Как написать идеальное коммерческое письмо

Коммерческое письмо играет важную роль в деловой коммуникации. С его помощью можно информировать, убеждать, предлагать сотрудничество и укреплять отношения с клиентами и партнёрами. Грамотно составленное письмо формирует имидж компании, повышает доверие и обеспечивает результат. В статье расскажу, как писать коммерческие письма. 

Что такое коммерческое письмо и в чём его особенности

Коммерческое письмо — это официальный или полуофициальный документ, который используют в деловой переписке между компаниями или между компанией и клиентом. Его цель в том, чтобы передать значимую деловую информацию и обеспечить эффективное коммерческое взаимодействие. 

Ключевые особенности коммерческого письма:

• информативность и ориентация на отклик — письмо содержит ключевую деловую информацию и, при необходимости, побуждает адресата к ответу или дальнейшему взаимодействию;
• структурированность — текст организован так, чтобы основная суть была понятна даже при беглом прочтении;
• ясность формулировок — каждое предложение имеет конкретный смысл, чтобы снизить риск недопонимания и необходимости дополнительных уточнений.

В отличие от коммерческого предложения, коммерческое письмо не всегда содержит прямой оффер и не обязательно направлено на убеждение. Оно может выполнять информирующую, организационную, подтверждающую или инициирующую функцию в рамках коммерческих отношений. 

В каких случаях используют коммерческие письма

Коммерческие письма применяют в разных ситуациях. Например, чтобы: 

• привлечь внимание к товарам и услугам — продажи и маркетинг; 
• расширить бизнес-связи и найти взаимовыгодные решения — партнёрство и сотрудничество; 
• поддержать интерес клиентов и партнёров к компании — информирование; 
• получить нужные сведения — запросы; 
• подтвердить сделку, оформить документы или уведомить о важных нюансах — юридические и формальные письма. 

Независимо от цели, важно правильно выбрать вид и тип письма и адаптировать его формат под конкретную ситуацию. Это повышает шансы на положительный отклик и укрепляет деловую репутацию. 

Классификация коммерческих писем

Коммерческую переписку можно условно классифицировать по нескольким признакам. Это зависит от способа передачи сообщения, его цели и других факторов.

По формату (каналу связи)

Выбор формата зависит от юридической значимости сообщения и требуемой скорости ответа. 

Бумажные письма. Оформляют на официальных бланках с реквизитами организации, подписями и печатями. Используют для передачи документов, имеющих юридическую силу. Например, договоров, претензий, уведомлений о расторжении или гарантийных обязательств. 

Электронные письма. Основной канал современной коммуникации. Позволяют использовать гиперссылки, вложения и графику. Подходят как для официальных обращений, так и для оперативного обмена информацией. 

Нередко электронные письма дублируют бумажную переписку для быстрого ознакомления адресата с сутью дела. При этом юридическая сила сохраняется за бумажным оригиналом. 

По степени знакомства с адресатом

Письма могут отличаться по тональности и глубине персонализации текста. И здесь есть несколько вариантов. 

Холодные. Направляют потенциальным клиентам, с которыми ранее не было контакта. Требуют строго официально-нейтрального стиля. 

Тёплые. Адресованы тем, с кем уже состоялся предварительный контакт (встреча на мероприятии, звонок). В тексте обязательно упоминание обстоятельств знакомства. 

Горячие. Переписка с постоянными партнерами. Допускается менее формальный стиль, обращение по имени и краткость. 

По инициативности

Классифицировать коммерческие письма можно и  по роли сообщения в цепочке коммуникации. 

Инициативные. Письма, которыми вы первыми открываете диалог (предложение сотрудничества, запрос информации). 

Ответные. Письма-реакции на полученные ранее запросы, предложения или жалобы. 

По цели обращения

Можно разделить письма по конечному результату, который нужно получить от получателя.

Информационные. Уведомляют о фактах. К примеру, о смене реквизитов, изменении цен, графике работы или назначении ответственного менеджера. 

Побудительные. Цель — заставить адресата совершить действие. Например, оплатить счет, ознакомиться с предложением, прийти на встречу. 

Юридические. Фиксируют договоренности или нарушения — сами по себе или через документы во вложениях. Примеры: гарантийные письма, рекламации (претензии), акты сверки. 

По уровню персонализации

Типовые (шаблонные). Составляют по единому образцу для массовой отправки или для стандартных ситуаций (например, уведомление о задолженности). 

Индивидуальные. Пишут под конкретного человека или компанию с глубоким анализом их потребностей и специфики бизнеса. 

Понимание классификации помогает автору еще до написания текста решить три ключевые задачи: выбрать верную тональность общения в зависимости от «температуры» контакта, определить оптимальную структуру и объём сообщения под конкретную цель, а также подобрать правильный формат — электронный или бумажный — для соблюдения юридической значимости. В конечном итоге это избавляет от коммуникационных ошибок, экономит время и делает обращение максимально убедительным для адресата. 

Как писать коммерческие письма разных типов

Общая классификация помогает выбрать тон текста, стиль общения и канал отправки. Далее нужно выбрать тип письма под конкретную задачу. И вот для каждого типа коммерческих писем существует устоявшаяся структура, на которую можно ориентироваться. Это поможет правильно выразить суть и не упустить что-то важное. 

Ниже расскажу, как писать наиболее востребованные в бизнесе типы писем. Для каждого типа коммерческого письма есть образец, который можно использовать как шаблон. 

Письмо-оферта

Письмо-оферта — это инициативное письмо с предложением товаров или услуг на конкретных условиях. Используют для открытия переговоров или как официальный ответ на запрос клиента. 

Структура письма-оферты: 

1. Реквизиты и дата. По возможности используйте фирменный бланк для повышения статуса обращения. 
2. Приветствие. Здесь уместно только формальное обращение по имени-отчеству.
3. Вступление. Кратко представьтесь и обозначьте цель письма. 
4. Суть предложения. Опишите товар, укажите цены, сроки поставки и гарантии. 
5. Преимущества. Объясните, как предложение решит проблему клиента (акцент на выгоде). 
6. Призыв к действию (CTA). Предложите конкретный шаг (встречу или ответ к дате). 
7. Подпись. Укажите должность и все доступные способы связи. 

Пример письма-оферты: 

Обратите внимание, что в оферте очень важно избегать «воды». Пишите числами и фактами, а не прилагательными вроде «выгодный» и «качественный». 

Письмо-запрос

Письмо-запрос — это обращение за информацией к партнеру или поставщику. Используют для получения прайсов, условий работы или технических данных. 

Структура письма-запроса:

1. Тема. Она должна быть информативной. Например, «Запрос прайса на металлопрокат». 
2. Представление. Укажите название вашей компании и сферу деятельности.
3. Основная часть. Напишите полный список вопросов или пунктов, которые вас интересуют. 
4. Пояснение. Кратко укажите, для чего нужны данные. К примеру, для тендера.
5. Заключение. Поблагодарите и укажите желаемый срок ответа. 

Пример письма для запроса коммерческого предложения: 

Учтите, что письмо-коммерческий запрос требует максимально понятных формулировок. Чем точнее вы спросите, тем более полезный ответ получите. При составлении списка вопросов — используйте нумерацию. Так адресату будет проще отвечать и он не пропустит отдельные пункты. 

Письмо-предложение (коммерческое предложение)

Коммерческое предложение — это развернутое решение бизнес-задачи клиента. Его используют для обоснования ценности, презентации кейсов и детального расчёта окупаемости. 

Структура письма-предложения:

1. Анализ ситуации. Покажите, что вы изучили потребности клиента.
2. Предлагаемое решение. Опишите подробный состав услуг, этапы и сроки реализации.
3. Обоснование ценности. Приведите расчёты прибыли, экономии или повышения эффективности. 
4. Социальное доказательство. Добавьте примеры похожих проектов, кейсы или отзывы. 
5. Призыв к действию. Предложите провести презентацию или тест-драйв продукта. 

Пример коммерческого предложения: 

Коммерческое предложение-письмо относится к «продающим» инструментам. Потому основной фокус должен быть на выгоде для клиента. При написании письма с коммерческим предложением по образцу учитывайте индивидуальные характеристики собственного бизнеса и бизнеса клиента. При необходимости включайте приложения, кейсы, расчёты или другие материалы, которые помогут аргументировать ценность предложения. 

Гарантийное письмо

Гарантийное письмо — это документ, официально подтверждающий обязательства компании. Его используют как юридическую гарантию оплаты или выполнения работ.

Структура гарантийного письма:

1. Шапка. Желательно использовать строго официальный бланк организации с полными реквизитами. 
2. Заголовок. Напишите «Гарантийное письмо» в центре листа. 
3. Текст обязательства. Используйте фразу «Настоящим гарантируем...» с указанием сумм и сроков. 
4. Основание. Укажите ссылку на номер договора или счёта. 
5. Санкции. Расскажите, что компания обязуется предпринять при нарушении условий. 
6. Подписи. Обязательно добавьте подписи руководителя, главбуха и печать. 

Пример гарантийного письма: 

Особенностью гарантийного письма выступает максимально сухой стиль. Учтите, что это письмо является важным доказательством в случае споров. Потому тщательно проверяйте даты и банковские реквизиты, поскольку любая опечатка делает документ бесполезным. 

Письмо-претензия (рекламация)

Письмо-претензия — это требование об устранении нарушений. Его используют при браке товара, задержках или нарушении пунктов договора. 

Структура письма-претензии:

1. Ссылка на документ. Укажите номер договора или акта приемки.
2. Описание нарушения. Напишите конкретные факты, даты, расхождения по количеству или качеству. 
3. Доказательства. Перечислите приложенные вложения (фото, видео, заключения экспертов). 
4. Требования. Сформулируйте просьбу. Например, заменить товар, вернуть деньги или выплатить неустойку. 
5. Срок выполнения. Уточните период, в течение которого вы ждете устранения проблемы. 

Пример письма-претензии: 

Рекламация является официальным этапом досудебного регулирования. Потому тон сообщения должен быть твёрдым и без эмоций. Не переходите на личности. Ссылайтесь только на факты и пункты договора. 

Сопроводительное письмо

Сопроводительное письмо используют как пояснение к пакету документов. Оно помогает адресату понять, что пришло и что с этим делать. 

Структура сопроводительного письма:

1. Обращение. Используйте вежливое приветствие адресата.
2. Суть. Можно начать с фразы «Направляем вам...» с указанием названия основного документа. 
3. Опись. Приведите нумерованный список всех вложенных материалов. Всегда указывайте количество экземпляров и листов для каждого документа. 
4. Инструкция. Укажите, что нужно делать. Например, «Просим подписать, поставить печать и вернуть нам». 

Пример сопроводительного письма: 

Особенностью сопроводительного письма является минимум текста. Главным здесь выступает чёткая опись приложений.

Информационное письмо (уведомление)

Информационное письмо — это сообщение о переменах в компании. Его используют, когда нужно рассказать о чём-то важном, что необходимо знать партнёру или клиенту. Например, о переезде, смене цен, реквизитов или руководства. 

Структура информационного письма:

1. Суть изменений. Чётко опишите то, что именно поменялось.
2. Сроки. Укажите дату, с которой изменения вступают в силу. 
3. Новые данные. Укажите обновленные сведения. Например, реквизиты, адреса или контакты. 
4. Инструкция для партнера/клиента. Расскажите, что нужно сделать. Например, «учесть при оплате». 

Пример письма-уведомления: 

Информационное письмо носит уведомительный характер и обычно не требует ответа. Учтите, что рассылать уведомления желательно заранее, чтобы не парализовать работу партнёров. 

Письмо-напоминание

Письмо-напоминание — это вежливое сообщение о дедлайне. Используют для получения ответа, оплаты или подтверждения встречи. 

Структура письма-напоминания:

1. Контекст. Укажите ссылку на предыдущее письмо или напомните про договоренность.
2. Суть. Напишите о том, что срок выполнения обязательства истекает или прошёл. В последнем случае можно указать новую дату. 
3. Просьба. Добавьте призыв совершить действие. Например, оплатить, прислать документ.
4. Заключение. Выразите готовность ответить на вопросы, если возникли сложности. 

Пример письма-напоминания: 

Письмо-напоминание должно быть корректным. Его задача в том, чтобы напомнить о себе, а не обвинить партнера. 

Письмо-подтверждение

Письмо-подтверждение — это способ фиксации действий. Например, получения документов или проведения беседы. Этот вариант используют для исключения двойных трактовок. 

Структура письма-подтверждения:

1. Констатация факта. Кратко опишите ситуацию «Настоящим подтверждаем получение...» или «Подтверждаем итоги встречи...». 
2. Резюме. Составьте краткий список утверждённых пунктов или сумм. 
3. Дальнейшие шаги. Напишите, что будет происходить дальше по итогам этого подтверждения. 

Пример письма-подтверждения: 

Письмо-подтверждение отличается своей краткостью. Оно служит «точкой» в этапе переговоров. Просто перечислите важные моменты. Но при этом обязательно фиксируйте ключевые детали (цифры, даты), чтобы у сторон не осталось сомнений. 

Типичные ошибки в коммерческих письмах

Даже верный выбор типа письма не гарантирует желаемый результат, если в тексте допущены критические ошибки. Поэтому перед отправкой проверьте свое сообщение на наличие недочетов. Перечислю наиболее значимые из них.

Излишняя формальность. Канцеляризмы и громоздкие обороты перегружают текст и мешают быстро уловить суть. Чтобы расположить к общению, пишите проще, как в живой деловой беседе. Пример: вместо «в связи с вышеизложенным просим рассмотреть возможность поставки» напишите «предлагаем обсудить условия поставок». 

Отсутствие конкретики. Размытые определения не дают адресату понимания реальной выгоды и не вызывают доверия. Всегда используйте точные цифры, сроки и параметры. Пример: вместо «предлагаем выгодные цены и быструю доставку» напишите «даём скидку 15% при заказе от 100 единиц и доставляем товар за 3 дня». 

Фокус на компании, а не на клиенте. Описание ваших регалий бесполезно, если оно не объясняет, как это поможет адресату. Переводите свои достижения в пользу для партнера. Пример: вместо «мы лидеры рынка с 20-летним опытом» напишите «наш опыт позволит вам сократить издержки на логистику на 10%». 

Слишком большой объём. Современный деловой человек не читает длинные тексты, а лишь сканирует их взглядом. Придерживайтесь правила: одно письмо — одна задача или мысль. Пример: выносите детальные расчёты и презентации в отдельные приложения, оставляя в теле письма только главную мысль и выводы. 

Ошибки в именах и реквизитах. Любая опечатка в имени получателя или названии его компании воспринимается как неуважение и сразу подрывает ваш профессиональный имидж. Пример: всегда проверяйте написание через официальный сайт компании или подпись адресата в предыдущих письмах. 

Массовая рассылка без сегментации и персонализации. Когда предложение рассылается «всем сразу», оно воспринимается как спам. Даже в типовых письмах важно адаптировать текст под интересы конкретной группы. Пример: если нельзя обратиться по имени, используйте персонализацию по нише. Вместо «Уважаемые партнеры, предлагаем услуги...» напишите «Коллеги, подготовили решение специально для владельцев логистических центров». 

Когда вы пишете коммерческое письмо, помните, что это инструмент влияния, а не просто способ передачи информации. При правильном подходе вы не только передадите нужные сведения, но и сможете побудить адресата к желаемым действиям. К примеру, ответить, встретиться, заключить сделку, поддержать партнёрство и прочее.