Чат-бот — это виртуальный собеседник, программа, которая имитирует разговор с человеком. Чат-ботов используют в бизнесе для рутинных задач: узнать запрос клиента, сориентировать его по продуктам, ответить на стандартные вопросы. Чат-боты бывают как очень простые, так и очень сложные: первые дают запрограммированный ответ на кодовое слово, а вторые могут вести полноценную беседу.
Чат-бот в приложении Тинькофф помогает найти ответы на частые вопросы
Какие бывают чат-боты
В 2016 году Facebook* открыл свою платформу Messenger для ботов. С этого момента их стали активно использовать в бизнесе и появилось множество разновидностей чат-ботов.
По способу общения
Сценарные боты не понимают естественную речь и принимают команды с помощью предложенных кнопок. Это самый простой и быстрый для запуска вариант.
Сценарный бот мобильного оператора «Мотив» отвечает на команды, которые соответствуют определенной кнопке
Текстовые чат-боты распознают в сообщении клиента ключевые слова и отвечают в соответствии с ними. Так создается иллюзия живого общения.
Текстовый чат-бот оператора Теле2 распознал ключевую фразу «пополнить баланс» в сообщении
Голосовые боты понимают устную речь и сами отвечают голосом. Речь синтезируется при помощи нейросетевых моделей. По данным компании Тинькофф, которая разрабатывает собственных голосовых ботов, 97% людей не понимают, что общаются с роботом.
По платформе
Чат-боты могут работать на разных площадках:
в мессенджерах — в Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook* Messenger и в личных сообщениях в Instagram*;
на сайте — на сайте появляется диалоговое окно, где посетитель общается с ботом;
по телефону — бот может отвечать на входящие звонки. Таких ботов часто используют банки: робот попросит назвать свой вопрос и попробует на него ответить, если не получится — переключит на оператора. Также боты могут сами звонить клиентам, например, чтобы напомнить о записи или рассказать об акции;
в приложении — чат-бот может помочь сориентироваться в сложном приложении и найти нужные функции. Некоторые голосовые помощники получают собственное приложение, например оно есть у Маруси;
в отдельном устройстве — например, голосовой помощник Алиса живёт в отдельной колонке.
Чат-бот Tiffany в Facebook* Messenger может найти ответы на частые вопросы или записать на примерку в магазин
Чат-бот на сайте магазина одежды Zarina помогает найти ответы на разные вопросы в одном окне
Текстовый чат-бот Макс внутри приложения Госуслуг помогает сориентироваться в услугах и решить проблемы
По обучаемости
Декларативные, или необучаемые боты общаются по заранее написанному сценарию.
Создатель задает ключевые слова и соответствующие им варианты ответа — чем больше вариантов, тем более естественным будет общение.
Но если в запросе нет ключевых слов, бот не поймёт задачу. Чаще всего в таких случаях бот просит переформулировать вопрос или предлагает свои варианты.
Такие боты могут выполнять простые функции: ответить на стандартные вопросы, прислать конкретный файл, записать на приём.
Чат-бот Теле2 знает слово «Помощь», но не знает слова «Хелп»
Предиктивные, или обучаемые чат-боты используют искусственный интеллект, технологии обработки естественного языка (natural language processing, NLP) и машинное обучение, чтобы лучше понимать человека. Они подстраиваются под собеседника и учатся распознавать новые команды, исходя из предыдущих реплик и опыта общения с другими пользователями.
Большинство предиктивных ботов — это голосовые помощники: Siri, Алиса, Маруся.
Ответы голосового помощника Маруси можно оценить, поставив палец вверх или вниз. Так робот учится общаться естественнее
Как использовать чат-ботов в бизнесе
Чат-бот может заменить человека там, где есть рутинные операции: сразу отправить новому подписчику приветствие, ответить на стандартные вопросы о продукте или найти нужный товар. Вот как можно использовать ботов для бизнеса.
Повысить продажи. Чат-бот — это личный консультант, который может провести клиента по воронке продаж: выяснить потребность, задать наводящие вопросы, предложить подходящий товар и снять возражения.
Чат-боты повышают продажи на 67%, по данным исследования Intercom.
Бот проекта Careerum задаёт наводящие вопросы, чтобы понять запрос клиента и предложить подходящий продукт. Если человек отвечает, что он неуверен в себе и не любит свою работу, бот предложит вебинар о самооценке. А если ответить, что с уверенностью проблем нет, бот сразу расскажет о карьерном клубе
Улучшить обслуживание клиентов. Когда клиент вынужден обращаться в службу поддержки, он хочет получить ответ как можно быстрее. Но оператор не всегда может быть на связи. Можно подключить чат-бота: он узнает запрос клиента и попробует его решить. Если не получится — подключит оператора.
Чат-боты сокращают время ответа на обращение в поддержку в 3 раза. При этом клиенты остаются на 27% более довольны обслуживанием, по данным Intercom.
Виртуальный помощник Лола от «Л'этуаль» консультирует по типовым вопросам
Отправлять рассылки. Бот может стать альтернативой email-рассылкам для клиентов, которым удобнее получать информацию через мессенджер. Например, бот может рассказывать о скидках и акциях. Главный плюс — чат бот интерактивен. Можно попросить клиента оценить предложение, если оно не понравилось — прислать альтернативу.
Нанимать сотрудников. Робот Вера умеет самостоятельно находить подходящие резюме, звонить кандидатам, отвечать на их вопросы и проводить собеседования. Сервис использует искусственный интеллект.
В более простом варианте чат-бот может, например, попросить у кандидата резюме и назначить дату собеседования — без участия рекрутера.
Преимущества и недостатки чат-ботов
В конце 1960-х, когда появились первые банкоматы, некоторые не верили, что люди захотят снимать деньги через машину, если они могут обратиться к кассиру. Другая часть людей боялась, что банкоматы оставят операционистов без работы.
Но не произошло ни того, ни другого — потому что у банкоматов есть свои преимущества, но и свои ограничения. То же самое и с чат-ботами.
Плюсы чат-ботов
На связи 24/7. Чат-бот ответит клиентам даже ночью. Если консультанта нет на месте, бот обработает входящие запросы и сохранит контакты пользователя.
Помнят больше информации. Бот находит нужную информацию или ссылку за секунду. Большинство запросов, которые получает служба поддержки, стандартные: люди хотят знать, где их заказ и как оформить возврат. Бот может прислать нужную информацию, оставляя оператору только сложные случаи.
Раздел «Помощь» у Озона огромный — бот помогает найти нужную ссылку
Экономят бюджет. В исследовании Intercom владельцы бизнеса сказали, что с 2019 года чат-боты сэкономили им 300 тысяч долларов — благодаря оптимизации поддержки и продаж.
Минусы чат-ботов
Не могут помочь в сложной ситуации. Боты хуже человека справляются со сложными запросами, которые в них не запрограммированы. В таких случаях бот позовет оператора.
Не понимают контекст. Бот не может считать эмоции клиента и, соответственно, изменить тон ответов. Например, если клиент расстроен, а бот продолжает отвечать игривыми сообщениями, это может только больше злить.
С ним может быть сложно общаться. Если у бота задано небольшое количество ключевых слов, он будет постоянно просить переформулировать запрос. Такая практика становится дурным тоном, отмечает Markswebb в исследовании чат-ботов на российском рынке, потому что эти просьбы не помогают клиенту решить задачу.
Как написать своего чат-бота
Крупные бренды пишут ботов с нуля, например на JavaScript. В среднем бот на заказ обойдется в 300 тысяч рублей.Сколько стоит чат-бот и в чем его преимущества для бизнеса
Более простой и доступный вариант — создать бота в конструкторе. Там не потребуется писать код и обращаться к программистам — реплики прописываются в визуальном редакторе.
Конструктор визуализирует цепочку сообщений бота
В конструкторе нужно прописать сценарий поведения бота: что он делает в зависимости от сообщений собеседника. У некоторых конструкторов есть возможность подключать оператора, если бот не справляется.
Потом бота подключают к мессенджеру через токен — уникальный код бота. Как настроить чат-ботаВнутри мессенджера можно посмотреть, как бота будут видеть клиенты, и протестировать его. Если нужно, сценарий бота можно отредактировать.
Главные мысли
