Кейс FreelanceSpace: как настроить взаимодействие фрилансеров и заказчиков с помощью транзакционных рассылок

Привет! Меня зовут Винари Арзиани, я основатель биржи фриланса FreelanceSpace. Миссия проекта ― дать людям удобное и честное место, где заказчики быстро находят исполнителей, а фрилансеры без лишних барьеров получают работу.  

Мы отправляем пользователям разные рассылки, но самые важные из них ― транзакционные, или служебные. Именно они помогают исполнителям узнать, что появился подходящий заказ, клиентам ― что нашелся исполнитель, и отражают весь процесс коммуникации на платформе. Расскажу, как устроены эти рассылки в проекте и что изменилось в результатах с нашим переходом на Unisender Go.

Принципы взаимодействия с пользователями на платформе

Основные пользователи FreelanceSpace ― это:

• фрилансеры, которые занимаются разработкой, дизайном, текстами, маркетингом, администрированием и смежными направлениями;
• заказчики ― предприниматели и частные лица, которые приходят на биржу с разовыми или постоянными задачами.

Мы за долгосрочное сотрудничество с пользователями. Сознательно уходим от установки «выжать по максимуму здесь и сейчас» и делаем взаимодействие на платформе удобным. Если людям комфортно, они остаются с нами. 

На этом выстраиваем коммуникацию на бирже. Вот главные принципы:

Скорость, человечность и уважение к каждому пользователю. Отвечаем быстро, без роботов и «канцелярщины». Коротко, ясно, по делу. Если ошиблись — признаём и компенсируем продлением подписки, бонусами и другими способами.

Стабильная и быстрая доставка писем благодаря Unisender Go. У прошлого провайдера бывали перебои, сейчас таких проблем нет.

Баланс частоты рассылок. Не «бомбим» полезными письмами, уважаем личное пространство: лучше меньше, но по делу и в нужный момент.

Обратная связь каждый день. Слушаем фрилансеров и заказчиков, быстро исправляем ошибки, сообщаем о результатах. Делаем продукт вместе с пользователями, а не для галочки.

Здравый подход к монетизации. Сначала ― польза людям, потом ― своя выгода.

Какие рассылки уходят пользователям

У нас работает система рассылок: отправляем пользователям информационные, маркетинговые и служебные письма.

В 2025 году объем отправок по всему проекту ― 10 000–15 000 писем в месяц. Большинство составляют служебные письма по заказам и регистрациям, остальное — подборки и новости. Мы регулярно чистим базу и следим, чтобы рассылки получали только пользователи, которым они действительно нужны. 

Если человек отключил часть писем — уважаем выбор, оставляем только транзакционные рассылки. Исходим из того, что письма для сделки важнее маркетинга, поэтому служебные уведомления (регистрация, отклики, покупка услуг) должны всегда идти первыми и приходить быстро. Главное для пользователей ― это заказы и их исполнение.

Как устроены транзакционные рассылки

Транзакционные рассылки в проекте формируются автоматически. Для каждого события есть свой шаблон письма с постоянной информацией и динамическими переменными ― например, именем адресата и номером заказа. 

Допустим, если исполнитель откликается на заказ, это будет событием. В таком случае клиент сразу получает служебное письмо, составленное по шаблону «на ваш заказ есть отклик». Название, имя заказчика, данные исполнителя система подставляет самостоятельно ― это прописано в коде. 

Что делаем, чтобы минимизировать ошибки в отправках, а также оперативно устранить неточности и неполадки?

Отслеживаем статус письма. Принимаем обратные сигналы от сервиса на наш скрытый адрес ― доставлено, не принято, жалоба. Сохраняем отметку в базе и показываем это в админ-панели: так сразу видно, что случилось с письмом и почему.

Используем запасную линию ― обычную почту, если случился сбой в отправке (что бывает редко). Так люди не теряют вход и сделки. 

Тщательно проверяем адреса. Чистим адрес при вводе ― убираем пробелы и странные символы. Ловим явные опечатки ― gmial, yandwx, ― просим исправить. Не шлём письма на адреса, которые уже вернулись с жёсткой ошибкой. Если письмо не принято, показываем человеку на сайте, что адрес «под вопросом», и даём кнопку «исправить».

Присваиваем каждому письму внутренний номер, и, если событие пришло повторно, — рассылка не продублируется. 

Включаем ограничитель скорости при массовых откликах, чтобы никого не засыпать письмами.

Как выглядят служебные письма, которые уходят подписчикам

Сделки двигаются быстро, потому что служебные письма всегда уходят пользователям первыми. Для каждого этапа сделки ― своя рассылка:

• подтверждение регистрации, вход по коду;
• «на ваш заказ есть отклик» — заказчику;
• «появился подходящий заказ» — исполнителю;
• «вашу услугу купили» — исполнителю;
• движение по заказу: создан, в работе, нужен ответ, завершён, открыт спор, отмена;
• сброс пароля и важные сообщения по безопасности.

Благодаря простым дизайну и структуре письма пользователи с первых строк понимают, что делать: легкий визуал, текст в один столбец, крупные шрифты, отступы, логотип, короткий текст и одна–две кнопки. Всё читается с телефона. 

ТoV дружелюбный и без канцелярита. Короткие заголовки, ясный смысл, понятные названия кнопок. Для заказчика делаем акцент на действиях «посмотреть отклики», «ответить исполнителю», «принять / вернуть на доработку». Для исполнителя ― на «ответить на заказ», «отправить работу», «обновить портфолио», «настроить интересы».

Письма свёрстаны без тяжёлых картинок, всё быстро загружается. В ссылки зашиваем UTM-метки, чтобы отслеживать результат.

Сложности в процессе настройки рассылок

Скрытые дубли событий. Один и тот же триггер прилетал дважды — без защиты человек получал два письма. Проблема решилась, когда ввели уникальный номер события. Рассылки перестали дублироваться.

«Тяжёлые» письма на телефонах. Красиво в редакторе, медленно у людей. Перешли на лёгкую вёрстку в один столбец, стало загружаться быстрее.

Редкие задержки по пути к ящику. Вроде отправили быстро, но у получателя письмо пришло позже. Добавили запасной путь отправки для критичных писем.

Человеческий фактор. Иногда оператор поддержки выбирал не тот шаблон. Сделали подсказки в админке и автоподстановку нужного текста по типу события. Ошибок стало меньше.

Результат: как транзакционные рассылки работают через Unisender Go

С подключением к Unisender Go показатели отправок транзакционных рассылок улучшились.

Улучшились и бизнес-результаты:

• Завершение регистрации на бирже: ~72% → ~91% (+19 п.п.).
• Первый отклик на заказ в течение часа: +35% к базе.
• Число заказов с откликами за первые сутки: +27%.
• Покупки услуг в магазине исполнителей: +14–16% в неделю (после писем-уведомлений о покупке и статусах).
• Подтверждённые оплаты по сделкам: ~86% → ~96% (меньше «зависших» из-за недошедших писем).
• Просрочки по шагам сделки: −22% (напоминания приходят вовремя).
• Споры из-за «не видел письмо»: −18%.
• Обращения в поддержку по теме «письма не приходят / дошли поздно»: −43%.

Показатели удалось оптимизировать по всем параметрам, потому что, во-первых, письма стали доходить быстро и стабильно — критичные шаги (регистрация, отклики, оплата) не «теряются». Во-вторых, статусы по каждому письму сделали четкими — нашли и закрыли несколько узких мест (битые адреса, повторы, лишние триггеры). В-третьих, разделили важные письма и «инфописьма» по очереди и частоте — меньше шума, больше внимания важному.

Показатели анализируем каждые две недели и оперативно устраняем недочеты. Но не планируем останавливаться на достигнутом. В будущем хотим:

Настроить гибкую частоту отправок писем и объединить некоторые события в одно письмо-дайджест.

Давать в письмах больше пользы. Например, подсказки: как улучшить отклик, как оформить заказ, что делать дальше.

Создавать персональные подборки. Не просто «новые заказы», а «самые подходящие вам сейчас».

Сделать центр уведомлений в личном кабинете, чтобы вся история писем и переключатели были в одном месте.

Доработать единый стандарт писем. Одна библиотека блоков: заголовки, кнопки, подписи — быстро и без ошибок.

Ввести еженедельный контроль качества. Проверка текстов, тем, переходов и жалоб — фикс с конкретными задачами на спринт.