Потребительский экстремизм: что такое и как с этим бороться

Закон о защите прав потребителей помогает покупателям вернуть деньги за некачественные товары и услуги, получить бесплатный ремонт или заменить товар на аналогичную модель / марку. Но иногда клиенты жалуются на продавцов только ради финансовой выгоды. В статье расскажем, как предпринимателю бороться с потребительским экстремизмом.

Что такое потребительский экстремизм

Потребительский экстремизм ― использование прав покупателя с целью получения материальной выгоды. Термин не закреплен в РФ на законодательном уровне, но фактически это один из видов злоупотребления правом (ст. 10 ГК РФ).

Нередко потребительский экстремизм иллюстрируют «Делом о чашке кофе» ― судебным процессом, который состоялся в США в 1994 году. 79-летняя Стелла Либек пролила на себя горячий кофе McDonald’s и получила ожоги третьей степени. Чтобы вылечиться, была нужна пересадка кожи. Стелла попросила у компании оплатить операцию, но получила отказ. Тогда женщина подала в суд, который потребовал у McDonald’s компенсировать стоимость медицинских расходов ($200 000) и моральный вред ($ 2 700 000). После апелляции сумму уменьшили, и Стелла получила около $ 640 000 за все. Некоторые считают дело Либек нелепым судебным иском и способом получить побольше денег.

Потребительский экстремизм: примеры из судебной практики РФ

Ситуация 1. Женщина купила пылесос почти за 111 120 ₽ и подала в суд на производителя. Обоснования для исковых требований были такие:

• при покупке ей не рассказали о технических характеристиках товара ― весе, уровне шума, электробезопасности;
• сертификацию пылесоса как бытового товара провели с нарушением санитарных норм и правил, потому что он промышленный, и не может использоваться в быту.

Женщина потребовала возместить стоимость товара, проценты за кредит, неустойку за выполнение требований потребителя о возврате уплаченной суммы в добровольном порядке, неустойку за выполнение требования потребителя о предоставлении во временное пользование товара длительного пользования, компенсацию морального вреда, проверку пылесоса на соответствие санитарным нормам, судебные издержки и штраф. Общая сумма исковых требований ― почти 2,5 млн ₽.

Суд первой инстанции заставил продавца частично вернуть деньги ― около 376 579 ₽. Это решение отменила апелляция. Причины такие:

― Экспертиза на соответствие санитарным нормам сделана лицом, представляющим интересы женщины. В заключении ссылки на старые СНИПы и ГОСТы. Это не доказывает, что пылесос нельзя использовать в быту.

― Женщина обратилась в суд спустя 13 (!) лет после покупки ― пропущен срок исковой давности. 

На основании этого суд решил, что речь идет о злоупотреблении правами потребителя. По итогу апелляции в иске отказали. Суд потребовал вернуть 376 579 ₽ продавцу.

Ситуация 2. Мужчина купил VIP-тариф авторского обучения по арбитражу трафика. По его мнению:

• порядок и способ оказания услуг были нарушены (замена GetCourse на Telegram без оповещения об этом на сайте);
• ему не предоставили личного VIP-куратора (их было 16 на 150 человек);
• методика курса неуникальная: информацию можно найти в свободном доступе.

Мужчина подал в суд на автора курса и потребовал возместить стоимость обучения, оплату услуг представителя в суде, моральный вред и штраф ― 50% от присужденной суммы.

Суд отказал в иске, потому что автор курса заранее на сайте сообщил об изменениях в сроках обучения и выполнил все условия, которые указал в договоре-оферте. Именно с информацией в этом документе согласился мужчина, когда оплачивал обучение. Кроме того, он получил весь комплекс услуг: прошел курс, взаимодействовал с куратором и др.

Ситуация 3. Мужчина купил машину почти за 4,2 млн ₽. В пределах гарантийного срока у авто перестал работать джойстик для переключения габаритов. Во время ремонта официальный дилер устранил недостаток, но через пару месяцев неисправность снова дала о себе знать. Мужчина подал в суд на изготовителя с требованием вернуть стоимость авто, компенсировать моральный вред, оплатить штраф и почтовые расходы.

Суд отказал удовлетворить иск, потому что при повторном ремонте мужчина не обратился ни к официальному дилеру, ни к продавцу, и никого из них не пригласил на экспертизу. А модуль управления режимами световой аппаратуры, из-за которого потребитель хотел вернуть деньги, могли заменить на неисправную деталь другого автомобиля. 

Но не каждая жалоба клиента ― потребительский экстремизм. Претензии оправданы, когда продавец или изготовитель действительно нарушили закон. Это не всегда происходит умышленно: причиной могут стать банальная ошибка, пропуск сроков, установленных законом, глупое стечение обстоятельств.

Например, мужчина купил телевизор за 32 999 ₽, который перестал работать во время гарантийного срока. Тогда он отдал технику в ремонт и попросил компанию на это время предоставить подменный товар. Телевизора на замену не дали. Ремонт длился месяц. Когда технику вернули, она проработала всего десять минут. 

Мужчина отправил продавцу претензию с просьбой вернуть стоимость некачественного товара и возместить неустойку за непредоставление подменного. Деньги за телевизор продавец вернул по претензии. Мужчина обратился в суд с требованием, чтобы компания возместила неустойку за непредоставление подменного товара, за задержку выплаты, компенсировала моральный вред и оплатила штраф. При первом рассмотрении дела требования частично удовлетворили, и продавец вернул часть компенсации за моральный вред, неустойку за невыдачу подменного товара, штраф. При втором рассмотрении доначислили проценты за несвоевременное перечисление денег и часть компенсации за моральный вред. По сути, продавца привлекли к ответственности, потому что он проигнорировал закон и нарушил сроки возврата денег.

Что учесть, чтобы не поддаться мошенникам: чек-лист для предпринимателя

Изучайте законодательство в отношении прав потребителя. Если недостаточно юридической грамотности, недобросовестные покупатели могут этим воспользоваться. Особенно обратите внимание на «Закон о защите прав потребителей». 

Соблюдайте закон. Важно быть не просто юридически подкованным, но и применять знания на практике. Тогда риски, что кто-то подаст жалобу, снизятся. Например, согласно ст. 10 ФЗ «О защите прав потребителей», о товарах / услугах нужно давать полную и достоверную информацию. Обязательно указывайте сведения о свойствах, цене, гарантийном сроке, изготовителе и др. 

Следите за качеством выполнения товаров / услуг. Вряд ли кто-то пойдет жаловаться, если товары / услуги отлично работают и приносят заявленную выгоду.

Соблюдайте сроки, установленные в законе. Например, ремонт по гарантии не должен превышать 45 дней, ответ на претензию ― 10.

Ведите документацию по каждому клиенту: заключайте договоры, подписывайте акты, храните наряды и чеки. В договоре детально прописывайте все условия, которые касаются конкретного товара / услуги.

Оперативно реагируйте на запросы клиентов. Не игнорируйте. Переписку ведите письменно, например, через почту или мессенджер: тогда вы сможете доказать, что предлагали решить вопрос мирным путем и сделали все возможное от вас в соответствии с законом. Если с потребительским экстремизмом все-таки придется столкнуться, это поможет доказать вашу правоту в суде.