menu

Email и чат-боты. Как объединить рассылки, мессенджеры и CRM

Подробный разбор с примерами и инструкцией по настройке

Что такое автоворонки

В интернете много пишут про автоворонки продаж. Если вкратце, автоворонка — это система, которая на автомате ведёт подписчика от его первого контакта с компанией до целевого действия. Элементы автоворонки анализируют действия подписчиков и как-то на них реагируют: отправляют разные типы писем, шлют SMS, «пинают» менеджера, чтобы тот позвонил.

Создавая автоворонки, многие маркетологи мыслят одним каналом: например, они выбирают только email или только мессенджеры. Но один канал не покрывает всех потребностей маркетинга. Зато несколько каналов отлично работают в связке: например, мы можем отправлять дайджесты статей и свежие новости в email-рассылке, а техническую информацию и скидки через чат-бота.

Бытует мнение, что объединить несколько каналов между собой могут только разработчики, программисты. Это не так. Рассказываю, как вручную связать email-рассылки, чат-бота и CRM в одну омниканальную систему.

Для удобства даю ссылки на основные разделы статьи:

Что такое омниканальность на самом деле

Омниканальность — это возможность выстроить коммуникацию с потребителями в разных каналах: email, SMS, звонки, пуши, Viber-рассылки, ретаргетинг. Всё это работает, когда мы понимаем, что конкретный email и телефон принадлежат одному и тому же пользователю. Тогда можно смело отправлять письмо, а потом «догонять» клиента SMS-сообщением.

Многие путают омниканальную коммуникацию с обычной рассылкой во всех каналах коммуникации. Отличие обычных рассылок от омниканального маркетинга в том, что у последнего есть некий вариативный сценарий. Например, если пользователь не открыл письмо, то можно отправить ему повторное. Если он и его не открыл, то можно прислать SMS.

Разные каналы не заменяют, а дополняют друг друга. При правильной автоворонке продаж можно подписать пользователя на все каналы, потратив одинаковую сумму на рекламу.

Для автоматизации маркетинга нужны минимум 3 элемента:

  1. Email-рассылки.
  2. Чат-бот.
  3. CRM-система.

Как только вы внедрите эти сервисы, вы сразу столкнетесь с проблемой интеграции этих сервисов в одну экосистему.

Почему так происходит

Часто в CRM мы видим некоего «Александра Петровича» с телефоном «+79000000». В сервисе рассылок это уже «Александр» с адресом alex@gmail.com, а в чат-боте — Александр Леонов, но без телефона и email. В системе это три разных контакта, которые не связаны между собой.

Наша задача связать все сервисы и «склеить» контакты в один.

Для интеграции сервисов программисты используют API. Это шлюз, через который приложения могут общаться между собой и передавать данные. 

Чтобы связать сервисы по API, нужно звать разработчиков и готовить приличную сумму денег. Часто на этом этапе всё заканчивается: компании не хотят инвестировать в разработку и привлекать людей на аутсорсе.

Решить проблему можно с помощью специальных сервисов-коннекторов, которые предоставляют готовые интеграции. Я приведу пример работы такой интеграции и расскажу, как мы её настроили.

Как мы объединили сервис рассылок с чат-ботом

Для интеграции мы использовали UniSender и чат-ботов от Whatshelp и ManyChat. Но это не принципиально: настройка будет выглядеть одинаково для любого сервиса рассылок и чат-бота.

Интегрировать сервис рассылок с чат-ботом можно по 2 сценариям:

  1. Мы подписываем пользователей на email-рассылок через чат-бота.
  2. Мы подписываем пользователей на чат-бота через email-рассылку.

Рассмотрим каждый из этих вариантов.

Сценарий 1. Подписываем на email-рассылку через чат-бота

Создаем всплывающее окно на сайте с предложением подписаться на рассылку в Facebook Messenger. Некоторым подписчикам не нравится этот канал, но если дать людям выгодное предложение, они будут подписываться.

подписка на чат-бота
Предложили посетителям сайта отправить интересную статью в Facebook Messenger. Получили 1852 подписки из 60465 показов. Конверсия в подписку 3%

Бот взаимодействует с подписчиками и на каком-то этапе просит оставить email. Как это выглядит в воронке:

Четвёртым сообщением бот предлагает оставить почту
Четвёртым сообщением бот предлагает оставить почту

А такое сообщение приходит пользователям в мессенджере:

сообщение в мессенджере
Предлагаем отправить новую статью в письме. Результат: 227 человек из 1480 оставили свою почту. Конверсия 15,3%

Как всё сделать по закону

Чтобы к подписке через чат-бота было не придраться, пользователи должны:

  • Согласиться на получение писем (например, нажав на кнопку «Согласен»).
  • Согласиться с политикой конфиденциальности и правилами обработки персональных данных. На эти документы нужно дать ссылки.

Факт того, что конкретный пользователь нажал на кнопку «Согласен», нужно сохранить в логах. Так мы сможем доказать легальность рассылки в случае жалобы.

В своей практике я этого никогда такого не видел, там более не делал. Но всё же оставлю эту информацию тут для любителей делать всё по правилам.

Ещё через несколько сообщений в мессенджере мы опять предлагаем интересный контент и просим оставить email. Так ещё больше подписчиков из мессенджера попадут в нашу email-базу.

На второе предложение оставить почту откликнулись 76 клиентов. Конверсия 7,6%
На второе предложение оставить почту откликнулись 76 клиентов. Конверсия 7,6%

Таким образом у нас получается подписать половину базы из мессенджера на email-рассылки. В CRM-системе мы видим их как одного человека, который подписан на нас в разных каналах.

Сценарий 2. Подписываем на email-рассылку через чат-бота

Создаём форму подписки на сайте, предлагаем оставить email. По опыту, на email-рассылку люди подписываются охотнее, чем на мессенджер.

Так выглядит форма у нас на сайте
Так выглядит форма у нас на сайте
Форму увидели 2728 человек, конверсия в подписку составила 8,5%
Форму увидели 2728 человек, конверсия в подписку составила 8,5%

После того как пользователь подписался на email-рассылку ему приходит письмо с просьбой подтвердить подписку. После подтверждения подписчика переносит на страницу благодарности. Обычно на ней пишут: «Спасибо за подписку, вы молодец». Мы перекидываем пользователя на ещё один лид-магнит, но с предложением подписаться на мессенджер. Вот так выглядит эта страница у нас:

дополнительная подписка на чат-бота
Мы получили 1575 просмотров страницы и 457 подписок. То есть ⅓ подписной базы с email мы подписали на мессенджер

Далее всё идёт по тому же сценарию. Бот начинает взаимодействовать, берёт email и круг замыкается.

Не могу сказать, какая из стратегий будет лучше работать конкретно у вас. Считаю, что понять это можно только после теста обоих вариантов.

Как настроить интеграцию чат-бота с сервисом рассылок

Настроить интеграцию можно двумя путями:

  1. Нанять программиста. Он возьмёт API сервисов и настроит интеграцию.
  2. Вручную соединить чат-бота и рассылки через бесплатный сервис ApiWay.ai. В приложении уже есть готовые интеграции с Unisender, ManyChat, WhatsHelp, LeeLoo.

Я расскажу про второй способ — он проще и дешевле.

Чат-бот WhatsHelp + UniSender

Вкратце суть:

  1. Подключаем чат-бота WhatsHelp, настраиваем сообщение с запросом email.
  2. В ApiWay заходим в сервисы и выбираем WhatsHelp и UniSender.
  3. Вводим API-ключ UniSender в ApiWay, чтобы подключить вашу учетную запись.
  4. Связываем WhatsHelp и UniSender («Создать Way интеграцию»). 
  5. Копируем вебхук ApiWay в чатбота.
  6. Направляем email из чат-бота в UniSender. Для этого нужно выбрать действие «Добавить контакт» и подключаем нужный список подписчиков.
  7. Нажимаем «Загрузить/обновить поля».
  8. Запускаем сценарий чат-бота с запросом email, вводим любой email.
  9. Соединяем поля чат-бота с полями UniSender в интерфейсе ApiWay.
  10. Нажимаем «Активировать» и переключаем ползунок на следующей странице, чтобы запустить интеграцию.

Чат-бот ManyChat + UniSender

Настраивается также как и WhatsHelp. Отличается только интерфейс самого чат-бота.

Как настроить интеграцию чат-бота и сервиса рассылок с CRM-системой

CRM-система нужна, чтобы хранить и работать с данными о каждом клиенте в одном месте. Для примера я подключу amoCRM. 

Первый сценарий. Представим сценарий, когда чат-бот берёт email, а потом телефон. Email отправляется в сервис рассылок, а телефон уходит в CRM-систему. После этого менеджер автоматически получает задачу на звонок по этому номеру.

Подробно рассказываю, как настроить такую систему:

Второй сценарий. Менеджер ведёт сделку с CRM-системе и в какой-то момент клиент говорит ему email. Менеджер добавляет email в карточку клиентов amoCRM и этот email автоматически попадает в UniSender.

Вот как это сделать:

Таким образом, вы можете создать полноценную digital-экосистему через правильные интеграции разных сервисов.