Чат-бот — это программа, которая общается с человеком текстом или голосом. Автоматически отвечает на вопросы или выполняет действия.
Запустили курс о том, как связать email, CRM, сегментацию, триггеры и аналитику в систему, которая влияет на бизнес-показатели.
Полезно для тех, кто отвечает
за рост, удержание и коммуникации
с клиентами. Учитесь самостоятельно или под руководством экспертов.
Чат-ботов используют в бизнесе для рутинных задач, например, узнать запрос клиента, сориентировать его по продуктам, ответить на стандартные вопросы.
В зависимости от технологии они могут дать короткий запрограммированный ответ или вести беседу, которую сложно отличить от человеческой.
Пользователь просит оформить возврат. Но даже в этой ситуации чат-бот готов отработать возражения
Какие бывают чат-боты
По технологии
Сценарные чат-боты работают по заранее заданным правилам. Пользователь выбирает вариант ответа или нажимает кнопку, а бот выполняет соответствующее действие.
Например, предлагает выбрать категорию товара, узнать условия доставки или оставить заявку. Такие боты подходят для типовых задач.
Сценарный бот мобильного оператора «Мотив» отвечает на команды, которые соответствуют определенной кнопке
Чат-боты с распознаванием намерений позволяют пользователю задавать вопросы своими словами.
Система анализирует сообщение, определяет, что хочет человек, и выбирает подходящий сценарий или подготовленный ответ.
Например, бот может распознать в сообщениях «Где моя посылка?» и «Когда привезут заказ?» один и тот же запрос — проверку доставки.
Генеративные чат-боты формируют ответы на естественном языке, имитируя человека. Для этого они используют большие языковые модели (LLM).
Могут учитывать контекст переписки, отвечать на вопросы по документам компании и помогать с задачами, для которых не предусмотрен готовый сценарий. При этом такие боты могут ошибаться, поэтому их ответы не следует считать достоверными.
Ответы голосового помощника Маруси можно оценить, поставив палец вверх или вниз. Так робот учится общаться естественнее
На практике компании могут сочетать разные подходы в одном боте. Например, бот отвечает на частые вопросы по готовым сценариям, а более сложные запросы обрабатывает с помощью языковой модели.
| Тип | Как работает | Для чего подходит | Ограничения |
| Сценарный | Кнопки, команды и заданные ветки | FAQ, сбор контактов, простая запись | Не выходит за рамки сценария |
| С распознаванием намерений | Анализирует фразу человека и сопоставляет ее с задачей | Типовые вопросы в свободной форме | Нужны примеры запросов и настройка намерений |
| Генеративный | Формулирует ответ с учётом запроса и доступных материалов | Вопросы по базе знаний, уточняющий диалог | Может выдумать факт; нужны проверка и ограничения |
| Гибридный | Сочетает свободный диалог, сценарий и интеграции | Поддержка и действия (оформление заказа) | Сложно настроить и проверить переходы |
По платформе
Чат-боты могут работать на разных площадках.
В мессенджерах и соцсетях — такие боты отвечают в Telegram, VK, МАКСе, в личных сообщениях в Instagram*.
На сайте — появляется диалоговое окно, где посетитель общается с ботом.
Чат-бот на сайте магазина одежды Zarina помогает найти ответы на разные вопросы в одном окне
По телефону — бот может отвечать на входящие звонки. Таких ботов часто используют банки: робот просит назвать свой вопрос и пробует на него ответить, если не получится — переключает на оператора. Также боты могут сами звонить клиентам, например, чтобы напомнить о записи или рассказать об акции.
В приложении — чат-бот может помочь сориентироваться в сложном приложении и найти нужные функции. Некоторые голосовые помощники получают собственное приложение, например оно есть у Маруси.
Текстовый чат-бот внутри приложения Госуслуг помогает сориентироваться в услугах и решить проблемы
В отдельном устройстве — например, голосовой помощник Алиса живёт в отдельной колонке.
Как работает чат-бот
Пользователь отправляет сообщение или нажимает кнопку. Бот обрабатывает запрос в зависимости от своей технологии:
- сценарный бот опирается на заданный алгоритм (сценарий);
- бот с распознаванием намерения определяет, чего хочет пользователь;
- генеративный бот формирует ответ с помощью LLM.
Для ответа бот может использовать заранее подготовленные сообщения, базу знаний или информацию из других систем компании.
Если нужно получить актуальные данные или выполнить действие, чат-бот обращается к подключённым сервисам. Например, через интеграцию с CRM или системой заказов он может проверить статус доставки, а через календарь — записать клиента на консультацию.
При работе с персональными данными система должна проверять права доступа. Для некоторых действий, например отмены заказа, бот может дополнительно запросить подтверждение пользователя.
Зачем бизнесу использовать чат-боты
Чат-бот может заменить человека там, где есть рутинные операции: сразу отправить новому подписчику приветствие, ответить на стандартные вопросы о продукте или найти нужный товар. Вот как можно использовать ботов для бизнеса.
Повысить продажи. Чат-бот — это личный консультант, который может провести клиента по воронке продаж: выяснить потребность, задать наводящие вопросы, предложить подходящий товар и снять возражения.
Бот проекта Careerum задаёт наводящие вопросы, чтобы понять запрос клиента и предложить подходящий продукт. Если человек отвечает, что он неуверен в себе и не любит свою работу, бот предложит вебинар о самооценке. А если ответить, что с уверенностью проблем нет, бот сразу расскажет о карьерном клубе
Квалифицировать лид и собрать контакты. Бот уточняет задачу и сохраняет контакт потенциального клиента в интерфейсе или CRM. Менеджер получает готовый контакт и краткое описание проблемы — в итоге лиды не теряются.
Улучшить обслуживание клиентов. Когда клиент вынужден обращаться в службу поддержки, он хочет получить ответ как можно быстрее.
Можно подключить чат-бота: он узнает запрос клиента и попробует его решить. Если не получится — подключит оператора.
Виртуальный помощник Лола от «Л'этуаль» консультирует по типовым вопросам
Оформить заказ или записаться. Бот можно синхронизировать с календарем, чтобы он предлагал клиенту свободные окошки для записи. После подтверждения бот передает контакты менеджеру и бронирует нужное время.
Отправлять уведомления. Бот может стать альтернативой email-рассылкам для клиентов, которым удобнее получать информацию через мессенджер.
Бот сообщает о статусе заказа или заранее напоминает о записи на прием или услугу. Также он может отправлять рекламные рассылки, например рассказывать о скидках и акциях.
Нанимать сотрудников. Чат-бот помогает собирать отклики и отвечать на типовые вопросы о вакансии. Также чат-бот может попросить у кандидата резюме и назначить дату собеседования — без участия рекрутера.
Преимущества и недостатки чат-ботов
Плюсы чат-ботов
На связи 24/7. Чат-бот ответит клиентам даже ночью. Если консультанта нет на месте, бот обработает входящие запросы и сохранит контакты пользователя.
Быстро находят информацию. При подключённой базе знаний бот может найти нужную инструкцию или ссылку. Например, помочь узнать, где заказ и как оформить возврат. Для статуса конкретного заказа нужна интеграция с системой магазина.
Раздел «Помощь» у Ozon очень большой — бот помогает найти нужную ссылку
Экономят время. Бот берёт на себя повторяющиеся обращения и разгружает менеджеров.
Минусы чат-ботов
Ограничены настройками и данными. Сценарный бот не выполнит действие, которого нет в ветках. AI-бот может неверно понять запрос или ответить без достаточных оснований.
Могут ошибаться в контексте. LLM-бот способен учитывать предыдущие реплики и тон сообщения, но это не гарантирует верной интерпретации. Например, неуместный шутливый ответ на жалобу может разозлить клиента.
Могут выдумывать ответы. LLM иногда уверенно сообщает неверные сведения. Для ответов о компании нужна проверенная база знаний, для статусов и остатков — интеграция с сервисами. А вот сложные нестандартные случаи лучше передавать человеку.
Требуют защиты данных. Нужно ограничить доступ к контактам и переписке, защитить токены и API-ключи, определить сроки хранения и проверить, какую информацию получает сторонний сервис.
Как создать чат-бот
Бота можно написать с нуля, например на JavaScript. Такой вариант подходит компаниям, которые хотят сделать объемный чат-бот с нестандартной логикой.
Более простой и доступный вариант — создать бота в конструкторе. Там не потребуется писать код и обращаться к программистам — реплики прописывают в визуальном редакторе.
Также у конструкторов есть готовые шаблоны для типичных ситуаций, например прогрев для вебинара или запрос отзыва после посещения торговой точки.
Конструктор визуализирует цепочку сообщений бота
В конструкторе нужно прописать сценарий поведения бота: что он делает в зависимости от сообщений собеседника. У некоторых конструкторов есть возможность подключать оператора, если бот не справляется.
Потом бота подключают к мессенджеру через токен — уникальный код бота. Как настроить чат-ботаВнутри мессенджера можно посмотреть, как бота будут видеть клиенты, и протестировать его. Если нужно, сценарий бота можно отредактировать.
Главные мысли
