Что делать, если клиент не отвечает

Не увидел выгоды, думает над покупкой, а может просто забыл написать — причины, почему клиент не отвечает, могут быть разными. Из-за молчания фрилансеры и менеджеры по продажам упускают прибыль, а заказчик или покупатель могут не заметить выгодное предложение. Мы спросили у опытных фрилансера и специалиста по продажам, как вывести клиента на диалог, и составили план действий для самых частых ситуаций. 

Если вы — фрилансер

Почему клиент не отвечает

Причин, по которым заказчик может не отвечать фрилансеру, много. Вот основные из них:

• Не видит сообщений. Возможно, вы написали в мессенджер, который клиент не использует.
• Забыл ответить. Заказчик увидел ваше сообщение, отвлекся, вышел из приложения, а диалог «уполз» вниз и потерялся.
• Обдумывает предложение. На то, чтобы сравнить условия у нескольких исполнителей, нужно время.
• Передумал работать над проектом и не знает, как отказать. Возможно, у заказчика изменились планы или он уже нашел исполнителя.
• Узнал стоимость услуг и решил, что слишком дорого. Клиенты редко говорят, что услуга слишком дорогая, — часто они просто прекращают диалог.

Не отчаивайтесь, если клиент не отвечает. Шансы продолжить диалог есть в любой ситуации — нужно только знать, как это сделать. 

Если заказчик не отвечает: примеры и разбор кейсов

План действий зависит от ситуации, в которой вы оказались. Разберем частые проблемы в общении с заказчиками и расскажем, как решить каждую из них.

Ситуация 1. Договаривались о сотрудничестве, все устраивало, но клиент перестал отвечать. 

Во время первого контакта у потенциального заказчика могут быть сотни причин прекратить диалог: решил не работать над проектом, не увидел выгоды в вашем предложении, передумал из-за высокой цены услуг, испугался обращаться к фрилансеру и пошел искать агентство.

Если клиент не отвечает, можно попробовать вывести его на диалог нейтральным сообщением, вроде «Здравствуйте! Вы приняли решение?» или «Здравствуйте! Продолжим обсуждение проекта?» Уместно написать 1-2 таких сообщения с интервалом в сутки. Если клиент не ответил, можно спросить напрямую, почему он не отвечает — так вы сможете подготовить почву для переговоров, чтобы обсудить другие условия. Не бойтесь задавать вопросы: вы не будете выглядеть глупо. Наоборот — будет виден ваш интерес к проекту.

Ситуация 2. Договорились сотрудничать, но заказчик не прислал техническое задание (ТЗ). 

Скорее всего, он или передумал работать над проектом, или нашел другого исполнителя, или забыл о договоренностях. В этой ситуации допустимо написать три сообщения с интервалом в сутки. Уточните, планирует ли клиент работать над проектом и нужны ли ваши услуги. Например:

• «Здравствуйте! Когда начнем работу над проектом?»
• «Здравствуйте! Вы планируете продолжать работу над проектом? Если да, то отправьте, пожалуйста, ТЗ».
• «Здравствуйте! Так и не получил от вас ТЗ. Вы планируете работу над проектом или что-то изменилось?»

Ситуация 3. Клиент не отвечает на этапе оплаты, работа сделана. 

Мы живем в эпоху доступной информации. Заказчик понимает, что вы можете оставить негативный отзыв о нем и не хочет себе дурной славы. То, что вам не заплатили сразу, не означает, что не заплатят вовсе. В разных компаниях свои особенности оплаты: в одних нужно заполнить акт выполненных работ, в других — зарегистрироваться на площадке для электронного документооборота, в третьих деньги переводят строго 20-го числа каждого месяца. 

• Деликатно напомните о себе — можете написать в нейтральных формулировках: «Я выполнил работу ХХ числа. ХХ числа вы ее приняли. Когда мне ожидать оплаты услуг?» 
• Если в течение недели вам так и не заплатили, напомните о себе снова: «Здравствуйте! Мне не хочется думать, что вы меня обманули. Но прошло уже 2 недели, а я так и не получил деньги за услугу. Скажите, когда ожидать оплаты?»

Большинство компаний рассчитываются с фрилансерами раз в месяц. Поэтому если в течение месяца после принятия работ вам так и не заплатили, можно переходить к более серьезным мерам.

Если вы работали по договору, можно составить досудебную претензию и отправить ее клиенту. Следующий шаг — судебное разбирательство. 

Если вы взяли заказ без договора или биржи, можете оставить негативный отзыв о компании-заказчике. Перед этим лучше предупредить о последствиях: «Мне жаль, что вы решили не выполнять свою часть обязательств. Я вынужден оставить отзыв, чтобы другие исполнители не попали в похожую ситуацию. Как только вы оплатите мои услуги, я удалю отзыв». 

В первую очередь лучше оставить отзывы на сервисах с картами — Google Maps, Яндекс Карты и 2ГИС. Этими сайтами пользуются 95% жителей городов-миллионников, а Google Maps использует 2 млрд людей по всему миру, так что публикация получит широкий охват. Если компании нет на этих сервисах, можно оставить отзыв на площадках Otzovik и Irecommend, указав точное название фирмы-заказчика. 

Что можно сделать, чтобы минимизировать риски

Часть клиентов будут замолкать на разных этапах работы. Но можно сделать так, чтобы это происходило реже. Как ― рассказываем в таблице.

Заказчики могут отказываться от звонка, даже если это ускорит работу над задачей. Все потому, что общение голосом в реальном времени накладывает обязательства: нужно запланировать время для звонка и сконцентрироваться на задаче. Все это отнимает больше ресурсов, чем периодические ответы на сообщения.

Если клиент не хочет созваниваться, можно предложить альтернативу.

Если вы — менеджер по продажам

Почему клиент не отвечает

В отношениях специалиста по продажам и потенциального покупателя дела обстоят немного иначе. Помимо вашего предложения, пускай и выгодного, у клиента есть целая жизнь. Вот самые частые причины, по которым он может не отвечать: 

• Забыл ответить. Просмотрел сообщение, отвлекся, а диалог «уполз» вниз.
• Думает над покупкой. Нужно время, чтобы сравнить варианты, рассчитать бюджет и согласовать его с менеджером.
• Получает сообщения в неподходящее время. Например, сообщения приходят поздно вечером, и клиент оставляет их «на утро», а потом забывает ответить.
• Не увидел выгоды. Особенно часто это происходит, если заказчик/покупатель получает шаблонное предложение, не заточенное под его потребности.
• Не понравился менеджер. Бывает, что тон общения менеджера просто не понравился клиенту, и он решил не отвечать.

Почти в любой ситуации можно реанимировать отношения с клиентом. Порядок действий будет зависеть от этапа продаж.

На каких этапах пропадают клиенты

Потенциальный покупатель может замолчать на любом из этапов продаж. Но причины молчания будут разными на каждой стадии — а значит, и способы разговорить клиента будут отличаться.

Первый контакт. Тот момент, когда менеджер впервые пишет лиду в мессенджере или соцсетях. Клиент в этой ситуации чаще всего уже настроен негативно: в его личное пространство врывается незнакомец. Если этот незнакомец присылает шаблонное сообщение, то его нередко блокируют.

Хорошее решение — написать емкое, человечное обращение, заточенное под индивидуальные потребности.

Персонализировать сообщения становится все сложнее. Пять лет назад было достаточно обратиться по имени. Сегодня люди привыкли видеть в рассылках свое имя. Что действительно тронет клиента, так это внимание к его потребностям и жизни.

Выяснение потребностей. Менеджеры допускают фатальную ошибку: пытаются узнать все и сразу. Клиент видит полотно из 10 вопросов и закрывает переписку — нужно приложить слишком много усилий, которые могут не окупиться.

Лучше задавать по одному вопросу в сообщении и хорошо его аргументировать.

Выяснение потребностей — процесс скучный, но необходимый. И будет лучше, если он пройдет без сюрпризов для покупателя. Если сделаете процесс удобным, точно выделитесь на фоне конкурентов.

Презентация. Презентация не требует от клиента никаких действий — только диалога. Но после презентации заказчики часто не знают, что делать дальше, и не отвечают на предложение, которое им описали в презентации. Поэтому нужно четко обозначить, что должен сделать клиент, чтобы получить желаемый результат.

Согласование. Этот этап может растянуться надолго: клиенту нужно время, чтобы обдумать предложение, согласовать его с менеджером или командой, сравнить варианты. Главная потребность покупателя на этом этапе — время.

Попытайтесь узнать, почему клиент пропал с радаров. А после договоритесь, когда вы вернетесь к обсуждению предложения. Не торопите с решением — скорее всего, он принимает его не в одиночку.

Было бы идеально общаться сразу с тем сотрудником, который будет принимать решение о покупке. Но обычно это топ-менеджеры компаний, которые делегируют поиск предложений своим коллегам.

Как вывести клиента на диалог и чего делать точно нельзя: советы

Если вы грамотно вели себя на каждом из этапов продаж, а потенциальный покупатель все равно замолчал — не отчаивайтесь. Есть несколько стратегий, которые помогут вывести клиента на диалог. Стратегия — не панацея, поэтому выбирайте способ, который подойдет в вашей ситуации.

Писать с интервалами. Ненавязчиво напоминайте о себе раз в какое-то время. Например, вы отправили каталог, который у вас попросил клиент, — через сутки спросите, выбрал ли он что-нибудь. 

Важный нюанс: чем реже отвечает покупатель, тем больше должен быть интервал между сообщениями. Если вы пишете холодному лиду и не знаете, заинтересован ли он, писать лучше раз в полгода. Если клиент сам вам написал, уместно напомнить о себе через 2-3 часа молчания.

Напомнить о себе с пользой. Вы возвращаетесь в диалог не просто так, а с новой пользой: скидкой или информацией об акции. Польза может быть не только материальной. Например, компания недавно помогла другому человеку с такой же ситуацией — вернитесь к своему собеседнику и расскажите об этом.

«Забросить крючок». Дайте повод продолжать диалог: расскажите о новой функции, условиях или тарифах, которые могут быть интересны покупателю. Лучше, если вы будете действовать из заботы о клиенте — иначе сообщение будет выглядеть, как попытка выполнить план по продажам.

Переключить фокус. Чтобы оживить переписку, можно заговорить на отвлеченную тему, а когда клиент снова вступит в диалог, тогда и вернуться к теме предложения. Самый простой способ сделать это — спросить у покупателя, что ему было бы интересно.

Отправить мем. Смешная картинка снижает серьезность диалога и расслабляет человека. Этого может быть достаточно, чтобы сломать лед. Но использовать эту стратегию нужно с умом: не шутить на скользкие темы и выбирать получателей с чувством юмора.

Чего точно не стоит делать в общении с клиентом, чтобы он окончательно не замолчал и не написал плохой отзыв о компании:

• Писать каждые два часа. Собеседник может заблокировать менеджера в одно нажатие кнопки. И ему проще нажать эту кнопку, чем объяснять менеджеру, что он пишет слишком часто.
• Угрожать и ставить ультиматумы. «Если не определитесь до вечера, то потеряете бесплатный доступ» — звучит грубо и наигранно. У менеджера нет реальных инструментов силового влияния на покупателя.
• Писать с упреком. Это испортит мнение о менеджере и компании.
• Сразу предлагать скидку. Частая ошибка — менеджер еще не знает, в чем причина тишины, а уже готов продать товар в убыток компании. Так продукт становится не самым ценным, а самым доступным на рынке.

Как избежать молчания клиентов

Вот несколько советов на будущее.

Будьте человечнее. Оставьте однотипные шаблонные сообщения чат-ботам, общайтесь с клиентом по-человечески. Отталкивайтесь от его потребностей, запросов и желаний.

Используйте отложенные сообщения. Они помогут доставить сообщение в подходящее время. 

Поставьте себя на место клиента. Перед тем, как отправить сообщение, перечитайте его и подумайте: если бы вам прислали такое, вы бы ответили? Если ответ «нет», то перепишите.

Несите пользу. И это не обязательно скидки, выгодные предложения и промокоды. Расскажите, как уже решили похожую ситуацию; покажите, как настроить что-то в вашем софте; пришлите бесплатный полезный лид-магнит, который клиент мог пропустить.

Когда лучше оставить клиента в покое

Если после трех сообщений с интервалами или использованием других техник человек не ответил, лучше оставить его в покое на какое-то время. Хорошая идея — добавить такого клиента в отложенные касания и вернуться через полгода с новым поводом для общения.

Такой подход полезен и для фрилансера, и для специалиста по продажам: клиент будет ощущать себя нужным, но без излишнего давления с вашей стороны.