Объединить CRM и сервис рассылки
Идеи

5 причин связать вашу CRM и сервис рассылок

Гендиректор компании S2 и специалист по автоматизации бизнеса — Евгений Цыгулев рассказал, что дает интеграция CRM с сервисом email-рассылки и почему вместе они сила, а порознь — причина ошибок и конфликтов с клиентами.

Связка CRM и сервиса email-рассылки помогает управлять базой подписчиков и историей сообщений через интерфейс CRM. Например, можно обновить информацию о контактах, удалить ненужные адреса, подписать клиента на акцию или запустить цепочку писем, не переключаясь постоянно между вкладками браузера.

В 2018 году в нашей CRM появилась первая интеграция — с UniSender. До этого интеграций с сервисами email-рассылок не было, но мы регулярно слышали от клиентов, что «а вот если бы…». Теперь сервис email-рассылок и CRM работают в связке. Я считаю, что интеграцию важно настраивать практически в любом случае, и вот почему.

Причина 1

Точно сегментировать базу подписчиков

В CRM менеджеры собирают данные о клиентах: имя, фамилия, местоположение, контакты, какие товары покупает или смотрит. На основании этой информации можно сделать микросегментацию для email-рассылки: распределить клиентов из базы по их предпочтениям и отправлять более релевантные письма.

Пример интеграции

У турагентства есть база подписчиков — CRM автоматически распределяет их на сегменты по местоположению и предпочтениям. В зависимости от этих сегментов, им уходят разные email. Жителям Москвы — предложения с выгодными перелетами из столицы. Тем, кто смотрел туры в Турцию — подборка акционных туров в Анталию и Стамбул. Без интеграции турагентам пришлось бы делать одинаковую рассылку для всех либо вручную отслеживать действия клиентов и после этого распределять их по сегментам.

Письмо, которое пришло узкому сегменту клиентов: тем, кто в этот день празднует день рождения своего малыша
Письмо, которое пришло узкому сегменту клиентов: тем, кто в этот день празднует день рождения своего малыша

Причина 2

Автоматически отправлять сообщения в ответ на действия клиента 

Сообщения в ответ на действия клиентов называются триггерными. Когда человек делает заказ — ему приходит об этом оповещение, когда товар отправляется со склада по адресу доставки — также приходит оповещение. Оно может быть отправлено по email, SMS или в соцсетях. При интеграции email-сервиса и CRM отправка таких сообщений происходит автоматически. Для этого нужно один раз настроить триггеры для запуска уведомлений и прописать шаблоны, чтобы потом все происходило в автоматическом режиме.

Пример интеграции

Интернет-магазин с главным офисом и складом в Москве. Есть доставка по всей России, но клиенты чаще всего из столицы и приезжают за своим заказом сами. Раньше менеджерам приходилось вручную обзванивать каждого такого клиента и сообщать, что товар уже на складе, можно приехать и забрать. Не всем удавалось дозвониться, потому что некоторые клиенты просто не дожидались звонка или менеджер о них забывал.

После интеграции CRM и сервиса рассылки интернет-магазин настроил два типа триггерных  сообщений. Одно оповещало о деталях заказа, а второе — о том, что товар находится в пункте выдачи. Это сняло большую часть вопросов и снизило количество невыкупленных товаров.

Триггерное сообщение от Тинькофф Банка
Триггерное сообщение от Тинькофф Банка

Причина 3

Настроить цепочки писем

Цепочка сообщений запускается в ответ на действие клиента: подписался на рассылку, заказал товар, зарегистрировался на сайте, забыл продукт в корзине, давно ничего не покупал. Для каждого из этих действий есть своя серия писем. Такие цепочки помогают удерживать и разогревать интерес клиентов, возвращать их и проводить дополнительные продажи.

Настраивать цепочку сообщений под каждого конкретного человека бывает непросто. Нужно следить, на каком этапе воронки продаж находится клиент и отправлять ему соответствующую email-рассылку. Когда интеграции нет, приходится самостоятельно делать 2 вещи:

  1. Постоянно отслеживать информацию о действиях клиентов.
  2. Вручную отправлять им соответствующие шаблоны сообщений.

Пример интеграции

Тренер по здоровому питанию решила привлечь на новый тренинг клиентов, которые уже участвовали в предыдущих курсах. В CRM зафиксирована информация о каждом клиенте — осталось только отправить email с приглашениями. Для тех, кто отказался из-за нехватки денег или времени, настроена другая цепочка писем: с полезными советами по питанию, уведомлениями о распродажах и акциями на курсы.

Причина 4

Рассчитать окупаемость вложений

Чтобы посчитать окупаемость инвестиций в email-маркетинг, нужно знать валовую прибыль и маржу бизнеса. Эти данные можно получить из Google Analytics или CRM-системы. Если этих данных не будет, то маркетолог попросту не сможет узнать, сколько денег он заработал для бизнеса.

Формула для расчета окупаемости:

ROI (окупаемость инвестиций) = валовая прибыль — затраты на маркетинг / затраты на маркетинг * 100%

Если сервис рассылки интегрирован с CRM, все нужные данные для расчета будут под рукой. Плюс сама CRM-система предоставляет множество данных аналитики, где сразу видно, сколько пришло клиентов из писем, а кто не отреагировал.

Пример интеграции

Компания провела email-компанию к Новому году, а в январе решили посчитать, как она сработала.

В CRM видно, что за декабрь с email-канала прошло 150 транзакций на сумму $8500. Возьмем среднюю для e-commerce маржу в 25%.

Валовая прибыль = доход * маржа = 8500 * 0,25 = $2125

Затраты на маркетинг = зарплата email-маркетолога + оплата услуг сервис рассылок = $1200 + $120 = $1320

ROI = (2125 — 1320)/1320 * 100% = 60,98%

Это означает, что на каждый вложенный доллар удалось получить 0,6 доллара прибыли и акция себя окупила. Хороший ROI — тот, который выше 0.

Причина 5

Быстрее справиться с техническими мелочами

Менеджеры очень много действий с базой выполняют вручную. С помощью интеграции CRM и сервиса email-рассылки можно многое делегировать системе — она сделает все автоматически.

Например:

  • Импортировать данные клиентов из CRM в базу рассылки — контакты можно переносить сразу после разговора с клиентом, когда он только заинтересовался рассылкой. Сделать это можно не выходя из раздела контактов.
  • Обновлять данные о подписчиках рассылки — автоматически менять номер телефона, адрес доставки, фамилию, должность, если они изменились. Сделать это можно сразу во всех связанных сервисах.
  • Перемещать клиентов по спискам рассылки — если клиент проявил интерес к конкретному продукту, можно подписать его на рассылку для горячих клиентов прямо из CRM, где отображается активность подписчика и его движение по воронке продаж.
  • Не тратить время на поиск нужного письма в истории переписки — вся переписка доступна в карточке клиента в CRM, она сохраняется в хронологическом порядке, поэтому найти нужное письмо и какие-то детали будет легко.
  • Ставить задачи менеджерам в ответ на письма клиентов — когда приходит письмо, например, клиент оставил заказ на сайте и указала свои данные — CRM ставит задачу менеджеру обработать заказ: позвонить, уточнить детали, оформить покупку или услугу.

Интеграция сервиса рассылки и CRM уменьшает количество ручных операций и помогает снизить число ошибок.

Как интегрировать CRM и сервис email-рассылки

Есть 2 способа настройки интеграции: готовая интеграция и интеграция по API.

1. Готовая интеграция — самый простой и быстрый метод. Чтобы им воспользоваться, не нужно знать языки программирования или приглашать специалистов. Например, в S2 CRM есть подробная инструкция, которая описывает процесс настройки в деталях — нужно все повторить шаг за шагом и уже через несколько минут у вас будет готова интеграция двух сервисов. Вы копируете ключ доступа к API в личном кабинете сервиса рассылки и вставляете его в соответствующее окно в настройках CRM S2.

Процесс копирования API из UniSender выглядит так:

В UniSender нужно скопировать ключ доступа: он есть в разделе настроек
В UniSender нужно скопировать ключ доступа: он есть в разделе настроек
В S2 CRM вставить ключ доступа в соответствующее поле настройки
В S2 CRM вставить ключ доступа в соответствующее поле настройки

Останется только создать свои поля для хранения информации в CRM и email-сервисе, чтобы у всех заявок и сделок по умолчанию появились данные об email-адресе. Это нужно для полноценного импорта контактов.

2. Интеграция через API — этот способ нужен на тот случай, когда готовой интеграции нет. Для интеграции через API нужно либо уметь программировать, либо приглашать специалистов, которые перенесут API-методы из сервиса рассылок в CRM.

Вывод: когда стоит объединять CRM и сервис email-рассылки

В основном, это всегда приносит только пользу и ускоряет работу. Но есть случаи, когда интеграция просто необходима, потому что вручную это все очень сложно, долго и дорого:

  1. База подписчиков очень большая и нужно ее сегментировать, чтобы извлечь максимум пользы.
  2. Нужно настроить триггерную рассылку писем в ответ на действия клиентов.
  3. Хочется вернуть внимание и удержать старых клиентов.
  4. Продукт сложный и требуется более тесный контакт с клиентом. Например, во время онлайн-курсов, когда постоянно нужно постоянно поддерживать связь с клиентом.
  5. Прошло мероприятие или закончилась рекламная email-кампания и хочется понять, насколько это было выгодно и окупятся ли вложения.

А как вы используете связку CRM + сервис рассылки?

В комментарии

Комментарии