CRM-система

Одобренно экспертом
Стася Шер
Эксперт раздела
Стася Шер
сооснователь контент-агентства 4X
Автор статьи
Джулия Фатхутдинова

CRM-система — это программа для автоматизации и контроля взаимодействия компании с клиентами. Она хранит и структурирует информацию о заказах и покупателях, помогает оптимизировать маркетинг, повысить продажи и качество обслуживания.

Customer Relationship Management переводится как «управление отношениями с клиентами». Это подход, при котором бизнес строится вокруг покупателя и его потребностей.

Интерфейс «Битрикс24»

Интерфейс CRM-системы «Битрикс24»

Ошибочно считают, что CRM — это база данных клиентов. Однако система поддерживает множество функций помимо хранения информации: планирование и контроль задач, автоматизация и анализ продаж, запуск маркетинговых мероприятий.

 

CRM-программа отличается от системы автоматизации бизнес-процессов BPM (Business Process Management System). BPMS планирует, моделирует и контролирует все бизнес-процессы, включая стратегию развития, производство, финансовый менеджмент и бухгалтерию. CRM строится вокруг продаж и взаимодействия с покупателями.

Для чего нужна CRM-система

CRM-система решает задачи отдела продаж, менеджмента, маркетинга и управления финансами:

  • Хранит и структурирует данные о поставщиках и клиентах в единой базе,  включая информацию о заказах, платежеспособности, историю взаимодействия с компанией, статус текущей сделки.
  • Предоставляет сотрудникам разные уровни доступа и защищает данные от кражи.
  • Помогает разработать стандарты обслуживания. Менеджеры, которые действуют по регламенту, оперативно обрабатывают заявки, а новички быстрее включаются в процесс.
  • Фиксирует все входящие заявки и автоматически распределяет их по менеджерам. Клиенты не теряются, каждый получает персональное предложение.
  • Позволяет оценить эффективность работы отдела продаж и каждого менеджера в отдельности. CRM-программа собирает данные обо всех действиях сотрудников: количество звонков и встреч, временные затраты на заявку, выполненные и просроченные задания. Отчеты по KPI помогают быстро выявить неэффективных и слабых менеджеров.
Отчет EnvyCRM

Отчет по задачам сотрудников в EnvyCRM. Источник

  • Автоматизирует бизнес-процессы. Сокращает время на повторяющиеся действия, такие как сортировка и регистрация входящих заявок, выставление счетов, оформление внутренних документов.
  • Помогает оптимизировать комплекс маркетинга: сегментировать заказчиков, создать индивидуальные предложения, оценить результаты рекламных кампаний, анализировать и прогнозировать спрос и потребности покупателей.
  • Анализирует эффективность продаж и маркетинга по ключевым показателям, в том числе помогает рассчитать стоимость привлечения клиента, окупаемость инвестиций, рентабельность, средний чек. Выявляет проблемные этапы воронки продаж.
  • Отслеживает финансовые потоки, дает возможность прогнозировать выручку, контролировать оплату счетов и задолженности.
Анализ оплат в Creatio

Анализ оплат в Creatio. Источник

Итак, CRM-система облегчает работу сотрудников, контролирует эффективность продаж, внутренних процессов и маркетинга. Грамотное внедрение CRM приводит к росту продаж и потребительской лояльности.

Приведу пару примеров, как CRM-система помогает повысить качество обслуживания и удобство работы для самой компании.

Я часто заказываю продукты с доставкой, например полуфабрикаты. Уже года три мы заказываем манты в одном месте, но они по-прежнему обрабатывают заказы вручную: пишешь на WhatsApp заказ, тебе его привозят. И эта система далека от идеала.

Во-первых, они каждый раз спрашивают адрес. С одной стороны, мелочь, ведь можно заказать домой, а можно — родителям или ещё куда-то. С другой — когда наша любимая пиццерия просто уточняла «вам домой?», это было каждый раз маленькое «вау» 🙂

Во-вторых, заказы довольно часто путаются. Я заказала манты с тыквой, самсу и вареники, а мне привезли манты с тыквой, манты без тыквы и вареники. В WhatsApp мне написали «извините, много заказов» ¯\_(ツ)_/¯.

Второй пример. Долгое время в компании, где я работала, вели «таблички» с базой клиентов — огромные эксель-файлы, в которых было очень трудно разобраться: много дублей, неполная информация, где-то вообще нет имени, где-то фамилий, где-то никаких пометок, чем интересовался клиент.

Часть моей работы была связана с рассылками клиентам, тогда вскрылись и другие проблемы: в ответ на рассылку некоторые возмущались, что мы уже присылали им сообщение по другому номеру, другие — что отписывались от рассылки миллион лет назад, третьи — что переехали в другой город и сообщали об этом.

В итоге рассылки вызывали столько негатива, что мы перестали использовать этот канал общения с клиентами, пока у нас в базе такой беспорядок. А когда решили перенести контакты в нормальную CRM, пришлось потратить уйму времени на то, чтобы разобраться со всей базой из нескольких тысяч клиентов. Будь CRM в компании изначально, нам бы не пришлось тратить столько времени на наведение порядка.

Стася Шер

Стася Шер

сооснователь контент-агентства 4X

Как работают CRM-программы

Самая простая программа, которая собирает данные о покупателях и взаимодействии с ними, уже подходит под определение CRM-системы. Единого стандарта и требований к функционалу нет. Каждая компания самостоятельно выбирает, какие задачи будет решать программа. Рассмотрим пример, как работает усредненная модель CRM-системы.

Схема работы CRM

Каждая клиентская заявка фиксируется в системе. После этого запускается автоматическая воронка продаж, которая помогает менеджеру успешно завершить сделку. Источник

Заявка. В компанию поступает заявка. Программа определяет канал, по которому пришел клиент: телефон, рассылка, органический поиск, интернет-реклама. Затем фиксирует обращение и назначает менеджера.

Для этого в CRM-систему включают IP-телефонию, мессенджеры и электронную почту. Программа записывает звонки, сохраняет переписку, фиксирует количество и качество контакта с клиентом. Звонки и обращения превращаются в задания для менеджеров и не теряются.

Запуск воронки продаж. С первого контакта запускается автоматический сценарий воронки, который поэтапно подскажет менеджеру, как подвести заказчика к закрытию сделки. Программа напомнит о звонке, выставит счет, отправит договор на согласование юристу. Важно настраивать сценарий под особенности бизнеса и продукты, которые компания продает.

Пример воронки

Пример воронки продаж для спортивной школы. Источник

Стратегия взаимодействия. В зависимости от ответных действий клиента сервис выстраивает стратегию взаимодействия. Например: подготовить и отправить персональное предложение, запустить email-рассылку, таргетированную рекламу, провести телефонные переговоры, назначить встречу. Для этой задачи разрабатывают отдельные модули или интегрируют CRM-программу с маркетинговыми и рекламными сервисами.

Анализ эффективности. Cистема соберет данные и подготовит отчет по основным бизнес-метрикам. Например: KPI — ключевые показатели эффективности менеджеров, POI — окупаемость инвестиций, LTV — пожизненная стоимость клиента. Программа анализирует воронку по этапам и показывает слабые места.

Виды CRM-систем

В зависимости от поддерживаемых функций CRM-системы бывают операционные, аналитические и комбинированные.

Операционные — регистрируют заявки, выставляют счета, хранят и систематизируют информацию по клиентам и заказам, напоминают о заданиях и фиксируют их выполнение. Сегодня они практически не используются из-за скромного функционала.

Аналитические — помимо регистрации заявок и взаимодействия с клиентами, анализируют продажи на всех этапах, качество источников и каналов продвижения, результаты сделок в разных сегментах.

Комбинированные — включают операционные и аналитический функции, а также средства коммуникации с покупателями. Например, отслеживание состояния заказа на сайте, sms-уведомления, онлайн-чаты, интеграция с социальными сетями. Это наиболее популярный тип CRM-системы.

Логотипы популярных CRM

Популярные комбинированные CRM-системы

CRM можно приобрести в облачной или коробочной версии.

Облачная CRM-система устанавливается на оборудование поставщика, там же хранится и вся информация. Она доступна по подписке и стоимость отличается в зависимости от объема данных и подключенных модулей. Для малого бизнеса подойдут бесплатные тарифы с базовым набором функций и ограничениями по объему хранилища, количеству пользователей или времени пробного периода. В среднем подписка стоит от 500 до 15 000 рублей в месяц.

Коробочные версии устанавливаются на оборудование компании и стоят от 45 000 рублей. Однако у предприятия могут возникнуть дополнительные траты на обслуживанием серверов, настройку программы под особенности бизнеса и установку обновлений.

Для какого бизнеса подойдет CRM-система

Основные пользователи — это предприятия, которые работают на B2B-рынках, а также в сфере услуг и оптово-розничной торговле. Например: турагентства, автомагазины, медицинские и страховые фирмы, салоны красоты, производители мебели и т.д.

CRM-программа нужна если в компании:

  • длинный цикл сделки, решение о покупке происходит не сразу;
  • менеджеры работают по скриптам;
  • выстраиваются долгосрочные отношения с клиентами.

Независимо от комплектации CRM, руководству придется выделить бюджет на покупку, внедрение и обслуживание. Потребуются время и силы на обучение и адаптацию сотрудников. Инвестиции окупятся, если управленцы будут грамотно анализировать результаты, мотивировать отдел продаж соблюдать новые правила и обновлять сервис.

Модули CRM-системы

CRM-программа состоит из различных компонентов, которые зависят от потребностей бизнеса. Однако существует пять обязательных модулей: работа с клиентами, управление продажами, настройка бизнес-процессов, аналитика, интеграции.

Модуль работы с клиентами. Собирает и хранит информацию о покупателях, историю взаимодействий, данные о заказах. Учет ведется с первого обращения, карточка клиента создается автоматически и выводится на экран при повторных контактах.

Карточка в AmoCRM

Карточка клиента в AmoCRM. Источник

Модуль управления продажами. Настраивает и отслеживает воронку, ставит задачи менеджерам, контролирует сделки на всех этапах. Помогает собирать возражения и страхи целевой аудитории, варианты их отработки, искать слабые места и точки роста.

Управление продажами в Creatio

Управление продажами в Creatio. Источник

Модуль настройки бизнес-процессов. Автоматизирует бизнес-процессы, связанные с продажами. Он напомнит сотрудникам о задачах или событиях, создаст и отправит рассылку, зафиксирует изменения персональных данных.

Бизнес-процессы в «Битрикс24»

Бизнес-процессы в «Битрикс24». Источник

Модуль аналитики. Собирает информацию и формирует отчеты в виде графиков, таблиц, диаграмм.

Анализ воронки в «Мегаплан»

Анализ воронки продаж в системе «Мегаплан». Источник

Модуль интеграции. Обеспечивает совместную работу CRM-системы с ip-телефонией, электронной почтой, мессенджерами, сайтом и социальными сетями.

Интеграция подразумевает обмен данными между программами, например список email-рассылки автоматически составляется из адресов в базе клиентов. Можно настроить интеграцию с платежными системами и бухгалтерским ПО, чтобы выставлять счета и быстро загружать данные об оплатах.

Интеграции в «Битрикс24»

Интеграции в «Битрикс24»

Главные мысли:

CRM-система это

Вы нашли ответ?

18
2