Как составить схему чат-бота

Сборка чат-бота сразу в конструкторе может принести проблемы тем, кто только начинает в них разбираться. Да и более опытным тоже, особенно если бот большой и сложный. 

Поэтому, прежде чем приступать к сборке, лучше заранее составить схему чат-бота. То есть наметить:

• по какому алгоритму будет работать бот,
• в каком порядке присылать сообщения, 
• какой тип контента отправлять в зависимости от действий пользователя и так далее.

Разбираемся, где и как можно наметить структуру чат-бота до его сборки, и что нужно сделать до начала составления этой структуры.

Почему сначала структура, а потом сборка

Если у вас очень простой бот из пары блоков с меню — его можно сразу собрать в конструкторе. Вряд ли вы запутаетесь в нескольких сообщениях.

Но если вы делаете более сложные варианты, — например, для консультаций или вебинарных воронок, — сборка без предварительного составления схемы чат-бота приводит к проблемам:

Путаница в контенте. «А какой блок должен был идти здесь — этот или тот? Тут по смыслу теперь больше подходит то письмо, а не это. А о чем я хотел написать в этом блоке? Ой, я тогда собирался добавить видео, и забыл куда и какое». 

Много времени на постоянное редактирование чат-бота.

Плохая работа воронки и самого бота из-за непродуманной структуры.

Если вы делаете бота с достаточно большим количеством блоков, потратьте время на предварительное составление его структуры: как примерно будет работать бот, какой контент будет отправляться в самом начале, а какой — позже, какой блок за каким будет идти. Так вы сэкономите время и силы, и лучше продумаете алгоритмы чат-бота.

Что делать перед разработкой схемы

До того, как начать накидывать структуру чат-бота, нужно сделать кое-что еще. Условимся, что вы уже знаете, кто ваши клиенты, как они выбирают товар, что им важно и какие возражения у них бывают. Это базовая информация, которая должна быть у любого предпринимателя, маркетолога, эксперта, специалиста по чат-ботам и так далее. И она обязательно пригодится, если вы хотите сделать работу чат-бота и воронки эффективной.

Поставьте цели

У вашей компании наверняка есть бизнес-цели. А если нет, самое время их поставить. Примеры бизнес-целей:

• улучшить обслуживание, сократив время ответа клиентам с 10 минут до 10 секунд;
• снизить затраты на техподдержку в 2 раза;
• повысить прибыль в 2 раза и так далее.

Исходя из бизнес-целей можно определить, что в первую очередь должен делать чат-бот:

• консультировать клиентов по ценам, режиму работы, услугам и так далее;
• помогать оформить заказ;
• собирать отзывы;
• подписывать пользователя на рассылку и отправлять письма;
• регистрировать на вебинар;
• собирать контакты;
• узнать информацию о клиенте и том, что ему нужно, и передать эту информацию менеджеру;
• развлекать (игры, тесты, квизы) и так далее.

Например, чтобы сократить время ответа клиентам, доверьте чат-боту консультирование по ценам, услугам и другой информации. Если вам нужно снизить затраты на техподдержку, бот заменит часть сотрудников, а в сложных случаях позовет оператора.

От цели напрямую зависят алгоритмы чат-бота, выбор блоков, контента и его смысла. Если бот нужен для консультаций, логично, что он должен отправлять меню, где можно выбрать нужный пункт: узнать цены, ассортимент услуг или режим работы. А для сборщика отзывов можно обойтись парочкой сообщений: приветственным письмом, предложением написать отзыв и благодарностью.

Выберите сервис для создания структуры чат-бота

Определитесь, где будете составлять схему бота. Если у вас простой чат-бот и вы делаете его для себя, можно накидать структуру на бумаге. А можно использовать фигуры из Microsoft Word,  блоки в Diagrams, майнд-карты в Xmind, Miro или других инструментах. Я покажу, как это сделать в самом конструкторе Unisender, чтобы не бегать между разными сервисами.

Как разработать схему чат-бота

Теперь можно приступать к созданию структуры чат-бота. Зарегистрируйтесь или войдите в личный кабинет Unisender. Найдите раздел «Чат-боты» или перейдите по этой ссылке. Нажмите «Создать бота».

В этом окне я накидаю схему чат-бота, а позже здесь же смогу собрать его полноценно. Для сборки буду использовать инструменты из меню слева.

Мне нужен бот, который познакомит пользователей с товарами и ценами моего магазина, графиком работы, информацией об оплате и доставке, а также при необходимости позовет оператора.

Логично начать с приветственного сообщения, чтобы человек понял, куда попал (да и вежливость никто не отменял). Возьмите блок «Сообщение» и перетащите на рабочее поле. Изменять масштаб удобно колесом мыши.

Чтобы изменить текст в блоке, нажмите на него и заполните поле, которое появилось справа. Специально сохранять ничего не нужно — это делается автоматически.

В дальнейшем это сообщение я разделю на несколько. Но для первичной структуры чат-бота пока достаточно одного.

Самое время дать клиенту возможность выбрать, что он хочет узнать. Для этого вам понадобится блок «Меню». Нажмите на него и добавьте название или описание меню, а также кнопки (здесь уложитесь в 25 символов).

Чтобы не запутаться в схеме чат-бота, важно соединять блоки и кнопки стрелками.

Как соединить блок «Сообщение» с любым другим

Наведите курсор на серый кружочек рядом с надписью «Следующий шаг» и протяните линию к нужному блоку.

Как соединить кнопку в меню с блоком «Сообщение»

Наведите курсор на серый кружочек рядом с нужной кнопкой и протяните линию к блоку.

Как соединить блок «Меню» с другим блоком

Если вам нужно, чтобы после меню бот прислал что-то еще (независимо от действий пользователя), наведите курсор на серый кружочек в меню, рядом с надписью «Следующий шаг», и протяните линию к нужному блоку.

Теперь можно обозначить, какое действие будет происходить после нажатия каждой кнопки. Для этого я снова воспользуюсь блоками «Сообщение» и «Меню».

Обозначу, что будет происходить после нажатия на один из разделов с товарами.

Примерная схема чат-бота готова. Вот так она выглядит.

А вот так может выглядеть примерная структура чат-бота для вебинарной рассылки. Здесь для удобства стоит добавить блок «Задержка», чтобы видеть, когда придет следующее письмо.

Теперь можно составить подробный сценарий с контентом и ссылками или сразу начать собирать полноценного бота, начиная от блока «Старт». Не удаляйте схему чат-бота и не перетаскивайте оттуда блоки — пусть она будет у вас на виду. Для бота лучше брать новые блоки.

Обратите внимание, как одно сообщение в предварительной схеме превратилось в несколько блоков с сообщениями и задержками в готовом чат-боте.

Вы можете составлять более подробные схемы чат-бота, например, для сложных автоворонок (или просто если вам так удобно). А если вам трудно придумать структуру самостоятельно, возьмите один из готовых шаблонов чат-ботов. Ищите их в разделе «Шаблоны» или по этой ссылке.

Что еще почитать по теме:

• Как создать чат-бот для бизнеса своими руками
• Как настроить чат-бота
• Как проанализировать эффективность чат-бота
• инструкции по созданию и настройке чат-бота в конструкторе Unisender