Чат-бот

Автор статьи
Анна Гончар

Чат-бот — это виртуальный собеседник, программа, которая имитирует разговор с человеком. Чат-ботов используют в бизнесе для рутинных задач: узнать запрос клиента, сориентировать его по продуктам, ответить на стандартные вопросы. Чат-боты бывают как очень простые, так и очень сложные: первые дают запрограммированный ответ на кодовое слово, а вторые могут вести полноценную беседу.

Пример чат-бота в приложении

Чат-бот в приложении Тинькофф помогает найти ответы на частые вопросы

Какие бывают чат-боты

В 2016 году Facebook* открыл свою платформу Messenger для ботов. С этого момента их стали активно использовать в бизнесе и появилось множество разновидностей чат-ботов.

По способу общения

Сценарные боты не понимают естественную речь и принимают команды с помощью предложенных кнопок. Это самый простой и быстрый для запуска вариант.

Пример простого чат-бота

Сценарный бот мобильного оператора «Мотив» отвечает на команды, которые соответствуют определенной кнопке

Текстовые чат-боты распознают в сообщении клиента ключевые слова и отвечают в соответствии с ними. Так создается иллюзия живого общения.

Пример чат-бота в телеграме

Текстовый чат-бот оператора Теле2 распознал ключевую фразу «пополнить баланс» в сообщении

Голосовые боты понимают устную речь и сами отвечают голосом. Речь синтезируется при помощи нейросетевых моделей. По данным компании Тинькофф, которая разрабатывает собственных голосовых ботов, 97% людей не понимают, что общаются с роботом.

По платформе

Чат-боты могут работать на разных площадках:

в мессенджерах — в Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook* Messenger и в личных сообщениях в Instagram*;

на сайте — на сайте появляется диалоговое окно, где посетитель общается с ботом;

по телефону — бот может отвечать на входящие звонки. Таких ботов часто используют банки: робот попросит назвать свой вопрос и попробует на него ответить, если не получится — переключит на оператора. Также боты могут сами звонить клиентам, например, чтобы напомнить о записи или рассказать об акции;

в приложении — чат-бот может помочь сориентироваться в сложном приложении и найти нужные функции. Некоторые голосовые помощники получают собственное приложение, например оно есть у Маруси;

в отдельном устройстве — например, голосовой помощник Алиса живёт в отдельной колонке.

Пример чат-бота в Facebook* Messenger

Чат-бот Tiffany в Facebook* Messenger может найти ответы на частые вопросы или записать на примерку в магазин

Пример чат-бота на сайте

Чат-бот на сайте магазина одежды Zarina помогает найти ответы на разные вопросы в одном окне

Пример чат-бота в приложении

Текстовый чат-бот Макс внутри приложения Госуслуг помогает сориентироваться в услугах и решить проблемы

По обучаемости

Декларативные, или необучаемые боты общаются по заранее написанному сценарию.

Создатель задает ключевые слова и соответствующие им варианты ответа — чем больше вариантов, тем более естественным будет общение.

Но если в запросе нет ключевых слов, бот не поймёт задачу. Чаще всего в таких случаях бот просит переформулировать вопрос или предлагает свои варианты.

Такие боты могут выполнять простые функции: ответить на стандартные вопросы, прислать конкретный файл, записать на приём.

Декларативный чат-бот

Чат-бот Теле2 знает слово «Помощь», но не знает слова «Хелп»

Предиктивные, или обучаемые чат-боты используют искусственный интеллект, технологии обработки естественного языка (natural language processing, NLP) и машинное обучение, чтобы лучше понимать человека. Они подстраиваются под собеседника и учатся распознавать новые команды, исходя из предыдущих реплик и опыта общения с другими пользователями.

Большинство предиктивных ботов — это голосовые помощники: Siri, Алиса, Маруся.

Обучаемый чат-бот

Ответы голосового помощника Маруси можно оценить, поставив палец вверх или вниз. Так робот учится общаться естественнее

Как использовать чат-ботов в бизнесе

Чат-бот может заменить человека там, где есть рутинные операции: сразу отправить новому подписчику приветствие, ответить на стандартные вопросы о продукте или найти нужный товар. Вот как можно использовать ботов для бизнеса.

Повысить продажи. Чат-бот — это личный консультант, который может провести клиента по воронке продаж: выяснить потребность, задать наводящие вопросы, предложить подходящий товар и снять возражения.

 

Чат-боты повышают продажи на 67%, по данным исследования Intercom.

pic

Пример чат-бота для продаж

Бот проекта Careerum задаёт наводящие вопросы, чтобы понять запрос клиента и предложить подходящий продукт. Если человек отвечает, что он неуверен в себе и не любит свою работу, бот предложит вебинар о самооценке. А если ответить, что с уверенностью проблем нет, бот сразу расскажет о карьерном клубе

Улучшить обслуживание клиентов. Когда клиент вынужден обращаться в службу поддержки, он хочет получить ответ как можно быстрее. Но оператор не всегда может быть на связи. Можно подключить чат-бота: он узнает запрос клиента и попробует его решить. Если не получится — подключит оператора.

 

Чат-боты сокращают время ответа на обращение в поддержку в 3 раза. При этом клиенты остаются на 27% более довольны обслуживанием, по данным Intercom.

Пример чат-бота для обслуживания клиентов

Виртуальный помощник Лола от «Л'этуаль» консультирует по типовым вопросам

Отправлять рассылки. Бот может стать альтернативой email-рассылкам для клиентов, которым удобнее получать информацию через мессенджер. Например, бот может рассказывать о скидках и акциях. Главный плюс — чат бот интерактивен. Можно попросить клиента оценить предложение, если оно не понравилось — прислать альтернативу.

Нанимать сотрудников. Робот Вера умеет самостоятельно находить подходящие резюме, звонить кандидатам, отвечать на их вопросы и проводить собеседования. Сервис использует искусственный интеллект.

В более простом варианте чат-бот может, например, попросить у кандидата резюме и назначить дату собеседования — без участия рекрутера.

Преимущества и недостатки чат-ботов

В конце 1960-х, когда появились первые банкоматы, некоторые не верили, что люди захотят снимать деньги через машину, если они могут обратиться к кассиру. Другая часть людей боялась, что банкоматы оставят операционистов без работы.

Но не произошло ни того, ни другого — потому что у банкоматов есть свои преимущества, но и свои ограничения. То же самое и с чат-ботами.

Плюсы чат-ботов

На связи 24/7. Чат-бот ответит клиентам даже ночью. Если консультанта нет на месте, бот обработает входящие запросы и сохранит контакты пользователя.

Помнят больше информации. Бот находит нужную информацию или ссылку за секунду. Большинство запросов, которые получает служба поддержки, стандартные: люди хотят знать, где их заказ и как оформить возврат. Бот может прислать нужную информацию, оставляя оператору только сложные случаи.

pic

Чат-бот Озон

Раздел «Помощь» у Озона огромный — бот помогает найти нужную ссылку

Экономят бюджет. В исследовании Intercom владельцы бизнеса сказали, что с 2019 года чат-боты сэкономили им 300 тысяч долларов — благодаря оптимизации поддержки и продаж.

Минусы чат-ботов

Не могут помочь в сложной ситуации. Боты хуже человека справляются со сложными запросами, которые в них не запрограммированы. В таких случаях бот позовет оператора.

Не понимают контекст. Бот не может считать эмоции клиента и, соответственно, изменить тон ответов. Например, если клиент расстроен, а бот продолжает отвечать игривыми сообщениями, это может только больше злить.

С ним может быть сложно общаться. Если у бота задано небольшое количество ключевых слов, он будет постоянно просить переформулировать запрос. Такая практика становится дурным тоном, отмечает Markswebb в исследовании чат-ботов на российском рынке, потому что эти просьбы не помогают клиенту решить задачу.

Как написать своего чат-бота

Крупные бренды пишут ботов с нуля, например на JavaScript. В среднем бот на заказ обойдется в 300 тысяч рублей.

Более простой и доступный вариант — создать бота в конструкторе. Там не потребуется писать код и обращаться к программистам — реплики прописываются в визуальном редакторе.

Как написать чат-бота

Конструктор визуализирует цепочку сообщений бота

В конструкторе нужно прописать сценарий поведения бота: что он делает в зависимости от сообщений собеседника. У некоторых конструкторов есть возможность подключать оператора, если бот не справляется.

Потом бота подключают к мессенджеру через токен — уникальный код бота. Внутри мессенджера можно посмотреть, как бота будут видеть клиенты, и протестировать его. Если нужно, сценарий бота можно отредактировать.

Главные мысли

Что такое чат-бот

Еще по теме

Рейтинг чат-ботов российского бизнеса в 2021 году от агентства Markswebb
Как web-боты изменят маркетинг в Telegram. Обзор новых возможностей для бизнеса
Как тестировали чат-бота Олега в комментариях под статьями

Вы нашли ответ?

0
0
Запустите email-маркетинг на раз, два, три!

Раз — загрузите базу в Unisender.
Два — подготовьте макет письма в конструкторе.
Три — отправьте рассылку.

Попробовать бесплатно
Первое письмо будет готово уже через 15 минут.
Unisender