задачу и целевое действие, которое должен сделать клиент. Чат-бота можно разработать практически под любую задачу проекта. Вот варианты:

1. Помочь пользователям разобраться с сервисом даже в нерабочее время.

2. Ответить на вопросы потенциальных клиентов о продукте/услуге и прогреть к покупке.

3. Собрать вопросы аудитории.

Также боты могут принимать заказы, проводить опросы, отправлять напоминания и т. д. Задача бота и конечное целевое действие, которое должен сделать клиент, влияет на характер текстов.

Составить схему чат-бота, в которой прописать логику сообщений, интервалы задержки, варианты ответов бота в зависимости от ответов пользователя. Общение виртуального помощника с клиентом ― это диалог, логические связи в котором выходят на первое место. Для наглядности сначала схему можно прописать от руки или в майнд-картах. При настройке ― перенести в специальный сервис, например, Unisender.

7 советов, которые помогут написать текст для чат-бота

Тексты для чат-ботов отличаются от других форматов:

• от лонгридов ― длиной сообщения;
• от онлайн-чатов на сайте ― готовой схемой коммуникации, которая должна привести клиента к целевому действию;
• от текстов для лендингов ― форматом диалога с конкретным пользователем, подразумевающим ответные действия;
• от постов для соцсетей ― более личным ToV, обращением к конкретному человеку.

По сути, тексты для чат-ботов сочетают в себе особенности UX-текстов и продающих скриптов. Вот советы, которые помогут сделать эти тексты такими.

Используйте обращение по имени. Взаимодействие пользователя с чат-ботом происходит в личных сообщениях, т. е. все послания адресованы конкретному человеку. Чтобы установить доверительные отношения, в сообщениях стоит назвать его по имени. Сервисы для создания чат-ботов дают такую возможность, надо лишь установить переменные при настройке. Во время рассылки сообщений бот сам подставит нужное имя.

Поприветствуйте человека в начале воронки. Обычно общение с новым человеком начинается с приветствия и знакомства. В боте действует та же схема. Вариантов, как представиться пользователю, много. Например:

• Сразу обозначить, что общаться с человеком будет бот, и назваться виртуальным ассистентом ― неплохо для бота техподдержки.
• Продолжать утеплять отношения и вести разговор от имени эксперта, автора курса и др. ― подойдет для прогревов.

Зачем нужен прогрев аудитории и как его проводить — в email и соцсетях

Подумайте, какое приветствие будет лучше работать на вашу конечную цель.

Пишите короткими, ёмкими по смыслу фразами. Когда один человек говорит слишком долго, диалог превращается в монолог. Этого допускать нельзя: пользователь может быстро потерять интерес к взаимодействию с вами. Поэтому полотно текста на сотни тысяч знаков в чат-боте работать не будет. Если текст сообщения получается длинным, лучше разбить на несколько.

Но есть и другая сторона медали. Из чересчур кратких сообщений человеку может быть непонятно, что вы хотите до него донести. Поэтому пишем настолько коротко, насколько это уместно, чтобы передать суть.

Выберите тон общения и соблюдайте его. Старайтесь избегать заумных формулировок. Лучше всего ориентироваться на то, как говорит ваша целевая аудитория ― используйте при написании текстов реальные фразы из кастдевов и опросов, чтобы стать ближе к клиентам. Но в панибратство уходить тоже не стоит. Держите грань между понятным для аудитории языком и ToV своей компании. Если затрудняетесь, придерживайтесь принципов инфостиля: без канцеляризмов и «воды».   

Кроме того, сразу определитесь, как обращаться к аудитории: на «ты» или «вы», чтобы не путаться по тексту.

Используйте эмодзи. Без перебора, как средство визуального оформления контента и способ приблизить сообщения в боте к живому общению.

Используйте кнопки. Если это уместно, кнопки ― простой способ получить ответ от пользователя и провести человека по конкретному сценарию. Легче нажать на кнопку, чем написать текст в ответ. Чтобы кнопки работали, разместите на них понятную формулировку целевого действия или варианты ответа. 

Но помните, что в некоторых сервисах для создания ботов нельзя делать формулировки кнопок длинными. Если не перефразировать, человек увидит только часть слова и ничего не поймет. Это может стать причиной снижения конверсии.

Дополняйте текст другими форматами контента. Люди разные, и каждый по-своему воспринимает информацию. Для кого-то удобный формат ― видео; кому-то проще увидеть текст на красивой картинке, чем на обычном сообщении. Можно использовать все эти приемы в паре с текстом, чтобы усилить его воздействие на пользователя.

Когда текст будет готов, нужно настроить чат-бота и протестировать. Можно сделать это самостоятельно или обратиться за помощью к техническому специалисту.

Тест лучше проводить в два этапа:

• Сразу после сборки бота. Проверьте, что все сообщения выглядят естественно, нет слишком длинных и заумных формулировок, виден текст на всех кнопках.
• После первого взаимодействия бота с реальной аудиторией. Проверьте, что большая часть пользователей проходит бота до конца и выполняет целевое действие. Если это не так, можно попробовать формулировки или перестроить сценарий.

Какие навыки нужны, чтобы написать текст для чат-бота

Чаще всего текстами для чат-бота занимается копирайтер. Но бывают случаи, когда их пишет, например, менеджер по продажам, т. к. он непосредственно общается с клиентами, может говорить на их языке и знает все об их страхах, желаниях, возражениях.

Какие навыки нужны специалисту, который пишет для чат-ботов, и где этому учиться, рассказала копирайтер-маркетолог Татьяна Пархоменко.