Что такое ложная персонализация и где она обитает

Персонализация — это уже даже не тренд, а мастхэв для бизнеса. Ее упоминают во множестве исследований, о ней давно говорят почти из каждого утюга. Ведь людям гораздо лучше заходят коммуникации, которые учитывают их интересы, историю покупок и другую важную информацию, чем просто веерные рассылки всем подряд.

Чтобы увеличить кликабельность, вовлеченность, продажи, лояльность и т. д., кто-то активно внедряет автоматизацию, аналитику, искусственный интеллект и вот это вот все. А кто-то не заморачивается и использует ложную персонализацию. Просто притворяется, что интересуется клиентом и делает что-то для него лично — профит!

И такие приколы можно встретить в разных местах.

Рекомендации интернет-магазина. Так на главной «Детского мира» блок «Рекомендуем лично вам» висит как ни в чем не бывало, даже если вы никогда не были клиентом, зашли на сайт в режиме инкогнито и без авторизации. Очевидно, это лукавство — нельзя рекомендовать что-то лично, если ничего не знаешь о человеке.

Онбординг в мобильном приложении. Важнейший этап, на котором происходит знакомство и вовлечение в продукт, часто включает анкету с множеством вопросов. Пользователь искренне считает, что бизнес хочет узнать его поближе, персонализировать продукт под его потребности и запросы. Но часто оказывается, что если переустановить приложение и дать совсем другие ответы — абсолютно ничего не изменится.

Игорь Кузнецов, CPO «VK Знакомств», в подкасте «Запуск завтра» рассказывал, что так ведут себя почти все приложения по фитнесу из AppStore. А в Telegram-канале «Нормально делай, нормально будет» разбирали кейс Ultimate Guitar, который спрашивает «Какой у вас инструмент?» «Как долго вы на нем играете?» и т.д., но по итогу никакой персонализации не происходит.

Розыгрыши в финтехе и ecommerce. Бывает, банки и интернет-магазины развлекают клиентов геймификацией — якобы имеешь высокие шансы получить жирный кэшбэк или подарок, если вращать виртуальный барабан. Но внимательные пользователи отмечают, что это только видимость честной лотереи.

Массовая email-рассылка. Контент-маркетолог Алексей Игнатов в своем Telegram-канале разбирал одно из писем 2GIS. Тема «Премия 2ГИС! Выбрали лучшие заведения в вашем районе — вот они!» подразумевала гео-персонализацию. Но на деле оказалось, что подписчик должен открыть карту, найти нужный район и там уже самостоятельно искать соответствующие кафе, бары и рестораны.