Лояльность

Лояльность к бренду — это приверженность покупателя к определённой торговой марке. Сформировать лояльность — значит построить долгие отношения между потребителем и компанией. Поэтому маркетинг лояльности по-другому называют маркетингом взаимоотношений.

Почему бизнесу важна лояльность

Бизнесу лояльность потребителей необходима для выживания на высококонкурентных рынках. У лояльных клиентов выше пожизненная стоимость (LTV), и они менее чувствительны к росту цен.

Лояльный клиент покупает преимущественно продукцию одной марки, игнорируя предложения конкурентов. Он остаётся с компанией не смотря ни на что. А согласно исследованиям Bain & Company, повышение уровня удержания клиентов на 5% приводит к росту прибыли от 25% до 100%.

Типы лояльности потребителей

В учебниках и книгах по маркетингу (например, в книге «Управление розничным маркетингом» под ред. Д. Гилберта) обычно выделяют четыре типа потребительской лояльности. Такая классификация помогает компании определить, стоит ли тратить усилия на привлечение конкретных категорий клиентов.

Отсутствующая лояльность

Человек никак не взаимодействует с компанией, поскольку считает её предложения неинтересными. Причины бывают разными: нет потребности в данном продукте, не нравится качество, предпочитает иную торговую марку. При этом потребитель знает о существовании конкретного продукта или услуги.

Как с ней работать. Тратить время и ресурсы на привлечение таких потребителей не стоит.

Ложная лояльность

У потребителей этого типа высокий уровень повторных покупок. Однако это не означает приверженность конкретной марке. Клиент может быть не полностью  удовлетворён продуктом или относится к нему нейтрально.  Важно, что покупает он по привычке. Например, человек каждый день ходит на обед в одно и то же кафе, потому что оно расположено близко к офису. Если другое кафе откроется ещё ближе к месту работы, он будет ходить туда.

Как с ней работать. Постарайтесь донести до потребителей, чем вы отличаетесь от конкурентов. Помогите получить больше удовольствия от взаимодействия с брендом.

Латентная лояльность

Латентно лояльные покупатели обладают высокой привязанностью к бренду. Однако по разным причинам повторные покупки совершают редко. Такого покупателя могут не устраивать варианты доставки или другие условия покупки. В итоге он приобретает продукт у конкурентов, потому что так проще.

Как с ней работать. Данный тип лояльности можно превратить в истинный, если выявить и устранить причины, которые мешают клиентам покупать продукт.

Истинная лояльность

Для клиентов этого типа характерна высокая привязанность к бренду. Они часто совершают покупки и активно продвигают бренд в среде общения.

Как с ней работать. Для бизнеса лояльные клиенты —  самый ценный ресурс. Их следует беречь и стараться сохранить сложившиеся отношения.

Основная цель формирования покупательской лояльности — удержание клиентов, развитие взаимоотношений и, как следствие, последующий рост продаж. Достичь нужных результатов помогают программы лояльности.

Что такое программа лояльности

Программа лояльности помогает превратить разовых клиентов в приверженцев. У меня есть бриллиантовая карта «Л’Этуаль» со скидкой 25%, поэтому я покупаю косметику только там и прохожу мимо витрин «Иль де Ботэ» и «Ив Роше».

Основной принцип программы лояльности — дать целевой аудитории то, чего ей недостаёт, и что было проигнорировано при реализации маркетинговой стратегии. Главная задача — создать стабильную базу потребителей, а значит, снизить затраты на привлечение клиентов.

Согласно расчётам платформы сквозной аналитики KISSmetrics, завоевание нового клиента обходится в 7 раз дороже, чем удержание существующего. Поэтому программы лояльности помогают значительно сэкономить.

Основные инструменты повышения лояльности

Существуют разные инструменты для повышения лояльности. Все они предлагают клиенту какую-то выгоду или привилегию при покупке товара.

Hard-механики

К данной категории относят всё, что связано с материальной выгодой. За совершённые покупки потребителя поощряют различными скидками и бонусами.

Чаще всего применяют следующие hard-инструменты:

• Дисконтные программы. Выгода состоит в частичном возврате стоимости товара в момент покупки. Дисконтные карты предлагают покупателям при первом контакте либо продают. При последующих покупках с дисконтной картой клиент получает фиксированную скидку.
• Накопительные программы. Размер скидки зависит от суммы покупок и растёт со временем. Чем больше покупаешь, тем выше выгода. Как правило, за покупки начисляют баллы, которые можно копить и потом обменивать на скидку.
• Закрытый клуб. Это ещё один вариант дисконта, который используют в основном премиальные бренды. Клиент копит баллы и при наборе определённого количества получает VIP-статус. Это не только обеспечивает дополнительную скидку, но и открывает доступ к привилегиям: предпродажам новых товаров, презентациям, закрытым вечеринкам.
• Мультибрендовый дискаунт. Суть инструмента в создании кобрендинговой программы лояльности — партнёрства нескольких брендов. Совершая покупки в сети партнёров, клиент копит баллы. Впоследствии он может обменять их на скидку от любой компании, участвующего в программе.
• Акции с призами. Бренд проводит розыгрыш ценных призов среди потребителей, сделавших покупку в определённый период времени. Для участия нужно выполнить некоторые условия. Например, зарегистрировать в конкурсе код купленного товара или совершить покупки на обозначенную сумму.

Программа лояльности парфюмерно-косметической сети «РИВ ГОШ» позволяет клиентам получать скидку до 5% по простой дисконтной карте и до 25% по золотой. Стандартную карту выдают бесплатно при совершении покупки от 300 рублей. А вот для получения золотой карты придётся потратить не менее 10 000 рублей.

«РИВ ГОШ» мотивирует клиенток покупать больше

Soft-механики

К soft-инструментам причисляют то, что связано с сервисом, обслуживанием клиентов и созданием положительных эмоций. В основном это какие-то привилегии и нефинансовые поощрения. Например:

• персональный менеджер;
• раннее бронирование;
• подарки на дни рождения;
• индивидуальное обслуживание.

Чтобы получить soft-вознаграждение, надо выполнить определённые условия либо накопить некоторую сумму бонусных баллов.

Программа лояльности обувного бренда TOMS не даёт потребителям скидок и подарков. Она помогает совершать добрые поступки. За каждую пару купленной обуви компания обещает подарить пару новой обуви нуждающемуся ребёнку.

Программа лояльности TOMS одновременно является основной идеей бренда

 

Использовать в программе лояльности hard-механики без soft — впустую тратить бюджет. Если приучить клиентов к постоянным скидкам, без них будет сложно что-либо продать. К тому же материальная выгода не создаёт устойчивую лояльность

Чтобы заслужить устойчивую потребительскую лояльность, необходимо выстроить отношения, основанные на доверии и эмоциях. При выборе среди схожих поставщиков потребители купят у того, кто их лучше обслужит, обеспечит более удобный способ покупки, предоставит максимально подробную и понятную информацию.

Грамотно сбалансированные программы лояльности совмещают hard- и soft-механики.

Сеть кофеен Starbucks формирует лояльность клиентов одновременно и через предоставление финансовой выгоды, и через создание эмоций. За каждый оплаченный заказ клиент получает звёзды, которые можно копить и обменивать на вознаграждения. При этом кофе в Starbucks подают в фирменных стаканах, на которых бармен пишет имя клиента, — такой знак внимания приятен любому посетителю.

Для выбора правильного сочетания важно помнить, что главное желание любого покупателя — приобрести нужный продукт с минимальными затратами ценных для него ресурсов. Причём ресурсы — это не только деньги. Если правильно определить потребности клиента, а затем максимально полно их удовлетворить, вы получите ещё одного лояльного покупателя.

Как оценить лояльность потребителей

Рассчитать покупательскую лояльность можно в числовом эквиваленте. Для этого используют NPS —  индекс потребительской лояльности, или метрику репутации. NPS применяют для оценки готовности клиентов к повторным покупкам.

Идею считать индекс NPS предложил бизнес-стратег Фред Райхельд. Он объяснял, что классические опросы малоэффективны: они чересчур длинные, поэтому клиенты редко доходят до конца. Кроме того, их сложно анализировать.

Вместо этого Райхельд предложил задавать клиентам единственный вопрос: «Вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям?» Для ответа на вопрос респонденты должны были использовать шкалу от 0 (никогда не порекомендую) до 10 (буду рекомендовать с удовольствием).

Интерпретация ответов потребителей:

• От 0 до 6 баллов — критики. Это потребители, которые чаще всего недовольны продуктом. Они жалуются и пишут плохие отзывы. Если они ещё с вами, то только из-за отсутствия альтернативы.
• От 7 до 8 баллов — нейтралы. Они безразличны к бренду. Покупают продукт, поскольку он удовлетворяет их основные потребности. Но если найдут что-то получше, уйдут без сожаления.
• От 9 до 10 баллов — промоутеры. Как правило, это постоянные клиенты, которые полностью довольны продуктом. Они оставляют хорошие отзывы, готовы общаться с компанией и активно пропагандируют продукт (сарафанное радио).

Опросы клиентов проводят с разной периодичностью. Это зависит от типа бизнеса и частоты покупок. В любом случае чтобы увидеть реальную картину, нужно собрать достаточное количество ответов.

Для определения оптимального числа респондентов в маркетинговых исследованиях используют специальные формулы. Есть даже калькуляторы, которые считают объём выборки на основе ваших исходных данных. Так при аудитории в 10 000 человек достаточно опросить около 1 000 клиентов.

Для расчёта индекса NPS применяют следующую формулу:

% промоутеров - % критиков = NPS

Если расписать формулу более подробно, то она выглядит таким образом:

(Количество промоутеров × 100 ÷ количество респондентов) - (количество критиков × 100 ÷ количество респондентов) = NPS

Полученный результат трактуют так:

• Больше 50 — всё отлично, стараемся повышать NPS дальше.
• От 30 до 50 — удовлетворительно, есть над чем работать.
• Меньше 30 — плохо, большинство потребителей не удовлетворены.
• Меньше 0 — очень плохо, непонятно, почему клиенты ещё с вами.

NPS близкий к 50% считают неплохим результатом. Однако компания, которая стремится в лидеры рынка, должна стараться довести показатель до 50-80%.

Расчёт индекса NPS желательно проводить регулярно. Мониторинг результатов позволит понять, в какую сторону меняется лояльность потребителей. Если на протяжении долгого периода величина индекса остаётся неизменной, пора что-то предпринимать для роста показателя.

Компания, которая заботится о своём имидже и хочет создать положительный образ в глазах потребителей, должна уделять внимание показателю лояльности клиентов. Формирование лояльности — процесс сложный и длительный, но только так можно получить постоянных клиентов, которые готовы покупать у вас даже в кризис.

Главные мысли