Как собирать отзывы о компании для улучшения сервиса и продуктов

Отзывы клиентов — это не просто слова благодарности. Это ценный источник информации, которая может кардинально изменить направление развития компании. Знание мнения клиентов позволяет выявить слабые места, улучшить качество обслуживания и укрепить лояльность аудитории. Но не все компании умеют эффективно собирать эту информацию. Разбираемся, как правильно собирать отзывы о бренде, сервисе и продукте: зачем нужны отзывы, почему клиенты не любят давать обратную связь и как их к этому мотивировать.

Зачем компании отзывы клиентов

Отзывы от клиентов обеспечивают компании прямую обратную связь от тех, кто пользуется продуктами и услугами. Благодаря полученной информации можно: 

Понять потребности целевой аудитории. Определить, что нравится клиентам, а что нет, какие функции они хотели бы видеть в продуктах и какие проблемы они испытывают при взаимодействии с компанией. 

Повысить лояльность аудитории. Продемонстрировать внимание компании к мнению потребителей. 

Улучшить качество товаров. Найти слабые места в продуктах и услугах и внести необходимые изменения. 

Идентифицировать имеющиеся проблемы. Отзывы часто содержат конкретные жалобы или предложения, которые помогают оперативно реагировать на возникшие проблемы и предотвращать их в будущем. 

Укрепить репутацию бренда. Положительная обратная связь формирует привлекательный имидж компании и повышает доверие потенциальных клиентов. 

Привлечь новых клиентов. Публикация положительных отзывов на сайте компании или на сторонних платформах может значительно повысить конверсию в регистрации и продажи. 

В целом, отзывы клиентов помогают компаниям принимать обоснованные решения о развитии продуктов и направлений на основе реальных данных. Кроме того, знание аудитории и её потребностей повышает эффективность маркетинга. 

Почему клиенты не хотят делиться впечатлениями

По данным исследования AliExpress Россия и Data Insight (2020), только 12% респондентов оставляют отзывы на все товары и услуги, которыми пользовались, и ещё 55% участников делают это периодически с разной частотой. 

Казалось бы, что может быть проще, чем оставить отзыв. Однако многие клиенты оставляют их неохотно. Причин тому несколько. Вот самые частые. 

Недостаток времени. Современные люди очень заняты, и написание отзыва может показаться им пустой тратой времени. 

Отсутствие мотивации. Если клиент не испытывает особых эмоций по поводу покупки или услуги, он может просто забыть об этом. 

Страх негативной реакции. Некоторые клиенты могут опасаться, что их плохой отзыв останется без внимания или вызовет отрицательное поведение со стороны компании. 

Непонимание процесса обратной связи. Клиентам не всегда понятно, где и как оставить своё мнение о компании.

Сложность процесса. Если процесс оставления отзыва неудобен или слишком сложен, клиент может отказаться от этой затеи. 

Согласно исследованию, которое провели логистический оператор СДЭК и платформа онлайн-опросов «Кукушка», 37% респондентов не хотят тратить время на обратную связь из-за сложного процесса. Ещё 36% опрошенных ответили, что просто забывают об этом. 

Даже негативные отзывы покупатели пишут не всегда — 33% респондентов упомянутого исследования ссылаются на дефицит времени или нехватку мотивации, а 29% участников просто не верят во влияние отзывов на ситуацию. При этом 51% респондентов сказали, что мотивировать поделиться мнением их может высокое качество товара или услуги. Для 35% участников стимулом станет хорошее обслуживание. 

Когда переизбыток отзывов может «обернуться во зло»

При всех плюсах сбора обратной связи важно понимать возможные риски. Так переизбыток может иметь негативные последствия. Например: 

• слишком большое количество отзывов затрудняет анализ и выделение действительно важных комментариев и предложений; 
• чрезмерная погоня за обратной связью ведёт к появлению фальшивых или недостоверных отзывов, которые искажают реальную картину; 
• очень большое количество отзывов, тем более с явным преобладанием положительных, провоцирует недоверие к компании со стороны клиентов. 

Особенно сильно негативное влияние проявляется в тех случаях, когда компания постоянно размещает положительные отзывы везде, куда может дотянуться: на сайте, в соцсетях, в рассылках, в рекламе, в гостевых публикациях. А если при этом публикации не содержат полезной и конкретной информации, то недоверие клиентов лишь растёт. 

При сборе отзывов необходимо учитывать, что первоочередное значение имеет качество, а не количество.

Чтобы использовать обратную связь для улучшения сервиса и продуктов, важно уметь собирать информативные мнения. Чаще всего мотивацией к подробному отзыву становится очень хорошее качество товара или услуги или, наоборот, слишком низкое качество. Но хорошим стимулом может стать и удобстве взаимодействия с брендом или какой-то дополнительный импульс. Об этом и поговорим ниже.

Как стимулировать клиентов оставлять отзывы

Чтобы клиенты оставляли информативные и полезные отзывы, можно применять разные способы и их совокупность. Рассказываю, что можно сделать. 

Упростить процесс

Часто клиенты не делятся мнением из-за того, что это требует слишком много усилий. Например, нужно перейти на определённый ресурс, там авторизоваться, найти нужный раздел и заполнить объёмную форму с обязательными вопросами. Чем больше действий требуется выполнить и чем больше времени это займёт, тем меньше вероятность получения обратной связи от клиентов.

Сделайте процесс оставления отзыва максимально простым. К примеру, если просите клиента об обратной связи в переписке — в соцсетях, по email или в мессенджере — позвольте ответить в свободной форме в ответном сообщении.  

Если вы используете форму для получения обратной связи, то сделайте её простой и удобной. Чем меньше полей нужно заполнить, тем больше вероятность, что клиент дойдет до конца. 

Отдельного упоминания заслуживают обязательные вопросы. Иногда покупатели отказываются делиться мнением потому, что для этого требуется предоставить личную информацию. Например, нужно указать фамилию и имя, место проживания, телефон, email, ссылку на соцсети и прочее. 

Многие опасаются делиться конфиденциальными сведениями. Поэтому запрашивайте только те данные, которые вам действительно необходимы. И обязательно объясняйте для чего вам нужны данные. К примеру, «ссылка на ваш профиль в соцсети помогает нам подтвердить реальность отзыва» или «ваш email нужен нам, чтобы при необходимости связаться с вами и уточнить детали». 

Непременно уточните, где хранятся, как защищаются и используются полученные данные. Далеко не все пользователи читают «Политику обработки персональных данных». 

Мотивировать клиентов

Поощрения за оставленные отзывы — это отличный способ мотивировать клиентов делиться своими впечатлениями. В качестве стимулов можно использовать разные способы. 

Материальное поощрение. Клиентам, которые оставят отзыв, предложите скидку на будущие покупки или купон на бесплатную доставку. Можно ввести бонусную систему, когда за каждый отзыв начисляются баллы. Накопленные баллы можно обменивать на скидки, промокоды или подарки. 

Эксклюзивные предложения. В обмен на мнение предложите что-то, недоступное широкой аудитории. Например, персональные рекомендации, ранний доступ к новинкам, приглашение в закрытый клуб. При выборе эксклюзивных стимулов учитывайте интересы вашей целевой аудитории. То, что привлекательно для одного клиента, может быть неинтересно для другого.

Нематериальные стимулы. Создайте на сайте специальный раздел и размещайте там наиболее интересные отзывы. Клиентам, которые часто оставляют информативные мнения, можно присваивать статус экспертов и приглашать их к участию в опросах и фокус-группах. Для активных клиентов можно создать закрытое сообщество, где они смогут получать эксклюзивную информацию. 

Чтобы мотивация имела ценность, важно обеспечить реальные преимущества. Только в этом случае люди будут оставлять качественные отзывы и активно участвовать в жизни бренда.

Важно: будьте осторожны с денежными поощрениями. Ваша благодарность должна быть приятным знаком внимания, а не способом заработка для клиентов. Если просто предлагать деньги за каждый отзыв, то есть вероятность «утонуть» в куче бесполезных и нереалистичных «впечатлений». 

Использовать разные каналы связи

Согласно данным Spiegel Research Center, 80% онлайн-отзывов компании получают в ответ на электронное письмо с просьбой поделиться впечатлениями. Но не игнорируйте остальную долю покупателей. Не ограничивайтесь только одним каналом связи. 

Позвольте клиентам выбирать способ взаимодействия с компанией. Собирайте отзывы по email и в мессенджерах, через сайт и мобильное приложение. Поощряйте клиентов делиться мнением на ваших страницах в соцсетях и на сторонних специализированных платформах. 

Использование различных каналов связи не только увеличивает количество отзывов, но и позволяет охватить разные сегменты вашей аудитории. Молодежь чаще предпочитает мессенджеры и социальные сети, а клиенты постарше выбирают электронную почту или сайт компании. Мобильное приложение удобнее для тех, кто активно пользуется смартфонами. 

Анализ отзывов с разных платформ поможет выявить уникальные предпочтения и потребности разных групп клиентов. Это способствует более точному и адресному улучшению продуктов и услуг. 

Просить отзывы в нужное время

Запрашивать отзывы следует своевременно, пока впечатления от продукта ещё свежи. Желательно просить клиентов поделиться мнением сразу после покупки или использования услуги. Однако важно учитывать тип товара. Подумайте, было ли у покупателя время на оценку вашего продукта. 

Когда оказанная услуга предполагает немедленный результат, то можно поинтересоваться мнением сразу или спустя пару дней. А вот при покупке товара, подразумевающим использование — одежда, обувь, техника — просить отзыв лучше через какое-то время (неделя,  месяц). 

Задавать конкретные вопросы

Клиенты могут не оставлять отзывы просто потому, что не знают, что писать. Например, вы спрашиваете «Вам понравился наш продукт?». Кто-то ответит односложно — да или нет. Другой — начнёт писать совсем не то, о чём вам хотелось бы узнать. 

Помогите своим клиентам, задавая конкретные вопросы. К примеру: 

• Что вам больше/меньше всего понравилось в нашем продукте/услуге?
• Как бы вы оценили качество нашего продукта по шкале от 1 до 10?
• Какие аспекты продукта были для вас наиболее удобными или неудобными?
• Какие функции нашего продукта вы считаете наиболее полезными?
• Что бы вы предложили улучшить в нашем продукте?
• Как наш продукт сравнивается с аналогичными продуктами конкурентов?
• Считаете ли вы цену нашего продукта оправданной?
• Порекомендовали бы вы наш продукт своим друзьям или коллегам?
• Как бы вы оценили скорость и качество нашей поддержки?
• Какие факторы для вас наиболее важны при принятии решения о повторной покупке?

Конечно, велик соблазн задать сразу много вопросов и получить подробный отзыв. Но делать этого не стоит, чтобы не остаться совсем без обратной связи. Мало кто из клиентов согласится потратить на написание отзыва много времени. Выберите 2–4 вопроса, ответ на которые займёт несколько минут. 

Предоставить шаблон с примером отзыва

Иногда клиенты отказываются от отзывов из-за того, что не умеют их писать. Упростите им задачу, предоставив шаблон, который можно взять за основу. Так клиентам будет проще сформулировать мысли. Например, шаблон может выглядеть так:

Дополнительно можно показать примеры отзывов, которые оставили другие клиенты. Прикрепите несколько вариантов к письму, укажите ссылку на раздел с отзывами на сайте, покажите фото с сообщениями клиентов.

Собирайте отзывы в разных форматах

Предоставьте клиентам возможность выбрать способ выражения своего мнения. Не все люди любят общаться текстом, в том числе писать отзывы. Кому-то проще показать результат. Позвольте клиентам прикреплять фотографии или видео к формам обратной связи, чтобы они могли визуально продемонстрировать свои впечатления. Предложите сделать фотоотчёт или видеобзор продукта. 

Фото- и видеотзывами удобно делиться в соцсетях. Можно проводить разные конкурсы, розыгрыши и мероприятия, в рамках которых люди могут рассказывать про свои впечатления о продукте. Например, предложите клиентам в рамках челленджа поделиться на своей странице видеоотзывом с определенным хештегом и поучаствовать в розыгрыше призов. Такой подход не только увеличит количество отзывов, но и повысит узнаваемость вашего бренда в социальных сетях.

Показывать ценность отзывов

Покажите клиентам, что отзывы важны для вас. Для этого: 

• публикуйте отзывы на видном месте — на сайте в специальном разделе или в соцсетях с определённым хештегом; 
• используйте отзывы в маркетинговых материалах — отдельные цитаты можно использовать в рекламных кампаниях и на сайте; 
• делитесь результатами отзывов — рассказывайте, как мнения клиентов помогли улучшить продукт; 
• отвечайте на отзывы — демонстрируйте клиентам, что вы цените их мнение и готовы к диалогу. 

Учтите, что впечатления клиентов могут быть и негативными. Будьте к этому готовы. Плохие отзывы — это тоже ценная информация. Именно они помогают выявить проблемы и недостатки. Никогда не игнорируйте и не удаляйте негативные отзывы. Лучше ответьте на них вежливо, уточните ситуацию и предложите решение проблемы. 

Опрос Podium показал, что 56% респондентов готовы изменить мнение о компании при получении ответа на свой отзыв. По данным от ReviewTrackers, 45% потребителей говорят, что они с большей вероятностью посетят компанию, если она отвечает на негативные отзывы. При этом исследование Trustpilot показывает, что около 62% потребителей не намерены поддерживать бренды, которые практикуют цензуру отзывов. 

Сбор и анализ мнений клиентов — это непрерывный процесс. Он позволяет компаниям улучшать продукты и услуги, повышать лояльность клиентов и укреплять репутацию на рынке. При грамотном подходе отзывы могут стать мощным инструментом для развития бизнеса.