Приемы продаж: 7 способов влияния на покупателя при личном общении

Как помочь клиенту быстрее решиться на покупку при личном общении? Использовать приемы продаж. Подборкой проверенных способов, которые могут повлиять на позицию покупателя, делимся в статье. 

Зачем маркетологу и менеджеру использовать приемы активных продаж

В продажах успех зачастую зависит от того, как мы общаемся с клиентами. В этом процессе ключевую роль играет психология: понимание потребностей и мотивации покупателей может увеличить конверсию в покупку. 

Разберемся, что именно дает маркетологу и менеджеру использование приемов продаж.

Доверие покупателей. Согласно результатам исследования платформ наружной рекламы Clear Channel и JCDecaux, для 81% потребителей доверие ― определяющий фактор при принятии решения о покупке. С помощью приемов продаж можно создать доверительную атмосферу, которая станет основой для более открытого общения с клиентом и увеличит вероятность покупки.

Понимание потребностей клиента. Мотивация к покупке у всех разная. Использование приемов продаж помогает лучше понять запросы конкретного человека. Например, если он ищет подарок, специалист по продажам может спросить, что для него важно в подарке или для кого презент, чтобы выявить скрытые потребности и предложить наиболее подходящие варианты.

Создание эмоциональной связи. Эмоции играют важную роль при принятии решения о покупке, а эмоциональную связь с клиентом можно создать с помощью приемов продаж. Исследование компании Tempkin Group показало, что потребители в 8,4 раза чаще доверяют бренду, если испытывают по отношению к нему положительные эмоции.

Увеличение конверсии. Использование приемов продаж может повысить конверсию. Это связано с тем, что они помогают лучше донести ценность продукта и убедить клиента.

Снижение числа возражений. Часто у покупателей есть возражения или сомнения по поводу покупки. Приемы продаж позволяют продавцам эффективно закрывать их и повышать конверсию.

Применять приемы продаж в общении с клиентами необходимо, чтобы увеличить конверсию и расположить клиентов к бренду. Назовем семь способов, которые можно использовать с этими целями в зависимости от ситуации.

Применение эмоционального интеллекта

Эмоциональный интеллект (EQ) ― способность распознавать, понимать и контролировать свои эмоции для эффективного взаимодействия с другими людьми. В контексте продаж это означает, что специалист по продажам не только должен хорошо знать продукт / услугу, но и уметь выявлять потребности клиента, а также эмоции, которые за ними стоят. 

Эмоциональный интеллект помогает устанавливать более глубокие связи с покупателями и адаптировать стратегии общения под ситуацию. Особенно важно уметь распознавать эмоции человека:

• при первом контакте, 
• когда он выражает сомнения или негатив, 
• в процессе обсуждения сложных и чувствительных тем (например, цена или условия сделки), 
• когда клиент делится переживаниями, связанными с продуктом / услугой.

Подробнее познакомиться с темой эмоционального интеллекта можно по нашей статье «Как эмоциональный интеллект помогает в работе и личных коммуникациях». Найдете там ссылки на тесты, которые помогут измерить уровень EQ, а также информацию о способах его развить.

Использование открытых вопросов

Открытые вопросы требуют развернутого ответа, а не простого «да» или «нет». Они стимулируют клиента делиться мыслями и чувствами, рассказывать о себе. Это позволяет лучше понять ситуацию и предложить подходящее решение. 

Когда использовать открытые вопросы в диалоге?

• На этапе знакомства, чтобы узнать больше о потребностях и ожиданиях.
• Когда человек сомневается или в чем-то неуверен, чтобы выяснить причины беспокойства.
• При обсуждении деталей сделки, чтобы понять, что для клиента в приоритете.
• В процессе обратной связи после завершения сделки, чтобы выявить степень удовлетворенности клиента и зоны роста для бизнеса.

Светлана Иванова в книге «Продажи на 100%» приводит примеры оптимальных открытых вопросов для выявления мотивов и потребностей клиента, которые позволят получить наиболее полную и достоверную информацию: 

• Что для вас важно при выборе (далее следует название товара)?
• Что для вас важно при выборе партнера или поставщика (если речь идет о клиенте-посреднике)?
• Что бы вы хотели улучшить в товаре (если стоит задача перевести клиента с прежнего товара или поставщика на ваш)?

Если клиент отвечает односложно, можно задать уточняющий вопрос: «А чего бы вы хотели ещё?». Также обратите внимание на то, в каком порядке человек перечисляет мотивы и потребности: как правило, люди начинают с самого важного. Это пригодится, когда будете озвучивать предложение ― при использовании той же последовательности аргументов будет больше шансов убедить клиента.

Какие еще вопросы помогут выявить потребности покупателя, узнаете из нашего материала «Как выявить потребности клиента и продать больше».

Использование принципа взаимности

Принцип взаимности — психологический механизм, основанный на естественном желании людей отвечать добром на добро. Это означает, что если вы предоставите клиенту что-то ценное, он будет более склонен ответить тем же. Это может быть информация, дополнительные услуги или скидки. 

Особенно эффективно использовать принцип взаимности, когда вы презентуете продукт и хотите подчеркнуть преимущества, предлагая бесплатные демонстрации или пробные версии. А также в завершении сделки, когда стоит вопрос о дополнительных предложениях или скидках — это может подтолкнуть клиента к покупке.  

Подробно изучить принцип взаимности можно по книге Роберта Чалдини «Психология влияния», где ему посвящен целый раздел.

Создание чувства срочности и применение других триггеров

Создание чувства срочности заставляет клиентов действовать быстрее, чем они бы это сделали в обычных условиях. Метод основан на ограниченности: когда что-то доступно только в течение определенного времени или в ограниченном количестве, это вызывает у людей страх упустить возможность. Чувство срочности может быть вызвано временными скидками, ограниченными предложениями или предстоящим изменением цен.

Кроме того, есть и другие триггеры, которые могут повлиять на принятие решений клиентами.

Триггеры можно применять, когда вы хотите активизировать интерес к продукту или услуге. Например, во время запуска нового продукта, проведения акций или распродаж. Также способ уместен при работе с клиентами, которые колеблются при принятии решения, или когда необходимо быстро закрыть сделку.

Но важно помнить, что использование триггеров должно быть обоснованным. Если клиенты почувствуют манипуляцию или недостоверность информации, это может привести к потере доверия и негативной репутации компании. Допустим, в такой ситуации: вы только обещаете повышение цен, а по факту они остаются со скидками.

Подробнее о триггерах в продажах ― в книге Роберта Чалдини «Психология влияния» и нашей статье «Что такое триггеры в маркетинге и как они помогают повышать продажи».

Использование сторителлинга

Сторителлинг — искусство рассказывать истории, которое используется в маркетинге и продажах, чтобы создать эмоциональную связь с клиентами. Как правило, люди чаще принимают решения на основе эмоций, а не логики. Сторителлинг помогает привлечь внимание и сделать продукт более привлекательным, показывая ценность через реальные истории и опыт других людей. Это создает у клиентов ощущение участия в чем-то большем, чем просто покупка товара.

Сторителлинг можно использовать на этапе знакомства с клиентом, во время презентации продукта или услуги, в процессе завершения сделки. Он может быть эффективен, когда клиент сталкивается с сомнениями или сопротивлением: история с описанием похожей ситуации или аудитории продемонстрирует преимущества вашего предложения.

Чтобы эффективно использовать сторителлинг в продажах, важно изучить основные принципы и техники. В этом помогут наши статьи «Как освоить сторителлинг и где его использовать» и «9 архетипических сюжетов для сторителлинга».  

Подчеркивание выгод и опора на ценности

У вас будет больше шансов продать товар или услугу, если клиент поймет личную пользу от продукта. Это значит, что в презентации стоит акцентировать внимание не просто на выгодах, а на том, как он может улучшить жизнь покупателя. Например, сэкономит время, повысит качество жизни или решит конкретную проблему. 

Опора на ценности — другой важный аспект. У каждого клиента есть приоритеты и ценности, будь то экология, качество, цена или инновации. Их понимание и умение связать с предложением поможет установить более глубокую связь с покупателем.

Подчеркивание выгод и опора на ценности особенно актуальны на этапе презентации продукта и при ответах на возражения. Когда клиент сомневается или задает вопросы, важно показать, как ваше предложение соответствует его потребностям и ценностям. Также этот подход эффективен при завершении сделки. Если клиент уже готов купить, но колеблется, напоминание о выгодах и ценностях может помочь окончательно принять решение.

Применение активного слушания

Активное слушание — целенаправленное и внимательное отношение к словам собеседника. Это значит, что нужно не только слышать, что говорит клиент, но и понимать его потребности, эмоции и намерения. 

Оно включает четыре компонента: внимание, понимание, интерпретацию и ответ. При этом нужно быть полностью сосредоточенным на диалоге. 

Активное слушание можно использовать на любом этапе продаж, но оно особенно пригодится на этапе выявления потребностей клиента, при работе с возражениями, при завершении сделки. Когда клиент сомневается или делится ожиданиями, чтобы совершить успешную продажу, важно глубже понять его точку зрения.

Назовем пять наиболее популярных техник активного слушания, которые можно использовать в продажах.

• Уточнение. В диалоге вы задаете уточняющие вопросы по отдельным моментам, чтобы показать, что вам интересно, о чем говорит человек, и узнать нюансы ситуации.
• Эхо. Вы повторяете отдельные фразы собеседника, чтобы показать, что действительно погружены в разговор.
• Вопросы. Вы спрашиваете, чтобы наиболее полно представить ситуацию и помочь человеку структурировать собственные мысли.
• Резюмирование. В процессе разговора вы делаете выводы, опять-таки, показывая заинтересованность, а также давая человеку возможность прояснить отдельные моменты.
• Обращение к контексту. Вы можете упоминать в разговоре темы, которые уже обсудили с этим клиентом, чтобы показать, что диалог для вас важен.

Больше техник, приемов и упражнений для развития навыка активного слушания найдете в нашем материале «Активное слушание: техники и приемы». 

Как еще можно повлиять на решение покупателя на разных этапах продаж

Перечисленные способы можно использовать на разных этапах продаж в зависимости от ситуации. Но есть нюансы, которые стоит учитывать и применять при установлении контакта с покупателем и отработке возражений. В этом разделе расскажем о них.

Установление контакта с покупателем. Этот этап помогает переключиться на диалог и погрузиться в контекст. Чтобы установить контакт с клиентом, нужно поработать над формированием доверия в начале общения. Покупатель начинает доверять, когда чувствует, что специалист по продажам искренен, компетентен и заботится о его потребностях. Тогда клиент может открыться и делиться мыслями, и это помогает подобрать подходящий вариант продукта или услуги. 

Светлана Иванова в книге «Продажи на 100%» рассказывает о нюансах установления контакта. Вот на что стоит обратить внимание:

• Учитывайте контекст. Начало разговора будет разным при разных обстоятельствах: например, для первой встречи или для диалога с уже знакомым человеком.
• При телефонных переговорах этап установления контакта стоит сократить, потому что обычно в таком случае быстрее рассеивается внимание собеседника. 
• Первое впечатление можно произвести только один раз, и от него зависит, как нас будет воспринимать клиент. Говорите и действуйте уверенно.

Чтобы сильнее погрузиться в тему, рекомендуем книги Дейла Карнеги «Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей» и Ларри Кинга «Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно». Узнаете, как проявлять искренний интерес к другим людям и заводить разговоры с незнакомыми людьми.

Отработка возражений. Ключевой элемент успешной продажи, который позволяет специалисту по продажам эффективно реагировать на сомнения и опасения клиентов. У каждого покупателя они уникальны, и понимание их сути помогает адаптировать предложение под потребности. 

О том, какими бывают возражения и как работать с ними по шагам, мы рассказали в материале «Как работать с возражениями клиентов: техники и методы отработки». А здесь озвучим маленькие психологические хитрости в работе с возражениями из книги Светланы Ивановой «Продажи на 100%»:

• Числа в статистике в качестве аргументов лучше округлять, потому что они звучат более убедительно.
• Для обоснования ответа стоит выбирать доступные слова, соответствующие уровню собеседника, говорить на языке клиента, чтобы он лучше вас понял.
• Как правило, первый и главный аргумент приводят в начале отработки возражения, но обо всех сразу говорить не стоит.
• При отработке используйте «правило Тома Сойера» ― с одной стороны, сделайте предложение привлекательным, с другой ― не продавайте навязчиво, дайте возможность клиенту побороться за сотрудничество с вами.