Советы

Клиент всегда прав vs Черный список. Подходы и опыт разных руководителей

Одни компании работают со всеми — «клиент платит, а найти подход к каждому — наша задача». Только продукт с сервисом там зачастую ниже среднего, и сотрудники терпят хамство с придирками за мизерную плату. У других — жесткий фильтр и продажи через унижение, мол, попробуй попади к нам даже с деньгами. Люксовое качество не гарантировано, но всё чинно и запись на месяцы вперед.

Или в доставке еды у одного менеджера наглый клиент регулярно получает дополнительную пиццу бесплатно, лишь бы тихо было, а у другого сразу летит в бан — и ничего не отваливается. Одни сервисы и агентства заносят в черный список после первого же инцидента, а другие все равно рады всем, еще и скидки дают.

А как лучше и выгодней: работать с каждым до упора или фильтровать и отказывать? Какую стратегию выбрать и от чего это зависит? Пять руководителей и владельцев бизнеса поделились своим видением и клиентской практикой.

mem
Андрей Шапран
Андрей Шапран

Коммерческий директор компании «Кеды профессора», ex head of sales рекламного агентства Adventum

Какой подход в работе с клиентами используем и почему. Мы используем проактивный подход вместе в экспертным. По сути, все клиенты хотят заинтересованности в росте их бизнеса и показателей, а не просто выполнения определенных функций. Поэтому мы не работаем по шаблону, а смотрим на конкретного клиента, его бизнес и специфику, конкурентов и рыночную конъюнктуру, общую ситуацию и контекст — учитываем всё. И решения предлагаем персональные, причем постоянно их тестируем и докручиваем. Проявляем инициативу и стараемся делать чуть больше, чем прописано в договоре.

Обычно клиенты такой подход ценят и реагируют соответственно. Крайне редко бывают исключения, когда клиенту кажется, будто сделано мало или не то, потому что на самом деле ему не хочется вникать, а главное — платить. Это всплывает довольно быстро и, конечно, мы расстаемся, а не пытаемся угодить себе в убыток.

Какой от этого профит. При таком подходе LTV адекватных клиентов в компании кратно увеличивается, ведь мы ежемесячно держим их в тонусе и контакте. Даем понять, что включены и трудимся для роста их бизнеса. Плюс человечность в деловых отношениях сильно подкупает, особенно на фоне всеобщей унификации и автоматизации. Многие сейчас стремятся заменить человеческое общение и упростить взаимодействие с клиентами, но далеко не у всех это получается хорошо. Скорее наоборот — часто суют ботов туда, где нужен как раз заинтересованный менеджер.

Если делать бизнес по-человечески, с реальным вниманием к людям, то с ними гораздо проще договариваться и работать долго. Легче удерживать постоянных клиентов, предлагать разные решения и повышать чек, а не привлекать новых и потом притираться — это сложнее, дольше и затратнее развития отношений с уже «своими».

Матвей Носов
Матвей Носов

Руководитель направления бизнес-консалтинга в технической поддержке Unisender

Какой подход в работе с клиентами используем и почему. Мы используем подход win-win, равноценное бизнес-партнерство. Иными словами, я и моя команда консультантов не воспринимаем клиентов как клиентов в строгом смысле слова, и самих себя как обслуживающий персонал.

Допустим, вы хотите воспользоваться ПО Unisender, а мы в свою очередь хотим получить от вас оплату по тарификации продукта. Давайте как партнеры найдем обоюдно выгодную точку соприкосновения, обсудим ваши задачи, цели и пожелания и будем закрывать совместные потребности возможностями продукта с особенностями работы в email-канале. 

Подход а-ля «Клиент всегда прав» или «Всё для клиента!» чреват быстрыми продажами ради продаж, ошибками человеческого фактора вплоть до серьезных конфликтов после получения денежного вознаграждения. 

Представьте: вы — РОП, которого менеджер пригласил на установочную встречу с ключевым клиентом, где можно сделать одним договором более 20-30% плана продаж. Клиент говорит, что хочет «раз-два-три». Вы подтверждаете, что это возможно, чтобы создать благоприятное впечатление на раунде переговоров, ведь этот клиент очень нужен, а с деталями разберетесь в процессе. После вежливых рукопожатий, идете к представителям продукта и сервиса и настаиваете на кастомном изменении процесса или быстрой доработке вашего решения, а в ответ получаете критику. Потому что невозможно это сделать или невыгодно по трудозатратам. Получилось, что, как минимум, вы дали лишние ожидания клиенту. И дальше, возможно, сделка или сорвется, или клиент потребует возврат в первые недели адаптации к продукту.

Какой от этого профит. Есть понимание «зачем», а не только «как» пользоваться продуктом, что влияет на долгосрочное использование и повышенный средний чек

Еще подход win-win помогает спокойно отказывать клиентам, когда есть корневое противоречие, невыгодное обеим сторонам, — это очень важно донести.

Яркий и довольно частый пример в моей практике: компания N только-только начинает работу в email-канале и покупает у сервиса-агрегатора базу контактов, которые давали согласие на обработку персональных данных именно агрегатору, а не компании N.

Такая рассылка по холодным базам чревата для отправителя множественными отписками, жалобами на спам, а особенно подкованные в законодательстве получатели писем могут пожаловаться напрямую в ФАС. Можно получить максимум 1-2% конверсии в целевое действие от заинтересованных, но, скорее всего, эта рассылка будет первой и последней. А ПО, отвечающее за саму отправку, может потерять репутацию технических шлюзов, что поставит под удар результаты других клиентов платформы. 

Деньги пахнут, и в некоторых случаях это важно понимать, невзирая на объемы потенциальной прибыли. И искать альтернативы. Например, заложить часть бюджета на лидогенерацию трафика с созданием формы подписки, чтобы привлекать клиентов с самостоятельным согласием на рассылки.

Ульяна Жеринова
Ульяна Жеринова

Основатель агентства мессенджер-маркетинга Townsend.ru и портала о мессенджерах и чат-ботах Townsend.pro

Какой подход в работе с клиентами используем и почему. Нам важно сохранять внутри команды доброжелательную и комфортную атмосферу. Поэтому мы выбираем приветливых людей, которые готовы прийти на помощь. И такое отношение к работе и друг другу экстраполируем на клиентов.

Нездоровые отношения выжигают и всегда плохо заканчиваются для всех участников. Если человеку некомфортно работать, он испытывает давление, грубость, пассивную или открытую агрессию (и я не знаю, что хуже), он просто начинает ненавидеть всё, что с работой связано.

Однако в силу такой доброжелательности нам периодически приходилось терпеть некорректное отношение клиентов — не всегда сразу можно распознать, что над тобой тонко издеваются. И это, увы, закончилось увольнением некоторых наших сотрудников, которые просто не выдержали.

С тех пор мы научились быстрее распознавать нездоровые отношения. Ведь команда важнее одного токсичного клиента, поэтому в нашей практике было несколько случаев, когда мы прощались с клиентами. И от этого только выигрывали, потому что здоровая психика и поддержание доброжелательной атмосферы — важные составляющие результатов нашей работы.

Не говоря уж о том, что в моей картине мира других рабочих взаимоотношений между людьми вообще не должно существовать. Мне непонятно, как можно работать в атмосфере давления, унижения, потребительского отношения. Для нас это маркер того, что работу надо завершать.

Какой от этого профит. Мы уверены, что доброжелательное взаимодействие гораздо лучше мотивирует на достижение результатов. И при таком подходе самые частые слова, которые слышим от клиентов относительно команды — это «комфорт» и «приятно». А когда комфортно и приятно работать, всегда больше стараешься. Вот такой взаимообмен.

Konstantin Rudov
Константин Рудов

Главред блога SMMplanner, ведет авторский блог в Telegram

Какой подход в работе с клиентами используем и почему. Мой подход — стремиться к трехстороннему балансу интересов: моих, бизнеса и потребителя. То есть всё, что делаем, должно быть выгодно всем сторонам. Однако баланс этот не прост и на самом деле зависит от множества условий.

К примеру, реально бутиковые агентства, у которых высокие цены, жесткие условия и узкий круг избранных клиентов, конечно, комфортны и прибыльны, но довольно уязвимы, как показал февраль 2022 года. Как раз тогда большинство бутиковых историй сильно сократилось или закончилось.

На подход к работе сильно влияет степень нужды: если сидишь без заказов, то и выбирать не из чего — работаешь с тем, что есть. Если хочешь и ищешь лучше, по мере роста опыта и профессионализма клиентов становится всё больше, а времени на них меньше. Тогда уже можно действовать по принципу аукциона, выбирать по себе и новым клиентам ставить более жесткие условия. 

Но и здесь есть нюансы, зачастую приводящие к конфликтам: 

  • отстраненность и незаинтересованность исполнителей, которые просто отрабатывают по чек-листу или отсиживают время;
  • слабая позиция, когда нет аргументов или смелости отстоять свои интересы перед клиентом.    

То и другое клиенты считывают прекрасно и, разумеется, либо высказывают справедливое недовольство, либо веревки вьют из подрядчиков. Так что тут надо и клиентоориентированность поддерживать, и уверенную позицию иметь. Баланс, опять же. 

Какой от этого профит. Адаптивность, способность видеть и понимать текущую ситуацию и действовать адекватно для достижения того самого баланса интересов. В моей практике чаще приходилось начинать со сниженных требований — показывать себя и смотреть на клиента, затем наращивать свою ценность и повышать чек. Таким образом складывались вполне продуктивные, комфортные и долгосрочные отношения.

Фото автора Роман Вальков
Роман Вальков

Руководитель школы email-маркетинга Unisender и автор блога про удаленку и фриланс

Какой подход в работе с клиентами используем и почему. Наш подход — это честные договоренности на берегу. Пока мы с клиентом на старте и ничего друг другу не должны, я стараюсь проговорить максимум условий для клиента и озвучить только те обещания, которые реально выполняем. Это мой любимый этап сотрудничества и результат тренинга длиною в жизнь — договариваться четко по делу и не давать невыполнимых обещаний. 

Я сам продаю услуги школы на вебинарах и групповых презентациях, где подробно рассказываю программу и формирую реалистичные ожидания: какие навыки получит студент на курсе, что это будут видеоуроки с проверкой домашних заданий плюс список дополнительных полезных материалов. Не обещаю трудоустройство, но рассказываю про наш телеграм-канал с вакансиями — пожалуйста, откликайтесь и договаривайтесь о работе. 

Еще даем людям право передумать: если за 7 дней доступа к курсу что-то не нравится — возвращаем деньги. После этого срока возврата не будет. Это условие, которое мы четко проговариваем до начала сотрудничества. Что все вопросы решаем в первые семь дней и больше на это не отвлекаемся. Может быть, звучит очевидно, но это работает. 

Какой от этого профит. Минимум клиентского недовольства и спокойная работа. Если вдруг идет негатив — разбираемся и ссылаемся на предварительные договоренности, которых придерживаемся. Можем предложить бонус в виде мини-курса, но возвратов и скидок на основной продукт не делаем, если оговоренный момент клиентом был упущен.