Автоматизация бизнес-процессов

Автор статьи
Мария Смирнова-Матрос

Автоматизация бизнес-процессов — это перенос рутинных простых задач в сервисы для автоматизации. Благодаря автоматизации принимать заказы, выставлять счета, отправлять товары и многое другое можно на автомате, без участия людей.

автоматизация

Пример автоматизации бизнес-процесса «Подбор персонала» с помощью bpm системы от Terrasoft. Система помогает вести кандидатов по разным сценариям и автоматизирует работу рекрутера

Зачем нужна автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация бизнес-процессов нужна, чтобы масштабировать бизнес. Когда компания растет, объемы работ также сильно увеличиваются. Выставить вручную 10 счетов — это совсем не то же самое, что выставить 1000 счетов. Такая же ситуация с другими процессами в компании: от подбора персонала до управлением закупками.

Автоматизация помогает компании::

Увеличить прибыль. Автоматизация бизнес-процессов позволяет обслуживать бОльшее количество клиентов меньшим количеством сотрудников. Когда рутинные задачи организованы с помощью специальных программ, участие человека нужно только в нестандартных ситуациях. Прибыль компании растет, а расходы на персонал — нет. Сотрудники могут получать бОльшую зарплату, так как успевают обрабатывать больше клиентов.

Сэкономить время. Некоторые задачи, например распределение заказов между менеджерами, вообще не приносят компании деньги, но делать их нужно, иначе все процессы остановятся. Автоматизация таких задач помогает сотрудникам больше заниматься делами, которые требуют творческого подхода или приносят прибыль.

Повысить эффективность и точность процессов. Есть процессы, в которых очень важна точность. К примеру, оформление накладных в службе доставки интернет-магазина. Лучше дать пользователю выбрать нужное почтовое отделение из списка, чем заставить менеджера принимать заказы по телефону. Менеджер устанет и ошибется, посылку отправят не туда и клиент не получит заказ в срок по вине магазина.

Улучшить процессы. Некоторые бизнес-процессы или очень дорого, или вообще нереально обрабатывать вручную. К примеру, обзвонить всех участников конференции на 1000 человек и напомнить им, что конференция завтра. Но им можно отправить SMS и email или сделать обзвон с помощью робота. Автоматизация выводит компанию на новый уровень персонализации в работе с клиентами.

Сравните, насколько проще выставлять счет в интернет-магазине, если подключить автоматизацию:

Без автоматизации С автоматизацией
1. Менеджер получает заявку. 1. Клиент оставляет заявку, указывая реквизиты для выставления счета.
2. Звонит клиенту, уточняет реквизиты для оплаты. 2. Клиенту на почту автоматически приходит счет с реквизитами, указанными клиентом (без ошибок в сумме и дате).
3. Вручную делает счет в Excel, скопировав старый счет. Может ошибиться. 3. Когда клиент оплачивает счет, менеджеру приходит уведомление. Товар уезжает со склада.
4. Отправляет счет клиенту.
5. Менеджер идет или звонит в бухгалтерию, просит проверить, оплачен ли счет, и так несколько раз.
6. После того, как деньги получены, менеджер отправляет товар.

Инструменты для автоматизации бизнес-процессов

Самый простой инструмент автоматизации — это Microsoft Excel или его бесплатный онлайн-аналог — таблицы Google Spreadsheet. В таких таблицах можно описать процессы и настроить формулы расчета нужных цифровых показателей. Это популярный метод начальной автоматизации работы отдела продаж, который позволяет вести клиентскую базу, контролировать оплаты от клиентов и прогнозировать выручку.

контроль оплат от клиентов

Пример прогнозирования продаж в Excel

Существуют и более сложные системы автоматизации.

Системы управления проектами. Trello, Jira, Asana — это сервисы, в которых можно ставить задачи сотрудникам и распределять их между членами команды. Внутренний заказчик создает карточку задачи, описывает, какой результат он хочет получить. Исполнитель делает задачу, отмечает в карточке, что задача готова. Заказчик принимает или отклоняет работу. Контроль сроков и качества выполнения задачи лежит на менеджере проекта.

контроль

Сотрудник переставляет задачу из одной колонки в другую — все участники проекта получают уведомление, что он начал работать. Не нужно писать в чат: ну что, когда начнешь?

Бухгалтерские системы. 1CКонтур — это системы управления финансами и складом. С помощью таких систем автоматизируется выставление счетов, расчет зарплаты и налогов, создание актов и других документов.

avtom4

Синхронизация счетов в 1С

Системы управления рабочим временем и персоналом. Bamboohr, Hurma — это системы, где сотрудники могут оставлять заявки на отпуск, следить за рабочим временем, количеством рабочих и выходных дней. Информация об отработанных днях попадает в бухгалтерию, где автоматически рассчитывается зарплата. В некоторых случаях такие системы учитывают рабочие часы и даже делают скриншоты экранов сотрудников раз в 10 минут, чтобы убедиться, что те работают.

Hurma

Hurma автоматически считает, сколько дней отпуска доступно в этом году. Без автоматизации пришлось бы уточнять у hr-ов или руководителя и проводить самостоятельные расчеты

Системы управления клиентами (CRM). AmoCRM, Terrasoft, Bitrix24 — это системы учета отношений с клиентами. Для каждого клиента заводится карточка, куда записываются его контактные данные и история общения. К карточке клиента прикрепляется карточка сделки: о чем договорились, сколько это стоит, когда нужно сделать.

Сделка и клиент прикрепляются к ответственному менеджеру, который ведет переговоры и фиксирует их результат в CRM. Если менеджер уйдет из компании, информация о его клиентах сохранится в системе и другой менеджер сможет продолжить работу.

amoCRM

Пример воронки продаж, по которой менеджеры ведут клиента в amoCRM

ERP-системыЭто комплексные системы автоматизации всех процессов в компании.

Самые популярные ERP-системы в России — это SAP, 1С:ERP Управление предприятием, Oracle ERP.

Системой SAP, например, пользуются такие крупные организации, как Почта России или государственные железнодорожные компании в СНГ.

К примеру, вам нужно синхронизировать расписание поездов и продажу билетов на эти поезда. Одни пассажиры едут от конечной до конечной, другие сходят на промежуточных остановках. Какие-то поезда едут из других стран. SAP поможет синхронизировать количество вагонов, расписания поездов и внештатные ситуации вроде «поезд опаздывает на полчаса, и по его пути идет другой поезд в это время».

avtom7

SAP для сельскохозяйственной компании

ERP-системы очень гибкие, и позволяют автоматизировать работу любого предприятия или компании. Но именно поэтому они долго внедряются и настраиваются. Для их запуска обычно нанимают отдельных специалистов — интеграторов.

ESP-системы. Системы для отправки массовых email-рассылок, такие как Unisender, — это тоже инструмент автоматизации, в данном случае маркетинговых процессов. Раньше нужно было вручную верстать письмо и отправлять его каждому пользователю. Теперь можно создать макет в блочном редакторе, загрузить список контактов и отправить email сразу по всей базе.

Еще более продвинутая автоматизация — это цепочки писем. В зависимости от того, как пользователи отреагировали на письмо, им приходят новые email. Вручную такой процесс повторить нереально.

avtom8

Пример приветственной цепочки сообщений. Если пользователь прочитал, ему отправляется одно письмо, если нет — другое

CMS-системы. WordPress и Tilda — тоже инструменты автоматизации бизнес-процессов. С их помощью можно удобно администрировать сайт. Раньше, чтобы добавить картинку, нужно было писать код. Сейчас это можно быстро и без разработчиков сделать в админ-панели CMS-системы.

avtom9

Админ-панель WordPress — редактирование главной страницы

Как внедрить автоматизацию бизнес-процессов

Внедрение автоматизации — долгий процесс. Сначала нужно прописать процессы, подлежащие автоматизации. Затем оптимизировать их, если это возможно. И только после этого выбирать программы и внедрять автоматизацию.

Есть два основных способа автоматизировать процессы предприятия: сделать проект силами персонала компании или обратиться к консультантам. Рассмотрим оба варианта.

Автоматизировать все самостоятельно. В компании создается рабочая группа по автоматизации конкретных бизнес-процессов. Эта группа прописывает задачи, выбирает инструменты и проводит внедрение. Если нужно — привлекает аутсорсеров и другие отделы компании для решения конкретных задач.

Плюсы Минусы
Нет больших дополнительных расходов. Вы платите ту же самую зарплату сотрудникам. Нет опыта в автоматизации или есть, но небольшой.
Сотрудники хорошо знают специфику компании и отрасли. Вам не придется доносить контекст и особенности рынка. Нет мотивации закончить быстро. Сотрудники и так работают у вас в компании, им некуда спешить.
Полная конфиденциальность. Вам не придется рассказывать самые тонкие детали бизнеса людям, которые в нем не участвуют. Сотрудники не успевают делать свою работу. Основные задачи провисают — их некому делать.
Плохо разбираются в инструментах для автоматизации. Будут использовать те инструменты, которые легко найти или которые на слуху.

Обратиться к команде на аутсорсе. Вы можете привлечь интеграторов: компанию или частных консультантов.

Плюсы Минусы
Опыт в автоматизации. Специалисты уже автоматизировали много других компаний и проектов и знают, как избежать типичных ошибок. Дополнительные расходы. За этот проект придется заплатить отдельно и немало.
Мотивация сделать все быстро. Вы рассчитаетесь с ними, как только проект будет закончен. Аутсорсеры не знают специфику компании и сферы бизнеса. Решения аутсорсеров могут быть неадекватны вашей специфике.
Сотрудники не отвлекаются от своих задач. Ваш персонал может делать свою основную работу. Нет гарантий надежности. Даже самое сильное портфолио не гарантирует исполнительность и качество работы. А от своей команды вы знаете, чего ожидать.
Будут навязывать свой продукт или стек решений. Нередко консультанты имеют личные предпочтения в использовании тех или иных продуктов, которые не обязательно подойдут именно вам.

У каждого способа автоматизации свои плюсы и минусы. В целом сложные проекты, типа внедрения ERP, лучше доверить интеграторам, работая с ними в тесной связке. Локальные системы, типа CRM, можно пробовать внедрить самостоятельно.

Главные мысли

Автоматизация бизнес-процессов это

Вы нашли ответ?

37
14