Как проанализировать эффективность чат-бота

Чат-боты помогают автоматизировать бизнес-процессы и обрабатывать больше заявок от клиентов. Они собирают лиды, отвечают на частые вопросы и передают диалог оператору, если клиент пришёл со сложным вопросом. Чтобы понять, насколько правильно работает чат-бот в бизнесе, важно следить за KPI.

Как оценить эффективность чат-бота и проанализировать основные метрики, рассказываю в статье.

Основные параметры для анализа

Критерии оценки чат-бота можно разделить на две части. Первая связана с аудиторией, вторая — с сеансами.

Сведения об аудитории

Показывает, сколько сотрудников или клиентов используют чат-бота. Кроме общего количества пользователей к показателям аудитории относятся:

Новые пользователи. Чем их больше, тем лучше.

Вернувшиеся пользователи. Число людей, которые уже взаимодействовали с чат-ботом и активировали его ещё раз.

Вовлечённые пользователи. От числа вернувшихся пользователей показатель отличается тем, что вовлечённые пользователи активируют бота повторно раньше. Например, не через год, а через неделю.

Пользователи по каналам. Если чат-бот компании работает в разных местах — например, в Telegram и Viber — этот показатель помогает определить место, в котором пользователи взаимодействуют с ботом больше всего.

Сведения о сеансах

Метрики показывают, сколько раз пользователи активировали чат-бота. Основные показатели тут такие:

Объём чата и сеансов. Показывает общее число активаций за всё время работы.

Среднее количество ежедневных сеансов. Отражает, сколько раз в день в среднем активируют чат-бот.

Количество взаимодействий на пользователя. Показывает, сколько раз один человек воспользовался чат-ботом и как много вопросов смог решить без привлечения оператора.

Чем выше показатели, тем лучше. Последняя метрика помогает понять, сколько пользователей повторно используют чат-бота в сравнении с предыдущим периодом. Это особенно важно для компаний с большим ежедневным потоком посетителей на сайте или в приложении. Если показатель растёт, значит пользователи были удовлетворены ответом бота раньше и снова выбирают этот канал коммуникации, считая его эффективным 

Это значит, что чат-бот справляется со своими задачами и решает проблемы пользователей.

Проверив все стадии воронки, можно понять, в какой момент основная часть людей отваливается. Это поможет оценить эффективность и окупаемость воронки.

Теперь поговорим о параметрах, которые помогут оценить эффективность бота в деталях.

Считаем цену лидов

Стоимость лидов с чат-ботом считают, чтобы сравнить с аналогичным показателем у других источников.

Пример. Салон красоты потратил на закупку трафика 100 000 ₽. 50 000 ₽ из них пошли на продвижение с подключенным чат-ботом, а еще 50 000 ₽ — на рекламу с обработкой лидов в ручном режиме. За подписку на бота пришлось заплатить ещё 5000 ₽. При этом реклама с чат-ботом принесла 200 лидов, а без — 150.

Чтобы посчитать эффективность чат-бота, сравним стоимость лида в обоих случаях и коэффициент конверсии.

Возвращаемся к нашему примеру и считаем:

С чат-ботом: (50 000 ₽ + 5 000 ₽) / 200 = 275 ₽ за лид.

Без чат-бота: 50 000 ₽ / 150 = 333 ₽.

Получается, реклама без чат-бота обошлась дороже, потому что стоимость лида выше.

Сравниваем стоимость привлечения клиента с прибылью

Ещё один параметр эффективности чат-бота — низкая стоимость привлечения клиента (CAC — Customer Acquisition Cost). Этот параметр нужно сравнивать с прибылью, которую принесёт клиент за всё время взаимодействия с компанией (LTV — Lifetime Value).

Вот в чём дело: если привлечение клиента стоит дороже, чем он приносит за время взаимодействия с бизнесом, — тратиться на внедрение чат-бота невыгодно.

Пример. Снова возьмём для расчётов салон красоты. Подписка на чат-бот стоила 5000 ₽, стоимость трафика — 50 000 ₽, а количество лидов — 200 штук. Добавим ещё один показатель — процент конверсии трафика в лид. Он показывает, какой процент людей из всей аудитории трафика совершили целевое действие.

Количество трафика возьмём за 1000. В нашем случае процент конверсии составляет:

200 / 1 000 * 100% = 20%

Для примера посчитаем, что девушка ходит в салон в течение года, один раз в два месяца. Получается, за год она придёт в салон 6 раз. А средний чек при этом будет около 2385 ₽ — это средний чек в салонах красоты в марте 2022 года по статистике банка «Русский Стандарт».

Делаем расчёт и получаем:

CAC с чат-ботом: (5000 ₽ + 50 000 ₽) / 200 / 20% = 1 375 ₽

LTV для бизнеса: 6 * 2385 ₽ = 14 310 ₽

Получается, что привлекать клиентов с помощью чат-бота выгодно — итоговые затраты не превышают пожизненной прибыли.

Если CAC меньше LTV, нужно больше трафика. Это увеличит количество лидов и окупит стоимость на продвижение и на оплату подписки на чат-бота. Если CAC всё равно останется больше LTV, стоит отказаться от чат-бота.

У Unisender есть бесплатные калькуляторы CAC и LTV, которые помогут упростить расчёты.

Считаем эффективность автоворонки

Эффективность автоворонки с подключенным чат-ботом нужно сравнивать с другими воронками. Например, с теми, которые работают через рассылку.

Пример. Возвращаемся к нашему салону красоты. Стоимость трафика — 50 000 ₽, подписка на бота — 5000 ₽, конверсий — 10.

Получаем стоимость конверсии:

(50 000 ₽ + 5000 ₽) / 10 = 5500 ₽

Если стоимость конверсии с чат-ботом дешевле, чем в рассылке — бот работает эффективно. Если стоимость конверсии выше, можно увеличить количество трафика. Тогда вырастет число конверсий, и стоимость одной снизится. Если стоимость конверсии всё равно останется высокой, можно комбинировать несколько видов воронок или отказаться от чат-бота.

Считаем экономию на персонале

Чат-боты помогают экономить на персонале двумя способами:

• экономят время работы операторов;
• экономят деньги на найме новых сотрудников.

Если операторы отвечают на все входящие звонки или сообщения, обрабатывая в том числе типовые запросы, они постоянно загружены и не могут обслужить большое количество клиентов. Чат-бот помогает отвечать на распространённые вопросы и разгружает сотрудников.

Пример. Бот ответил на 500 вопросов за день. Среднее время беседы клиента и оператора — 5 минут. Для формулы переводим минуты в часы — получается 0,08 часов. Ставка оператора — 300 ₽ в час. Стоимость подписки на бота — 5000 ₽.

Считаем экономию:

500 * 0,08 часов * 300 ₽ – 5 000 ₽ = 7 500 ₽

Получается, чат-бот сэкономил 7500 ₽ за день, а за месяц поможет сэкономить до 225 000 ₽. Некоторые компании экономят ещё больше. Например, служба поддержки Одноклассников рассказала, что экономит до 42 млн ₽ в год благодаря ботам.  

Если вы посчитали по формуле, и экономия получилась отрицательной — масштабируйте бота, чтобы он обрабатывал больше запросов в день.

Считаем индекс лояльности клиентов

Индекс лояльности клиентов — NPS — показывает, как пользователи относятся к компании и её продуктам. Обычно индекс считают через опрос, которые проводят в email-рассылках, звонках и всплывающих окнах. Чат-бот помогает считать NPS внутри диалогового окна.

Пример. Бот пишет: «Остались ли вы довольны ответом?», и предлагает выбрать ответ из нескольких вариантов: «Нет», «Да», «Ответ не решил проблему», «Проблема решена». Потом можно анализировать диалоги с негативными ответами и улучшать бота.

Для расчёта предположим, что 50 человек оценили работу бота на 9 и 10, а 15 — от 0 до 6.

Считаем NPS:

(50 – 15) / 65 * 100% = 53%

Получается, больше половины людей довольны работой чат-бота. Это значит, что он работает хорошо и справляется с задачами.

Что делать, если чат-бот работает неэффективно

За ответом снова обратимся к эксперту Ульяне: