Кейсы

Проактивная техподдержка: как увеличить доставку писем, открываемость и переходы всего за неделю

пример работы техподдержки Юнисендер
Юлия Селях редактировала статью

Всем привет, я Матвей Носов, руководитель направления бизнес-консалтинга в технической поддержке Unisender.

Обычно клиенты сервиса обращаются за помощью по настройке аккаунта, когда что-то идет не так. Но иногда менеджер сам звонит и предлагает провести по кабинету, ответить на все вопросы и заодно поделиться лайфхаками в email-маркетинге.

Этим занимаюсь я и моя команда. Расскажу небольшую историю о том, как именно мы заботимся о наших пользователях и какие помогаем получить результаты. 

Кратко о нашей поддержке перед запуском рассылок

Кто клиенты. Новые пользователи, которые недавно зарегистрировались в сервисе email-рассылок Unisender.

Задачи на старте. Чаще всего это запуск welcome-цепочек, сообщений об услугах компании и регулярных рассылок.

Что делаем. После регистрации связываемся с клиентом, выясняем задачи и проводим несколько сессий, на которых помогаем: 

  1. Настроить аутентификацию домена.
  2. Валидировать базу: проверить актуальные и убрать большую часть неактивных контактов.
  3. Улучшить заголовки и оптимизировать письма. 

Результаты. За неделю можно увеличить 3 показателя (на примере малого бизнеса): 

  • Доставку ~ +8%
  • Прочтения ~ +3%
  • Клики ~ +1%

Новые пользователи и с виду довольно простые задачи

В Unisender постоянно регистрируются новые пользователи — бизнесы самых разных направлений (от крупных интернет-магазинов до финансовых компаний и небольших онлайн-школ), предприниматели и частные лица, которые запускают свои рассылки. У многих нет отдельных специалистов для настройки и ведения email-маркетинга, как и времени и желания глубоко разбираться в этом самостоятельно.

👉 Но если не учесть настройку аутентификации и валидацию базы контактов, можно сильно снизить эффективность рассылок. Так часть писем может попадать в спам, будет риск бана от почтового сервиса. 

К тому же на старте важно сразу произвести нужное первое впечатление как на подписчиков, так и на системы контроля и аналитики.

Поэтому после регистрации наш менеджер звонит в компанию, чтобы уточнить ближайшие планы на рассылки и помочь реализовать их быстрее и эффективнее. Обычно компании начинают с приветственных писем и оповещения своих клиентов о различных услугах — такие вот самые первые и незатейливые задачи.

Мы начинаем с того, что показываем клиенту полный флоу создания рассылки: как пользоваться конструктором, подгрузить базу и сделать рассылку. А еще демонстрируем возможности аналитики.

Настраиваем аутентификацию домена, чтобы письма не попадали сразу в спам

Возможно, это кого-то удивит, но я смело утверждаю: даже маркетологи, в распоряжении которых многотысячные базы электронных адресов, не всегда знают, что такое аутентификация домена. 

А эта настройка позволяет подтвердить почтовым сервисам типа Gmail свое полноправное владение доменом — факт единства отправителя и владельца сайта. Иначе заботливые фильтры посчитают, что почту могли украсть и письма шлет мошенник, значит, письмо лучше отправить сразу в мусорную папку.

Настройка аутентификации не обязательна, но может очень помочь попасть сразу в папку «Входящие».

💡Совет. Этим лучше заняться системному администратору сайта, а если он очень занят, можно попробовать обратиться в саппорт сервиса за этой услугой.

Разбираемся с тарифами и считаем контакты, чтобы не переплачивать

Дальше мы обсуждаем тарифы сервиса и разбираемся, как считаются контакты на месячных тарифах. У нас есть решения, позволяющие отправку на фиксированное число email-адресов с неограниченным числом рассылок. 

Звучит просто, а на деле можно запутаться. Самая частая ситуация — клиенту непонятны принципы работы со списками и их влияние на стоимость.

FAQ по тарифам

Можно загружать и хранить в аккаунте неограниченное количество адресов.
Адресные книги или списки тоже можно создавать без ограничений.

Рассылка — это единовременная отправка 1 письма на n-число адресов. Она может быть на 1 адрес, а может быть на 100 тысяч. На помесячных тарифах само количество рассылок безлимитно.

Письма и их шаблоны можно создавать без ограничений.

👉 Если выбранный тариф предполагает 1000 уникальных адресов для работы, то можно отправить сколько угодно рассылок только на эту тысячу в течение месяца. Можно подгрузить еще адреса, но отправить по ним письма в этом месяце уже не получится. Нужно либо ждать новый учетный период, либо доплачивать и переходить на тариф с большим количеством адресов.

Какие есть тарифы:

  • Поштучно — если база до 1000 контактов и нужно 2-3 рассылки в квартал.
  • Лайт — база от 1000 адресов и есть понимание, что нужно от 3-х касаний в месяц минимум.
  • Стандарт — тоже, что и Лайт + чат-боты и специальные подсказки по письму.
  • Оптом — база от 5000 адресов и нужны буквально 1-2 ситуативные рассылки в месяц.

💡Совет. Если пока нет четкого понимания стратегии email-маркетинга, для старта по частоте отправок рекомендую отталкиваться от одного письма в неделю. Если задача, скорее, держать базу в тонусе перед будущим громким инфоповодом, то самый минимум — 1 письмо в месяц.

Берем паузу на несколько дней, чтобы посмотреть результаты первых опытов

Вообще рассылкам по возможности нужно давать пару дней, чтобы самые «ленивые» читатели смогли открыть сообщение в удобное для них время, а мы как отправители смогли увидеть более детальную картинку.

Анализировать сразу можно доставляемость — метрику Delivery Rate.

Пример первых результатов рассылки Unisender через несколько дней
Пример первых результатов рассылки Unisender через несколько дней

Зачастую доставляемость сначала показывает результат ниже нормы — 95%. Одна из причин — домен получателя не смог принять письмо. Чаще всего это означает, что: 

  1. Письмо отправляли корпоративному клиенту, а этого сотрудника в компании уже нет, и администраторы удалили его почту.
  2. Такого домена просто не существует. Gmail.ru, mail.com, 123.net — имя им легион.

Лучшее лечение таких случаев — профилактика. Валидатор поможет заранее определить недоступные контакты и удалит их перед первой отправкой. Разумеется, можно отправлять рассылки и без такой подготовки. Однако при частой недоставке спам-фильтры получателей запомнят эту тенденцию и начнут чаще ставить блок на письма даже самым лояльным адресатам. Особенно если база крупная.

💡Совет: Если в проекте источник базы для рассылки — это специалисты отдела продаж (которые, например, собирают адреса через обзвон холодных контактов), то валидатор может оказать очень большую услугу и избавить от мусора. Ведь от неверно указанного адреса до спам-ловушки один шаг.

Работаем с количеством символов в теме письма, чтобы найти эффективную пропорцию

Еще один простой и важный момент на первых этапах знакомства с email-маркетингом — поработать с количеством символов в теме письма

Краткий и лаконичный заголовок лучше воспринимается получателем плюс хорошо отображается на любом устройстве.

👎 👍
Хотите отдохнуть на майские? Даем скидку на Фулфилмент и всю работу возьмем на себя Предложение от партнеров: JoomPro

И уже через неделю обычно все бодро идет вверх

Постепенно ситуация начинает меняться, а результаты радовать.

Пример результатов рассылки Unisender в динамике
Было/стало всего через неделю

В этом случае доставка увеличилась на 8%, прочтения на 3%, а клики на 1%. Все благодаря этим трём шагам:

  1. Настроили аутентификацию домена.
  2. Вычистили базу от большей части неактивных контактов.
  3. Сократили заголовок.

Конечно, чтобы расти еще выше по метрикам, нужно обращать внимание на гораздо большее число деталей. Например, важны сегментация базы и подстройка контента под выборки, учет жизненного цикла. Но даже самые простые шаги могут существенно изменить результаты. Эта история — реальный пример.

Если у вас сейчас похожие задачи и нужна дополнительная консультация — напишите мне на почту mnosov@unisender.com.