… и стоит ли за ними повторять. Честные мнения маркетологов и руководителей бизнеса.
В январе SEO-платформа BrightLocal провела опрос и выяснила, что 77% клиентов постоянно проверяют отзывы перед тем, как что-то купить у компании. При этом 75% из этих клиентов говорят, что положительные отзывы являются главным фактором, который мотивирует их к покупке.
Но что делать компаниям, которые только запустились или создали новый продукт? Один из вариантов — накрутить положительные отзывы и комментарии. Так можно создать видимость, что компанией и ее услугами пользуются, а значит — ей можно доверять.
Мы пообщались с представителями разных компаний и выяснили, как они относятся к накрутке отзывов и комментариев. А также узнали, что делать, если конкуренты накрутили вам негативную обратную связь.
Для того, чтобы повышать доверие к компании среди клиентов. Либо для того, чтобы усложнять жизнь конкурентам.
В первом случае это работает так: человек заходит на сайт компании, в магазин на маркетплейсе или аккаунт в соцсети — видит, что у продукта или услуги много лайков, положительных комментариев и хвалебных отзывов и подсознательно думает: раз продукт или услуга популярны, значит они хорошие.
А с конкурентами все работает иначе: раз у них много негатива в комментариях, значит они плохо работают и доверять такой компании не нужно.
Здесь есть две причины: либо клиент действительно остался недоволен компанией и продуктом, либо негативные отзывы накрутили конкуренты.
Первым делом нужно разобраться, почему клиент оставил такой отзыв:
У продукта есть реальный косяк. В этом случае нужно ответить клиенту, расспросить, какая проблема у него возникла. А после — предложить какой-то промокод или скидку. Так повысится вероятность того, что клиент не откажется от услуг компании. А иногда, наоборот, повысит свою лояльность.
Клиент написал отзыв на эмоциях. Например, если не смог разобраться в интерфейсе или ошибся по собственной невнимательности. В этом случае тоже нужно ответить клиенту. Спокойно объяснить, из-за чего у него что-то не получилось и помочь решить эту проблему.
В обоих случаях главное — ответить на комментарии. Так другие пользователи будут видеть, что компания следит за мнениями клиентов и всегда готова прийти на помощь.
Генеральный директор MediaNation
Отвечая на комментарии, вы даёте потенциальным клиентам понять, что их мнение вам небезразлично. На отрицательный комментарий лучше ответить быстро, чтобы автор не распространил отзыв на других сайтах. Попытайтесь выяснить подробности произошедшего, ищите пути решения проблемы, предлагайте варианты. Клиент должен увидеть ваше стремление устранить конфликт.
Схема ответа на негативный отзыв может быть следующая:
Если вы уверены, что отзыв или комментарий вам накрутили — всё равно ответьте на него. Пусть другие пользователи думают, что вы заинтересованы в решении любой проблемы и готовы обсуждать что-то даже с не самым адекватным клиентом.
А чтобы вывести накрутчика на чистую воду, можно писать что-то вроде «напишите номер заказа, пожалуйста, мы разберемся» или «когда вы делали заказ, сейчас мы быстро проверим информацию и вернемся к вам с ответом». Скорее всего, ответа не последует.
Кроме того, можно писать администраторам площадки о том, что отзывы вам накрутили. Если получится это доказать, отзыв удалят.
Генеральный директор в ООО «Репутация»
Я рекомендую использовать 2 способа для борьбы с накрученными отзывами и комментариями.
Проводите ежедневный мониторинг упоминаний о компании с помощью различных сервисов вроде Rocketdata. Если нет возможности оплатить сервис, рекомендую проводить мониторинг в ручном режиме по брендовым запросам и отдельно на площадках с высокой активностью.
Проверяйте авторство отзывов. Для этого советую использовать сервисы:
Генеральный директор MediaNation
Необходимо отличать отзывы, которые пишут сами клиенты, от заказных и троллинговых.
Реальный. Его оставляет человек, который действительно воспользовался услугой или купил товар. Обычно такие сообщения содержат много подробностей и деталей: описание, фотографии, видео, скриншоты, дату и время покупки.
Заказной. Пользователь не идёт на диалог и отказывается назвать дату покупки. Он не хочет решить проблему, ему важнее выплеснуть агрессию. Главная цель — подпортить репутацию компании. Обычно такие отзывы пишут конкуренты либо бывшие сотрудники. Нередко в этих отзывах упоминается название другого магазина, у которого «нет никаких проблем».
Троллинг. «Тролли» предъявляют странные претензии к дизайну товара, подшучивают над брендом и оскорбляют его сотрудников. Они получают удовольствие от словесной перепалки. Зачастую троллингом занимаются простые люди, желающие обратить на себя внимание. При этом часто они даже не являются клиентами компании.
Если вы подозреваете, что комментарий заказной, вежливо попросите клиента предъявить доказательства. Скорее всего, дальнейшего ответа не последует.
Если автор негативного комментария затягивает с ответом, можете обратиться в техподдержку, чтобы отклик удалили. Но не пытайтесь разоблачить тролля. Ответьте на его сообщение только раз и игнорируйте другие попытки вовлечь вас в диалог. Если он будет продолжать нападки, заблокируйте.
Управляющий директор MDK Creative
Плюс накрученных отзывов только в том, что их можно получить быстрее, чем реальные. Минус в том, что более-менее подкованный человек может быстро распознать, что отзыв нереальный.
Самые очевидные признаки, по которым это можно увидеть: в один день оставлены сразу несколько явно положительных отзывов без фото. При этом в какой-то другой день был оставлен развёрнутый негативный отзыв с фотографиями и подробным описанием недостатков. Сразу становится понятно, что позитивные отзывы — это покупная хвалебная ерунда. И это вызывает у покупателя желание не связываться с таким продавцом.
Основатель сервиса по накрутке TapLike.ru
Как бы это аморально не звучало, но да. В некоторых случаях накрутка помогает. Например, на старте проекта, когда во всех рейтингах ты в самом низу и тебе срочно нужны отзывы, дабы поднять проект в этом рейтинге. Живых людей, которые могли бы оставить отзыв, ещё нет, а значит придётся прибегнуть к накрутке.
Можно развиваться и без неё, но это будет очень долго. Также накрутка помогает держаться на уровне конкурентов, если они тоже постоянно заказывают отзывы и комментарии. Ведь какой смысл акцентировать внимание на том, что компания работает без накруток, если она в самом низу рейтинга и не получает трафика?
Эксперт по коммуникационным стратегиям
Я не рекомендую. Боты уже научились понимать поведение пользователя, поэтому накрученными отзывами вы можете навредить себе и понизить уровень выдачи в топе поиска. Дело в том, что человек, который оставляет отзыв, должен иметь некую онлайн-историю взаимодействия с карточкой клиента.
Допустим, человек выбирает ресторан. Сначала он ищет место, потом читает отзывы, а потом — посещает его. Возможно, даже оставляет фото в соцсетях с геолокацией. Все эти действия и создают образ реального человека, поэтому бот будет ему верить и показывать его отзыв в топе.
А когда компания заказывает накрутку положительных отзывов, то к ней приходят люди из пустоты и рассказывают, как хорошо отдохнули/пообедали и т.д., хотя физически вообще могут находиться в другом городе. В результате боты считают такие отзывы фейковыми и не дают им пройти модерацию.
Генеральный директор в ООО «Репутация»
Накручивайте отзывы только в том случае, если конкуренты ведут против вас нечестную борьбу. Потому что в этом случае площадки, на которых публикуются заказные отзывы, могут никак не реагировать на ваши запросы об удалении. И даже не страшиться досудебных обращений или решений суда. Но, в любом случае, с накруткой нужно быть аккуратным: она необходима только для того, чтобы перебить заказной негатив от конкурента. Но не для того, чтобы обмануть людей.
Генеральный директор сервиса Rookee
Для этого достаточно попросить многих клиентов просто оставить отзыв. Как вариант — прикладывать к товару карточку или делать наклейку на упаковку с просьбой оставить отзыв. Если у вас есть приложение — просите об отзыве через push-сообщения, если есть база email-адресов — делайте рассылку.
Хороший способ получить много отзывов — провести конкурс на лучший отзыв в соцсетях. А победителю сделать большую скидку или подарок за лучший отзыв.
Если отзывы нужны на конкретной площадке, то можно попросить писать отзыв с хештегом или присылать на email скриншот отзыва в процессе написания со ссылкой на страницу, где он опубликован.
Кроме того, собирать отзывы можно с помощью системы поощрения вроде накопительной скидки или особых условий доставки.
Генеральный директор в ООО «Репутация»
В идеале нужно разрабатывать стратегии, которые стимулируют реальных клиентов оставлять положительные отзывы. Для этого, например, разрабатывают специальные скрипты для сотрудников, которые общаются с клиентами. Кроме того, есть еще несколько рекомендаций:
Читайте только в Конверте
Отправляйте красивые письма, делитесь классным контентом, привлекайте больше платящих клиентов. До 1 500 писем бесплатно.
Искренние письма о работе и жизни, эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
Проверяйте почту — письмо придет в течение 5 минут (обычно мгновенно)
