Email и чат-боты. Как объединить рассылки, мессенджеры и CRM

Создавая автоворонки, многие маркетологи мыслят одним каналом: например, они выбирают только email или только мессенджеры. Но один канал не покрывает всех потребностей маркетинга. Зато несколько каналов отлично работают в связке: например, мы можем отправлять дайджесты статей и свежие новости в email-рассылке, а техническую информацию и скидки через чат-бота.

Бытует мнение, что объединить несколько каналов между собой могут только разработчики, программисты. Это не так. Рассказываю, как вручную связать email-рассылки, чат-бота и CRM в одну омниканальную систему.

Для удобства даю ссылки на основные разделы статьи:

• Что такое омниканальность на самом деле.
• Как работает связка чат-бота и сервиса рассылок у нас.
• Как объединить чат-бота с сервисом рассылок.
• Как объединить чат-бота, сервис рассылок и CRM-систему.

Что такое омниканальность на самом деле

Омниканальность — это возможность выстроить коммуникацию с потребителями в разных каналах: email, SMS, звонки, пуши, Viber-рассылки, ретаргетинг. Всё это работает, когда мы понимаем, что конкретный email и телефон принадлежат одному и тому же пользователю. Тогда можно смело отправлять письмо, а потом «догонять» клиента SMS-сообщением.

Многие путают омниканальную коммуникацию с обычной рассылкой во всех каналах коммуникации. Отличие обычных рассылок от омниканального маркетинга в том, что у последнего есть некий вариативный сценарий. Например, если пользователь не открыл письмо, то можно отправить ему повторное. Если он и его не открыл, то можно прислать SMS.

Разные каналы не заменяют, а дополняют друг друга. При правильной автоворонке продаж можно подписать пользователя на все каналы, потратив одинаковую сумму на рекламу.

Для автоматизации маркетинга нужны минимум 3 элемента:

1. Email-рассылки.
2. Чат-бот.
3. CRM-система.

Как только вы внедрите эти сервисы, вы сразу столкнётесь с проблемой их интеграции в одну экосистему.

Для интеграции сервисов программисты используют API. Это шлюз, через который приложения могут общаться между собой и передавать данные. 

Чтобы связать сервисы по API, нужно звать разработчиков и готовить приличную сумму денег. Часто на этом этапе всё заканчивается: компании не хотят инвестировать в разработку и привлекать людей на аутсорсе.

Решить проблему можно с помощью специальных сервисов-коннекторов, которые предоставляют готовые интеграции. Я приведу пример работы такой интеграции и расскажу, как мы её настроили.

Как мы объединили сервис рассылок с чат-ботом

Для интеграции мы использовали Unisender и чат-ботов от WhatsHelp и ManyChat. Но это не принципиально: настройка будет выглядеть одинаково для любого сервиса рассылок и чат-бота.

Интегрировать сервис рассылок с чат-ботом можно по 2 сценариям:

1. Мы подписываем пользователей на email-рассылку через чат-бота.
2. Мы подписываем пользователей на чат-бота через email-рассылку.

Рассмотрим каждый из этих вариантов.

Сценарий 1. Подписываем на email-рассылку через чат-бота

Создаём всплывающее окно на сайте с предложением подписаться на рассылку в Facebook* Messenger. Некоторым подписчикам не нравится этот канал, но если дать людям выгодное предложение, они будут подписываться.

Бот взаимодействует с подписчиками и на каком-то этапе просит оставить email. Как это выглядит в воронке:

А такое сообщение приходит пользователям в мессенджере:

Ещё через несколько сообщений в мессенджере мы опять предлагаем интересный контент и просим оставить email. Так ещё больше подписчиков из мессенджера попадут в нашу email-базу.

Таким образом у нас получается подписать половину базы из мессенджера на email-рассылки. В CRM-системе мы видим их как одного человека, который подписан на нас в разных каналах.

Сценарий 2. Подписываем на чат-бота через email-рассылку

Создаём форму подписки на сайте, предлагаем оставить email. По опыту, на email-рассылку люди подписываются охотнее, чем на мессенджер.

После того как пользователь подписался на email-рассылку ему приходит письмо с просьбой подтвердить подписку. После подтверждения подписчика переносит на страницу благодарности. Обычно на ней пишут: «Спасибо за подписку, вы молодец». Мы перекидываем пользователя на ещё один лид-магнит, но с предложением подписаться на мессенджер. Вот так выглядит эта страница у нас:

Как настроить интеграцию чат-бота с сервисом рассылок

Настроить интеграцию можно двумя путями:

1. Нанять программиста. Он возьмёт API сервисов и настроит интеграцию.
2. Вручную соединить чат-бота и рассылки через бесплатный сервис ApiWay.ai. В приложении уже есть готовые интеграции с Unisender, ManyChat, WhatsHelp, LeeLoo.

Я расскажу про второй способ — он проще и дешевле.

Чат-бот WhatsHelp + Unisender

Вкратце суть:

1. Подключаем чат-бота WhatsHelp, настраиваем сообщение с запросом email.
2. В ApiWay заходим в сервисы и выбираем WhatsHelp и Unisender.
3. Вводим API-ключ Unisender в ApiWay, чтобы подключить вашу учётную запись.
4. Связываем WhatsHelp и Unisender («Создать Way интеграцию»). 
5. Копируем вебхук ApiWay в чатбота.
6. Направляем email из чат-бота в Unisender — для этого нужно выбрать действие «Добавить контакт» — и подключаем нужный список подписчиков.
7. Нажимаем «Загрузить/обновить поля».
8. Запускаем сценарий чат-бота с запросом email, вводим любой email.
9. Соединяем поля чат-бота с полями Unisender в интерфейсе ApiWay.
10. Нажимаем «Активировать» и переключаем ползунок на следующей странице, чтобы запустить интеграцию.

Чат-бот ManyChat + Unisender

Настраивается также как и WhatsHelp. Отличается только интерфейс самого чат-бота.

Как настроить интеграцию чат-бота и сервиса рассылок с CRM-системой

CRM-система нужна, чтобы хранить и работать с данными о каждом клиенте в одном месте. Для примера я подключу amoCRM. 

Первый сценарий. Представим сценарий, когда чат-бот берёт email, а потом телефон. Email отправляется в сервис рассылок, а телефон уходит в CRM-систему. После этого менеджер автоматически получает задачу на звонок по этому номеру.

Подробно рассказываю, как настроить такую систему:

Второй сценарий. Менеджер ведёт сделку с CRM-системе. В какой-то момент клиент говорит ему email. Менеджер добавляет email в карточку клиентов amoCRM, и этот email автоматически попадает в Unisender.

Вот как это сделать:

Таким образом, вы можете создать полноценную digital-экосистему через правильные интеграции разных сервисов.

Обновлено 19 сентября 2022 г.