Как писать письма-напоминания

Письма-напоминания — это важный инструмент деловой и клиентской коммуникации. Они помогают информировать адресата о предстоящих событиях, обязательствах или сроках. Правильно составленное сообщение не только повышает вероятность, что клиент совершит целевое действие, но и снижает риск конфликтов или недоразумений.

Рассказываю, что такое письма-напоминания, зачем они нужны и как их составлять. 

Что такое письмо-напоминание и зачем оно нужно

Письмо-напоминание — это сообщение, адресованное клиенту, партнёру или сотруднику с целью побудить его выполнить взятые на себя обязательства или обратить внимание на важное событие. Это может быть:

• напоминание об оплате или продлении подписки; 
• сообщение о скором окончании пробного периода; 
• предупреждение о необходимости предоставить документы; 
• напоминание о предстоящем мероприятии.

Главная задача — помочь адресату не забыть про важные сроки и действия, минимизировать риски сбоев и сохранить положительный опыт взаимодействия. 

Кроме того, такие письма порой служат официальным подтверждением попытки связаться и предупредить, что может иметь юридическое значение. 

Преимущества письменных напоминаний

Конечно, напомнить человеку о чём-то важном можно и при личной встрече, либо просто позвонив по телефону. Но письменные напоминания обладают рядом преимуществ по сравнению с устными и телефонными коммуникациями:

1. Фиксация информации. Письмо сохраняется как документ. На него можно сослаться, особенно в деловых или юридических вопросах. 
2. Точность и ясность. Письмо можно обдумать и отредактировать. Это снижает риск недопонимания, в отличие от спонтанной устной речи.
3. Доступность для повторного просмотра. Письмо можно перечитывать. Это помогает лучше усвоить информацию. Устная речь быстро забывается.
4. Формальность. Письма воспринимаются серьёзнее. Это повышает ответственность адресата, особенно в деловой практике.
5. Гибкость во времени. Письмо не требует немедленного ответа и даёт время на обдумывание, в отличие от звонков.
6. Экономия ресурсов. Письма можно отправлять массово и автоматизировать, что невозможно при устных контактах.
7. Нейтральность. Письмо не зависит от интонации или эмоций. Это снижает риск конфликтов и недопонимания на базе человеческого фактора. 

Таким образом, письменные напоминания обеспечивают более формальный, точный и долговременный способ коммуникации. Они удобны для обеих сторон и служат надёжной основой для контроля и фиксации важных событий и обязательств. 

Виды писем-напоминаний в email-маркетинге

В email-маркетинге письма-напоминания можно классифицировать по поводам. Перечислю основные варианты. 

Финансовые. Служат для информирования клиентов о необходимости выполнения финансовых обязательств, чтобы избежать просрочек и поддерживать доверие. Такие письма напоминают о платежах, стимулируют своевременную оплату и помогают бизнесу поддерживать стабильный денежный поток. 

Примеры: напоминание об оплате счета за услугу, продлении подписки на платформу, погашении задолженности по кредиту или рассрочке. 

Сервисные. Направлены на поддержание взаимодействия с пользователем, чтобы обеспечить удобство использования продукта или услуги. Они помогают клиентам не упустить важные действия, связанные с сервисом, и повышают их лояльность. 

Примеры: сообщение об окончании пробного периода подписки, необходимости обновления личных данных в аккаунте, подтверждение бронирования отеля или билетов, дедлайне курсов. 

Организационные. Используют для координации событий и сроков, чтобы клиенты или сотрудники не пропустили важные мероприятия или дедлайны. Такие письма повышают вовлеченность и организованность. 

Примеры: напоминание о предстоящей встрече с клиентом, вебинаре по продукту, сроках подачи документов для участия в программе.

Как создать вебинарную воронку продаж

Юридические. Служат для информирования о соблюдении договорных или законодательных норм, предотвращая конфликты и поддерживая деловые отношения. Они мягко указывают на проблему, предлагая решить ее без эскалации. 

Примеры: извещение о нарушении условий договора, напоминание о необходимости соблюдения норм законодательства при использовании услуги. 

Особенности писем-напоминаний

Письма-напоминания в email-маркетинге — это эффективный инструмент для поддержания связи с клиентами. Но при их создании важно учитывать несколько ключевых особенностей. 

Цель и функция

Письма-напоминания информируют клиентов о необходимости выполнить действие (оплата, регистрация, обновление данных) или обратить внимание на событие (вебинар, акция). Они побуждают к реакции. Но при этом важно сохранять доброжелательный тон, чтобы поддерживать лояльность аудитории. 

Структура и содержание

Письмо с напоминанием обычно включает:

1. Краткое введение с указанием контекста. Например, ссылка на предыдущее действие клиента (покупку или регистрацию), на страницу продукта или события. 
2. Чёткий призыв к действию. К примеру, «Оплатить подписку», «Подтвердить участие».
3. Дополнительная информация, если нужно. Например, сроки, выгоды, последствия бездействия. 

Содержание письма должно фокусироваться на одной теме, чтобы не отвлекать получателя. 

Письма-напоминания, как правило, лаконичны (1–3 абзаца) и имеют чёткий акцент на действии. При повторных напоминаниях можно применять фразы вроде «Напоминаем еще раз» или «Последний шанс». 

Стиль и тон

Тон писем — вежливый, профессиональный, но неформальный, чтобы создать ощущение заботы. В идеале стоит использовать хотя бы базовую персонализацию: добавить имя в приветствие и тему письма.

Напоминания должны быть тактичны и ненавязчивы. Необходимо избегать резких формулировок, категоричных требований, угроз или излишней формальности, чтобы не отпугнуть клиента и не вызвать раздражения. Например, вместо «Оплатите сейчас» можно написать «Пожалуйста, завершите оплату, чтобы продолжить пользоваться услугой». 

Оформление

Письма соответствуют брендированному стилю компании. В частности, это логотип, фирменные шрифты, яркий призыв к действию (CTA-кнопка). Но при этом важно не перестараться. Дизайн не должен отвлекать от содержания письма. 

Тренды в дизайне email-рассылок

Обязательно следует указать данные отправителя, тему письма, а при необходимости – ссылки на документы или страницы с ними. Также дизайн должен быть адаптирован для мобильных устройств. 

Персонализация и автоматизация

Письма-напоминания можно персонализировать, используя имя клиента, категорию покупок или историю заказов. Однако основной текст должен оставаться уместным для всех в выбранном сегменте. 

Если необходимые персональные данные отсутствуют, желательно применять нейтральные обращения. Например, «Уважаемый клиент» или «Покупатель». Это предотвратит ошибки с указанием пола и поможет сохранить профессиональный тон. 

Отправку писем-напоминаний можно автоматизировать через сервисы email-рассылок. Это сэкономит время и позволит охватить множество клиентов. Но важно правильно сегментировать аудиторию. 

Ручная сегментация слишком трудоемка, поэтому целесообразно использовать точные триггеры для автоматического добавления клиентов в сегменты. Например, регистрация, покупка, просмотр продукта. 

Когда и как отправлять письма-напоминания в email-маркетинге

Отправка писем с напоминаниями требует продуманного подхода. Вот ключевые рекомендации по их использованию, количеству и таймингу. 

Когда стоит отправлять письма-напоминания

Отправляйте письма, если:

• приближается или истёк срок выполнения обязательств (например, оплаты или подачи документов); 
• клиент может забыть о событии из-за занятости (вебинар, акция); 
• напоминание предотвращает негативные последствия, такие как отключение услуги; 
• нужно поддерживать контакт и показать заботу о клиенте. 

Когда не нужно отправлять

Избегайте отправки напоминаний, если:

• клиент уже получил сообщение через другой канал (например, SMS); 
• напоминание не несёт ценности и воспринимается как спам; 
• событие не требует срочных действий; 
• частые напоминания могут раздражать и навредить отношениям.

За сколько времени до события отправлять письма-напоминания

Тайминг отправки зависит от основания: 

• за 7–10 дней — напоминание о продлении подписки, оплате, важных сроках; 
• за 3–5 дней — извещение о скором окончании пробного периода или тестового доступа; 
• за 1–2 дня — напоминание о встречах, вебинарах, важных событиях; 
• в день события — финальное напоминание или подтверждение.

Такой временной интервал даёт адресату возможность подготовиться и выполнить необходимые действия без спешки и стресса. 

Сколько всего писем отправлять

Количество писем зависит от цели: 

• для оплаты или продления услуги: 1–2 письма (за 7–10 дней и за 1–2 дня до срока или после, если действие не выполнено); 
• для пробных версий: 2 письма (за 3–5 дней и в день окончания); 
• для мероприятий (встречи, вебинары): 2–3 письма (за неделю, за 1–2 дня и в день события).

При повторных напоминаниях используйте фразы вроде «Напоминаем ещё раз» или «Последний шанс». Главное — не переусердствовать, чтобы не попасть в спам и не вызвать раздражение. 

Соблюдение приведённых рекомендаций позволяет сделать письма-напоминания полезными, ненавязчивыми и эффективными для поддержания лояльности и вовлечённости клиентов.

Пошаговая инструкция по составлению письма-напоминания

Шаг 1. Определите цель письма. Чётко сформулируйте, о чем именно вы хотите напомнить получателю. К примеру, о событии, оплате, заказе, задаче или другом действии. Также установите действие, которое должен выполнить адресат. Например, «Оплатить подписку», «Подтвердить участие», «Обновить версию ПО». 

Шаг 2. Соберите и проверьте необходимую информацию. Убедитесь, что у вас есть все детали (дата, время, место, контакты, ссылки, имена участников и прочее). Проверьте корректность сведений. 

Шаг 3. Напишите текст письма-напоминания. Используйте стандартную структуру. Во вступительном абзаце укажите причину напоминания. Затем напишите основную часть и изложите суть напоминания — что нужно сделать, в какие сроки, и почему это важно. При необходимости укажите ссылки на документы и релевантные веб-страницы. В заключении добавьте призыв к действию и расскажите о последствиях невыполнения. Завершите письмо подписью отправителя и указанием контактных данных для связи. 

Шаг 4. Сформулируйте тему. Создайте краткую и понятную тему, которая сразу отражает суть напоминания. Укажите ключевое действие или событие. Например, «Продлите подписку до 20 мая» или «Подтвердите участие в вебинаре». Избегайте длинных фраз и неоднозначных формулировок, чтобы привлечь внимание и повысить открываемость письма. 

Шаг 5. Оформите письмо и проверьте дизайн. Используйте корпоративный стиль, логотип, фирменные шрифты. Добавьте кнопки и выделение ссылок. Убедитесь, что дизайн адаптивен и письмо правильно отображается на мобильных устройствах. 

Шаг 6. Напишите дополнительные письма. Если получатель не среагирует на первое письмо, то ему можно отправить дополнительные напоминания. Подготовьте их заранее по аналогичному алгоритму. 

Шаг 7. Отправьте тестовые письма и проверьте корректность. Проверьте, как письма выглядят на разных устройствах, корректны ли ссылки и контакты. 

Шаг 8. Настройте автоматическую рассылку писем в сервисе email-маркетинга. Создайте сегменты аудитории на основе данных CRM или действий адресатов. Определите триггеры для добавления пользователей в конкретный сегмент. Определите условия отправки писем. Задайте правила персонализации. Укажите временные интервалы для каждого письма, если запускаете серию писем с напоминанием. 

Шаг 9. Запустите рассылку и проанализируйте результаты. Отошлите письма-напоминания выбранным получателям. Далее отслеживайте открытия, клики и другие показатели эффективности. 

Универсальная схема письма-напоминания с комментариями