Как стать идеальным собеседником?
Умение слушать — это навык, который помогает как в личной, так и в профессиональной жизни. Считается, что некоторые люди обладают этим качеством с рождения. Однако для большинства из нас способность к слушанию является компетенцией, которую нужно развивать осознанно. И это вполне возможно. Разбираемся, что такое активное слушание, чем оно полезно и как ему научиться.
Активное слушание — это метод общения, направленный на понимание собеседника и установку контакта. Слушающий человек полностью сосредоточен на беседе. Он старается понять слова, чувства и мотивы своего визави. При этом слушатель подтверждает внимание своим поведением.
В активном слушании выделяют три основных аспекта:
Когнитивный. Предполагает полное восприятие всей явной и неявной информации со стороны собеседника.
Эмоциональный. Подразумевает сохранение включенности и присутствия в разговоре, которые достигаются при помощи управления своими эмоциональными реакциями.
Поведенческий. Означает демонстрацию интереса к словам собеседника вербальными и невербальными средствами.
Для практики активного слушания важно не только усваивать информацию, но и стимулировать собеседника к дальнейшему диалогу. В процессе беседы между участниками выстраиваются доверительные отношения и создаются условия для дальнейшего взаимодействия.
Активное слушание имеет абсолютно разные сферы применения. Например, навык полезен в детской психологии, обучающих активностях, образовательных играх для взрослых и студентов. Также техника часто используется в продажах, менеджменте, консультировании и психотерапии.
В рабочих отношениях руководитель, который может выслушать, становится важным источником поддержки и повышает лояльность сотрудников. В личной жизни активное слушание помогает нравиться окружающим людям, а также эффективно выражать поддержку близким.
Ценность активного слушания в том, что оно:
Активное слушание как бы приглашает другого человека открыться вам. Но делать это нужно правильно. Необходимо знать, какие техники и приёмы использовать.
Есть немало различных техник, которые помогают улучшить общение в личном и профессиональном общении. Перечислю несколько популярных стратегий.
Уточнение. Эта техника заключается в том, чтобы показать, что вы правильно воспринимаете собеседника. В процессе беседы важно уточнять отдельные моменты. Например, можно сказать: «Я понимаю, что ты сказал вот так…». Таким образом, вы демонстрируете интерес к собеседнику и помогаете ему более точно выразить своё мнение.
Эхо. Периодически можно в точности повторять отдельные слова и фразы собеседника. К примеру, ваш собеседник говорит: «Я чувствую себя подавленным из-за высокой нагрузки на работе». Вы можете повторить: «…из-за высокой нагрузки на работе». Этим вы демонстрируете, что действительно слушаете и стараетесь понять.
Профессиональное выгорание: в чём причины, как распознать и что делать, если выгорел на работе
Вопросы. Спрашивайте как можно больше. Задавайте наводящие вопросы и обращайте внимание на малейшие детали. Так вы помогаете собеседнику не запутаться в собственных мыслях и прояснить многие моменты.
Резюмирование. Периодически делайте выводы по услышанному. Этим вы одновременно решаете две задачи. Во-первых, так вы показываете заинтересованность и то, насколько поняли разговор. Во-вторых, даёте собеседнику возможность уточнить детали и поправить неточности.
Выражение заинтересованности. Используйте короткие словесные подтверждения, чтобы показать, что вы активно вовлечены в разговор. К примеру, в процессе беседы периодически говорите «да», «понятно», «согласен», «конечно» и подобные слова.
Эмпатия. Покажите собеседнику, что вы понимаете его чувства и переживания. Назовите эмоции, которые, по вашему мнению, испытывает собеседник. Например, «Вы, похоже, расстроены из-за этого» или «Я понимаю, что сейчас ты чувствуешь дискомфорт». Сочувствие и поддержка помогут собеседнику почувствовать себя более комфортно и уверенно.
Обращение к контексту. Если возможно, упоминайте ранее обсужденные темы или примеры. Допустим, можно сказать «Итак, мы обсудили с вами тему…» или «Учитывая приведённый вами пример, могу сказать следующее…». Это поможет показать, что вы помните и цените разговор.
Слушание без прерывания. Дайте собеседнику высказаться полностью, прежде чем отвечать. Не перебивайте, даже если у вас есть важная информация для уточнения или вопросы. Начинайте говорить только тогда, когда визави закончил речь. Это создает атмосферу доверия и уважения.
Невербальная поддержка. Используйте язык тела, чтобы показать заинтересованность. Кивайте, поддерживайте зрительный контакт, улыбайтесь, избегайте закрытых поз. Например, наклон тела в сторону собеседника может продемонстрировать ваше внимание и вовлеченность в беседу. А подъём бровей может подчеркнуть вашу заинтересованность и желание понять собеседника.
Самое сложное в использовании техник активного слушания — это выбрать стратегию, которая наиболее подходит для конкретного разговора. Разные ситуации требуют разного подхода. В одном случае будет уместно активно задавать вопросы и уточнять детали. В другой ситуации важно просто слушать и не перебивать, давая собеседнику возможность высказаться.
Выбор подходящей техники требует гибкости, чуткости и внимательности к настроению собеседника и цели разговора. Только через постоянную практику и анализ можно научиться понимать, когда лучше применять ту или иную технику.
Эффективность использования любых техник можно усилить, если сочетать их со специальными приёмами. Как правило, речь идёт о каких-то особенностях поведения или речи.
Вот несколько полезных приёмов:
Слушайте больше, говорите меньше. Конечно, идеальный баланс зависит и от общительности собеседника, и от степени знакомства. Но всегда давайте другим возможность высказаться.
Делайте паузы перед своим ответом. Когда собеседник закончит говорить, то выдержите небольшую паузу. Возможно, что человек не закончил речь и может добавить какие-то аргументы или детали.
Создавайте условия для диалога. Старайтесь завершать свои высказывания вопросами. Это побудит собеседника ответить. Разговор будет постоянно достраиваться в форме диалога вместо пауз неловкого молчания.
Используйте мимику в соответствии с ситуацией. Учитывайте настроение собеседника и эмоциональную составляющую разговора. К примеру, улыбайтесь при обсуждении радостной темы. Если разговор идёт о чём-то грустном, постарайтесь сделать так, чтобы сочувствие отразилось на вашем лице.
Поддерживайте зрительный контакт. Смотрите собеседнику в глаза, но не слишком долго, чтобы не показаться навязчивым. Обычно достаточно 3–5 секунд зрительного контакта. Затем можно коротко отвести взгляд и снова вернуться к собеседнику.
Делайте небольшие жесты руками. Периодически делайте лёгкие жесты ладонями вверх. Это показывает открытость и готовность воспринимать информацию. Например, во время реплики можно чуть развести руки в стороны или слегка приподнять ладони.
Регулируйте темп речи. Старайтесь говорить спокойным и мягким тоном. Это поможет собеседнику чувствовать себя комфортнее и замотивирует к открытому диалогу. В моменты, когда нужно выделить какую-то информацию, можно немного увеличить громкость или скорость речи.
Помните, что активное слушание — это навык, который требует постоянной тренировки. Чем чаще вы будете его применять, тем лучше у вас это будет получаться.
Развитие навыков активного слушания требует регулярной практики. Вот несколько упражнений, которые помогут вам улучшить это умение.
Это упражнение нужно делать с партнёром. Сначала один человек рассказывает историю. Затем другой ее пересказывает. При этом пересказывающий старается повторить не только смысл, но и эмоции. Потом собеседники меняются ролями.
В этом варианте также участвуют два человека. Один человек берет интервью у другого. При этом он задаёт уточняющие вопросы, перефразируя ответы. Можно немного усложнить ситуацию. Например, разыграть конфликт, переговоры или консультацию по определённой теме.
Этот способ нужно практиковать в компании. Несколько человек по очереди передают друг другу сообщение, шепотом на ухо. Последний человек озвучивает полученное сообщение. Сравните исходное и конечное сообщения. Цель практики в том, чтобы максимально точно передать изначальную речь.
Этот индивидуальный метод помогает развить навык понимания людей, их настроения и чувств. В общественных местах, где много народу, наблюдайте за окружающими. Старайтесь понять их мысли, чувства. Обращайте внимание на жесты, мимику, интонацию. Можно наблюдать за разговорами окружающих людей. Например, применять практику можно в кафе, в парке, в общественном транспорте.
Если по роду деятельности вы часто общаетесь с людьми — проводите интервью, обсуждаете проекты, берёте комментарии — попробуйте записывать и переслушивать свои разговоры. Обращайте внимание на свою манеру общения, свои реакции и интонацию. Отмечайте моменты, которые кажутся вам не совсем удачными. Думайте, что можно улучшить, экспериментируйте с разными подходами.
Это способ подойдёт как для развития личных навыков общения, так и деловых. Записывайте свои наблюдения о коммуникации с другими людьми. Анализируйте свои реакции и ошибки. Подмечайте удачные моменты. Представляйте, как можно было по-другому вести тот или иной разговор.
25 письменных практик для личного и профессионального развития
Этот метод поможет в развитии эмпатии и умении «считывать» ситуацию. Практиковать упражнение нужно, как минимум, вдвоём. Выберите какую-то картинку с сюжетом и людьми. Посмотрите и попробуйте понять, что на ней происходит. Перескажите ситуацию, опишите мысли и чувства людей. Поделитесь своей историей с другим человеком и выслушайте его версию. Для «чистоты» эксперимента можно написать истории по отдельности, а потом сравнить результаты.
Этот способ можно применять как индивидуально, так и в компании. Задача — копировать как можно точнее мимику и жесты собеседника. Это помогает лучше понять его эмоциональное состояние. Можно потренироваться с напарником, поочередно копируя друг друга. Если же нет подходящего партнёра, то образцом для подражания может стать какой-то киногерой. В процессе таких «репетиций» можно найти для себя какие-либо удачные жесты или выражения.
Для эффективного развития навыков активного слушания (как и других софт-скиллов) важно практиковаться регулярно. Применяйте разные техники и приёмы. Выполняйте упражнения. Отслеживайте и анализируйте своё поведение. Просите других людей дать вам обратную связь о ваших навыках общения.
Читайте только в Конверте
Отправляйте красивые письма, делитесь классным контентом, привлекайте больше платящих клиентов. До 1 500 писем бесплатно.
Искренние письма о работе и жизни, эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.
Проверяйте почту — письмо придет в течение 5 минут (обычно мгновенно)
